Dans la gestion d’un spa, il ne faut jamais négliger la salle d’attente : c’est souvent le premier espace qu’un client découvre en entrant dans ce type d’établissement. Elle joue un rôle majeur dans la création de la première impression. C’est ici que le ton est donné pour l’expérience globale du spa.
Une salle d’attente bien pensée et confortable peut aider les clients à se détendre avant leurs soins, ce qui permet d’améliorer leur satisfaction globale. Elle peut aussi jouer un rôle fonctionnel important. Par exemple, si les clients arrivent en avance pour leurs rendez-vous, ou s’il y a un léger retard dans le planning, elle offre un endroit confortable pour patienter.
En outre, cet espace peut être utilisée comme un espace où les clients peuvent se détendre et se remettre doucement après un soin, avant de reprendre le cours de leur journée. Elle contribue ainsi à une gestion efficace du flux de clients dans le spa : elle évite que les clients n’encombrent les zones de soin et assure une transition plus douce entre les différents rendez-vous.
Gérer un spa : valorisez vos services dans la salle d’attente
Profitez-en ! Commencez par attirer l’attention de vos clients sur vos autres services. Quand ils viennent d’arriver, ils hésitent généralement à poser des questions. C’est le moment pour votre réceptionniste de leur tendre des documentations et de présenter les nouveaux soins.
Lesquels ? Mettez ici en avant vos services annexes : dermopigmentation, manucure, soins cheveux, maquillage… Placez des visuels informatifs dans cette zone stratégique et un lecteur vidéo avec un clip sur vos services. Pensez à des lectures (pas forcément des magazines féminins) qui feront le lien avec vos soins.
Proposez une analyse de peau
N’oubliez pas non plus vos produits. Placez, par exemple, des échantillons gratuits près des étagères de vente. Vous pouvez aussi aller plus loin, en posant près de l’entrée un lit massant à matelas d’eau (ou un fauteuil massant). Les clients feront la queue pour tester ce «massage» et finiront par réserver une séance complète.
D’autres spas préfèrent offrir une analyse de la peau avec un matériel approprié. Un service qui finit par être très rentable : quand une cliente prend conscience de l’état de sa peau, elle a souvent tendance à planifier dans la foulée un soin visage, voire plusieurs séances au cours des semaines qui suivent le diagnostic.
Adaptez les prestations de votre salle d’attente au profil de vos clients. Vous offrez un soin des mains ? Une jeune fille de dix-sept ans n’aura que faire d’un bain de paraffine, mais adorera se faire maquiller avec les derniers produits à la mode.
Gérer un spa : ne laissez jamais un client désœuvré!
Vous pouvez aussi stimuler l’appétit de votre clientèle. Servez des thés rares et des cafés savoureux, des jus de fruits frais et des zakouskis divers. Certains spas américains ont même transformé leur salle d’attente en véritable café́ branché. Les clients peuvent ensuite acheter thés et jus de fruits, pâtisseries et sandwiches raffinés.
Autre suggestion : au lieu de faire attendre un nouveau client, pensez à lui faire visiter vos installations et montrez-lui les coulisses (si elles sont présentables, bien sûr) : il se sentira flatté, et cela ne vous coûtera rien. Les clients ne grognent que lorsqu’ils se sentent ignorés et négligés.
Évitez, en revanche, de mettre trop peu de fauteuils ou de chaises dans votre zone d’attente. Bien sûr, une personne obligée de rester debout trompera son ennui en allant flâner du côté des produits, mais elle se souviendra surtout que vous ne l’avez pas fait asseoir. Bref, gérer un spa, ce n’est pas qu’une affaire de chiffres… A bon entendeur !
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