Efficace pour gérer un institut de beauté ? Le CRM, c’est le «nerf de la guerre», assure-t-on. Pourtant, dans l’esthétique, il ne fait pas vraiment rêver… Pourtant, le CRM est omniprésent, et dans des contextes commerciaux très variés. Dans les multinationales comme dans les instituts de beauté, en passant par les travailleurs à domicile.
Comme tous ces sigles mystérieux, le terme en jette. On l’utilise à tort et à travers, dans les conférences et les magazines, pour vanter les mérites des logiciels de gestion, dont les éditeurs laissent entrevoir les possibilités «infinies» de ce nouvel outil. Et pour cause : sans fiches clients, pas de suivi, on travaille dans le brouillard, à la boule de cristal, en priant que le soin proposé aujourd’hui fera revenir le client demain…
Alors, forcément, quand on propose un logiciel qui fait tout le travail tout seul, on s’incline ! En anglais, CRM veut dire «customer relationship management». En français, c’est plus clair : «gestion de la relation client». Bref, ce programme multitâches permet de centraliser, sauvegarder, gérer et exploiter l’ensemble des données prospects et clients recueillies par une entreprise.
Gérer un institut de beauté en gagnant du temps
Et sur tous les points de contact ! Dans un institut de beauté, par exemple, quand une cliente achète une prestation ou un produit. Les coordonnées, les goûts et le profil de Madame Z. sont alors rentrés dans l’ordinateur, comme chez Sephora, quand on discute avec une charmante conseillère qui ne quitte jamais son iPad, sur lequel elle n’arrête pas de pianoter…
Le recueil de données, c’est partout et tout le temps, même si l’on doit gérer un institut de beauté. Dans une boutique, certes, mais aussi sur un stand de salon, à l’occasion d’une rencontre avec un visiteur ou d’un jeu concours, et, bien sûr, sur le Web, 24 heures sur 24, via le site de l’établissement, où les internautes sont incités à sortir de leur anonymat.
A l’ère du numérique, cela finit par faire beaucoup de «data clients» (données) à gérer ! C’est pourquoi il est nécessaire de rendre exploitable, sur le plan commercial, cet immense volume d’informations. Et c’est justement le rôle du CRM. Dans un environnement concurrentiel de plus en plus agressif, il faut savoir anticiper les besoins et personnaliser le service.
Des solutions mais un prix qui peut vite grimper
Cela tombe bien, car les fonctionnalités offertes sont nombreuses : suivi des points fidélité historique des visites et des soins réalisés, édition de mailings clients personnalisés, ajout de textes promotionnels dans les tickets, etc. Elles sont aussi adaptées à des établissements de différentes tailles.
Ainsi, pour les grands centres qui disposent d’un espace aqualudique, certains logiciels proposent d’encoder les zones où chaque public peut se rendre, afin de ne pas mélanger les différents profils de clients.
Il existe aussi une nouvelle manière de considérer le client : le one-to-one. À partir des informations offertes par les bases de données informatiques, on peut désormais acquérir une connaissance précise sa clientèle, avec un triple objectif : pouvoir repérer ses meilleurs clients, mieux les servir et les fidéliser le plus longtemps possible.
Mais attention : le CRM peut représenter un poste budgétaire important, même mensualisé, si l’on y ajoute de nombreuses options. La meilleure solution reste, à n’en pas douter, le choix d’un logiciel partenaire qui propose toutes ces options.
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