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Coiffeur : comment évaluer sa responsabilité en cas de litige ?

Responsabilité du coiffeur

Pas toujours facile de satisfaire sa clientèle ! Même en cas de bonne foi, un coiffeur peut se retrouver face au tribunal… Profession bien-être a interrogé l’avocate Sylvie Personnic, qui précise les limites de la responsabilité dans la coiffure.

SYLVIE PERSONNIC, AVOCATEProfession bien-être : De plus en plus de clientes se retournent contre les coiffeurs en cas d’insatisfaction : coloration ratée, réactions allergiques, cheveux brûlés… Dans quels cas, la responsabilité du coiffeur peut-elle être engagée ?

Me Sylvie Personnic (1) : En effet, la jurisprudence démontre un renforcement de la protection du client lorsqu’il y a préjudice. Mais attention, le coiffeur a une obligation de moyens. Et donc, si le résultat de la prestation, qu’il s’agisse de coupe, de coloration, de balayage, de lissage ou de permanente, ne convient pas à la cliente, la responsabilité du coiffeur n’est pas engagée.

Dans ce cas précis, le coiffeur n’a qu’une obligation de moyens, pas de résultat. La cliente ne pourra exiger une indemnité que dans le cas où le coiffeur a commis une faute dans l’exécution de sa prestation.

Quel type de faute ?

Par exemple, confier la réalisation de la prestation à un apprenti sans surveillance constitue une faute professionnelle à l’égard du client. Là où cela devient plus grave, c’est lorsque le coiffeur manque à son obligation de sécurité. En effet, il est amené à utiliser des produits de teinture ou de lissage, qui sont susceptibles d’emporter atteinte à l’intégrité physique  de sa cliente.

À plusieurs reprises, la Cour d’appel a jugé qu’un coiffeur n’avait pas pris les précautions nécessaires avant d’effectuer sa prestation. Il avait donc commis une faute. Les cas les plus fréquents concernent la coloration de cheveux déjà abîmés, où le coiffeur n’avait pas mis en garde sa cliente des dangers de la prestation.

Devait-il pratiquer une touche d’essai avant de procéder à la coloration ?

Non, l’obligation de la touche d’essai, prévue dans le Code de la santé publique (article R5221), a été levée par le décret du 23 juin 2000. Le coiffeur est juste tenu d’informer ses clients et de les mettre en garde sur les risques d’effets secondaires. Même la directive européenne n’impose pas de touche d’essai. Il faut dire aussi que, depuis 2009, les concentrations ont été diminuées, les produits sont donc moins agressifs qu’auparavant.

Comment peut-on résumer la responsabilité du coiffeur ?

Il a tout d’abord un devoir d’information et de conseil envers sa clientèle. Un diagnostic préalable du cheveu doit lui permettre d’alerter son client en cas de coloration, lissage ou permanente. Il a aussi une obligation de sécurité. Dans la plupart des cas, c’est le «rattrapage» d’une coloration ratée qui achève le cheveu et risque de poser problème.

Quelles sont les conséquences possibles d’une action en justice ?

Pour éviter les indemnisations lourdes, le coiffeur devra prouver qu’il n’a pas fait de faute professionnelle. Or, c’est très difficile à prouver, d’autant que c’est sa parole contre celle de sa cliente ! L’évolution de la jurisprudence est très nettement en faveur des clients. En cas d’atteinte à l’intégrité physique, la victime est généralement dispensée de la charge de la preuve d’une faute : la survenance même du dommage entraine la responsabilité du professionnel.

C’est pourquoi les tribunaux jugent, en général, sur le lien de causalité supposé entre la prestation et les effets. J’ai personnellement traité un dossier où la cliente, dans les jours qui ont suivi sa coloration, avait subi un oedème facial qui a nécessité deux jours d’hospitalisation. C’était un cas exceptionnellement grave, où la cliente s’est trouvée défigurée pendant un laps de temps.

Mais le tribunal peut aussi indemniser pour des effets secondaires, comme l’atteinte à l’image, qui peut même entraîner des états dépressifs. La chevelure étant directement reliée à la féminité, une alopécie soudaine peut affecter l’état mental. Dans ce cas précis, tous les frais inhérents à cette perte de cheveux peuvent être remboursés, comme l’achat d’une perruque par exemple. Dans le cas d’une cliente venue demander une coupe mi-longue et qui se retrouve avec une coupe trop courte, elle a pu se faire rembourser des extensions.

Comment le coiffeur peut-il se défendre ?

Tout d’abord, en restant très prudent. Il vaut mieux refuser d’effectuer une prestation risquée que de se retrouver devant les tribunaux ! Ensuite, s’il se retrouve face à un litige, surtout ne pas jouer l’autruche, ni rester aux abonnés absents. Dans un premier temps, la cliente veut seulement que l’on reconnaisse son préjudice.

Si le coiffeur négocie tout de suite, ses demandes resteront raisonnables. Si, en revanche, il ne régit pas et qu’elle fait appel à un avocat, ce n’est plus tout à fait pareil. Encore pire : si le coiffeur ne répond pas à l’avocat et se retrouve face aux juges, l’addition sera beaucoup plus salée…

Propos recueillis par Siska von Saxenburg.

(1) Avocate spécialisée dans le droit des victimes et dommages corporels, droit de la famille et du travail. 

 

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