#1 – Créez des règles
Pour éviter les dérapages et gérer efficacement les clients grossiers, irrespectueux, voire violents, commencez par créer une charte définissant clairement les droits et les devoirs régissant les rapports entre clients et employés. Afficher de façon visible cette charte réduira les risques de devoir supporter des comportements inappropriés. Cela donnera à votre personnel la possibilité de se retrancher «derrière le règlement ».
#2- Adoptez un protocole
L’étape suivante consiste à former votre personnel en leur apprenant à identifier et gérer rapidement les clients susceptibles de causer des problèmes. Cela évitera à vos praticiennes d’être prises au dépourvu. Le fait de prévoir une réponse adéquate à chaque manquement permet d’éviter l’improvisation, qui peut parfois aggraver la situation.
Commencez par identifier le problème. Ne perdez pas de vue que le comportement d’un client peut être la conséquence d’un service médiocre ou d’un manque d’attention à une plainte légitime. Vous ne devriez pas perdre votre objectivité : ne rejetez pas automatiquement la responsabilité sur le client. A moins, bien sûr, qu’il ne s’agisse d’un comportement répétitif. Dans ce cas, il vaut peut-être mieux renoncer à le recevoir dans votre établissement.
#3 – Prenez le client à part
Le plus simple est de prendre la personne à part et de l’écouter avec empathie. La plupart des clients mécontents s’énervent, parce qu’ils ont l’impression de ne pas être entendus. Parfois, ils veulent simplement s’exprimer et être pris en charge.
#4 – Présentez des excuses
Si vous découvrez que le comportement inapproprié de votre client est dû à une erreur ou un manque d’attention de l’une de vos praticiennes, présenter des excuses peut faire tomber la tension. Vous pouvez même lui offrir un service supplémentaire pour la remettre dans de bonnes dispositions.
#5 – Ne tolérez aucun manque à la décence
En cas de «dérapage» d’un client, comme une proposition indécente ou un comportement violent, gardez votre calme. Apprenez à vos praticiennes à immédiatement quitter la cabine et à venir vous chercher. Et n’hésitez pas à facturer la totalité du soin. Il en va de votre réputation. Généralement, ce genre de client se repère dès la prise de rendez-vous… Restez donc très claire sur les prestations que vous proposez et affichez votre charte.
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