Dans le meilleur des mondes, la satisfaction de vos clientes vous apporte sérénité et rentabilité. Mais parfois, la réalité vous rattrape et vous devez faire face à une cliente (très) mécontente. Le plus difficile va être de gérer votre réaction.
Vous êtes un être humain. Votre équipe est humaine. Il y a donc fort à parier qu’à un moment donné, quelqu’un va faire part de son mécontentement, soit ouvertement, soit en laissant un commentaire assassin en ligne.
Alors, oui, faire face à une plainte peut être anxiogène, même pour la nature la plus optimiste. Mais au lieu de paniquer face à cette situation, ne serait-il pas plus constructif d’en faire une conversation productive, toujours plus intéressante qu’un ressentiment silencieux qui n’aura qu’un seul effet : vous faire perdre définitivement un client ?
Affronter, fuir, taire ou séduire ?
Avec ce que vous mettez de vous-même dans votre travail quotidien, il est naturel de prendre une plainte comme une attaque personnelle. Même s’il est exagéré d’assimiler un client mécontent à une menace, le cerveau, lui, ne fait pas la différence.
Face à un conflit, ce dernier adopte automatiquement l’une des quatre attitudes suivantes : l’affrontement, où vous allez réagir avec colère et agressivité, la fuite, où vous allez vouloir éviter le problème, le silence, où vous allez vous fermer et ne serez plus en mesure d’exprimer ce que vous ressentez, ou encore la séduction, où vous allez tout faire pour plaire et éviter définitivement le conflit.
Mais le premier pas pour répondre à une critique est de reconnaître ses propres sentiments. Vous pouvez ressentir une brusque poussée d’adrénaline, une oppression dans la mâchoire, une tension dans l’abdomen ou un changement dans votre respiration. C’est la porte ouverte pour laisser les émotions comme la culpabilité, la honte, la gêne, la colère ou la frustration prendre le dessus.
C’est une réaction humaine, mais c’est la façon dont vous allez la maitriser qui va faire toute la différence. Si vous laissez les sentiments négatifs reprendre le dessus, vous leur permettez de dicter votre comportement.
L’instant du choix
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez transformer cette cliente mécontente en fan de votre établissement. Si elle a pu expliquer les raisons de son insatisfaction, si elle s’est sentie écoutée et acceptée, elle ne vous verra plus d’un œil hostile. Et cela ne passe pas automatiquement par une compensation financière. Si le soin lui a déplu, lui offrir le même soin gratuit en compensation n’arrangera pas les choses.
Apprendre à maîtriser ces conversations difficiles avec confiance n’est pas facile. Mais ce n’est pas impossible : il vous suffit d’un peu d’empathie et d’un cadre. Cela commence avec un peu d’introspection, pour identifier rapidement la source de toute situation ou pensée contraignante, reconnaitre vos attitudes qui peuvent les aggraver et planifier leur gestion.
Commencez par définir vos valeurs. Quelles sont, d’après vous, vos trois valeurs fondamentales ? Sont-elles en accord avec la façon dont fonctionne votre institut ? Il faut un peu de temps pour réunir les arguments pour réagir face à une situation stressante. Vous n’attendez pas un incendie pour acheter un extincteur, non ? Là, c’est pareil. N’attendez pas une situation difficile pour réfléchir à vos valeurs.
Et il faut aussi se fixer des limites. Quel que soit le problème avec votre client, ne laissez pas ce travail introspectif d’identification de vos valeurs tolérer des comportements abusifs. Et ce ne sont pas les exemples qui manquent. Certaines clientes – heureusement peu nombreuses – seraient prêtes à tout pour obtenir une réduction, un avantage, ou encore la gratuité de leur soin.
Fixez donc une limite de communication et émotionnelle. La différence ? «S’il vous plait, ne me parlez pas sur ce ton» est une limite de communication. «Si vous me manquez de respect, je termine cette conversation» est une limite émotionnelle.
Planifiez votre réaction
Imaginons, par exemple, que vos trois valeurs fondamentales soient l’attention, la curiosité et la gentillesse. Une cliente revient vers vous et vous informe que le soin a aggravé son problème initial au lieu de l’améliorer. Alors, oui, peut-être ses attentes n’étaient pas réalistes, ou alors, vous n’avez pas bien appréhendé son problème. Dans tous les cas, vous allez ressentir de la confusion, de l’anxiété, de la frustration ou de la culpabilité.
Vous avez deux choix : un mouvement d’éloignement ou d’empathie. Dans le premier cas, vous allez vouloir éviter les émotions difficiles en les rejetant, en pointant du doigt une autre cause ou en vous fermant. Et vous allez vous noyer dans l’inquiétude, la culpabilité, la honte ou l’embarras. Prenez donc, dès maintenant, quelques minutes pour réfléchir à votre future réaction en cas de problème.
C’est là que l’empathie entre en jeu. C’est une attitude qui s’aligne davantage sur la personne que vous voulez être. Dans l’exemple ci-dessus, vous pourriez ainsi répondre rapidement aux préoccupations de votre cliente, créer un espace tranquille pour discuter du problème, poser des questions, reconnaitre les sentiments de votre interlocutrice, rester calme, trouver une solution pour répondre à son mécontentement, et voir avec votre équipe comment éviter ce genre de problème à l’avenir.
Il n’est jamais agréable de traiter avec un client mécontent. Mais c’est inévitable dans un métier constamment en contact avec le public. N’hésitez pas à organiser des jeux de rôles avec votre équipe pour préparer vos collaborateurs aux situations difficiles, et organiser des ateliers sur les limites à fixer.
Sur le plan personnel, essayez des exercices de respiration pour identifier vos pensées négatives, avant qu’elles ne dictent votre comportement. Laissez-les traverser votre esprit sans les retenir. Et soyez patiente : gagner la confiance nécessaire pour faire face à des situations difficiles demande du temps et de la pratique.
