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L’intelligence émotionnelle, un atout encore peu exploré dans la coiffure

INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE

L’empathie et l’écoute active permettent aux coiffeurs d’améliorer leurs relations à la fois avec leurs clients et leurs collaborateurs. Une approche trop souvent négligée, estime Ingenhu Formation, qui veut sensibiliser la profession à l’intelligence émotionnelle.

Bien sûr, dans un salon de coiffure, ce sont principalement les cheveux qui sont traités… Pourtant, au-delà des ciseaux, des brosses et des bigoudis, entre les clients à satisfaire et les collègues parfois mécontents, le rôle du coiffeur dépasse largement la simple coupe ou l’inévitable coloration.

En clair, il doit, non seulement maîtriser son art, mais aussi faire preuve d’une certaine psychologie : sourire, engager la conversation, écouter et, parfois, offrir un moment de réconfort ou de joie partagée. Pas simple ! D’autant que les formations actuelles, se concentrant sur les compétences techniques, ont tendance à laisser de côté la dimension émotionnelle. 

Une absence qui n’a pas échappé à Ingenhu Formation. «Notre organisme est née d’une volonté de rompre avec la routine souvent associée au monde de la formation professionnelle. Nous croyons que, pour rester pertinents et efficaces, il est important de se remettre en question constamment», explique Chrystel Guay, coiffeuse et ancienne formatrice chez Wella.

Apprendre à écouter les émotions

Avec Laurent Fulcheri, patron de JPF cosmétiques, elle a co-fondé cet organisme, dont la démarche se veut atypique. «Nous construisons chaque formation en étroite collaboration avec les salons, c’est vraiment du sur-mesure, pour répondre spécifiquement à leurs besoins», souligne la formatrice.

D’où la réalisation d’un programme sur l’intelligence émotionnelle, qui vise à améliorer la prise en charge des clients et des collaborateurs. Conçu en partenariat avec Jean-Christophe Thibaud, co-fondateur d’«Emotions Handler», son but est d’apprendre aux coiffeurs à prendre conscience et à exprimer leurs émotions, ainsi qu’à interpréter celles des autres, c’est-à-dire leurs clients et leurs collaborateurs.

Car ce qui peut paraître évident à tous les coiffeurs ne l’est pas forcément dans la pratique. Le parcours client dans un salon de coiffure implique une écoute active des besoins et des désirs du client. En fait, tout rendez-vous devrait débuter avec des questions ciblées dès l’accueil, pour comprendre ses attentes émotionnelles, insiste Chrystel Guay.

Et si le coiffeur ne le fait pas ? «Cela peut conduire à un malentendu ou même à un conflit, risquant de faire en sorte que le client ne souhaite pas revenir. La sensibilité aux émotions est donc un aspect fondamental du service», avertit la formatrice. Mais être à l’écoute des émotions de son client, c’est aussi savoir se taire quand il le faut…

Écouter et désamorcer les conflits

«Les coiffeurs sont tellement habitués à communiquer que, des fois, apprendre à rester en retrait peut aussi être intéressant», reconnaît-elle. D’ailleurs, l’intelligence émotionnelle ne concerne pas seulement la clientèle. Un bon manager ne se contente pas d’imposer sa direction mais cherche aussi à engager ses collaborateurs, leur montrant qu’ils peuvent exprimer librement leurs émotions, qu’elles soient de joie, de tristesse ou de peur, et les encourager à les partager, renforçant ainsi la cohésion et la solidarité au sein de l’équipe.

Un savoir-faire précieux, qui permet de désamorcer bien des conflits… «Notre approche vise à pousser les entreprises à s’interroger et à innover, à réfléchir à des pratiques nouvelles et pertinentes pour leur développement», fait valoir Chrystel Guay, comme le programme inclusif conçu par Pauline Migeo, gérante du salon L’indisciplinée, à Reims, à l’attention des personnes neuro-atypiques (dyslexiques, par exemple).

Des initiatives qui montrent qu’avec un peu d’adaptation et beaucoup de compréhension, le secteur de la coiffure peut aussi prendre d’autres chemins que celui du strass et des paillettes, et s’ouvrir ainsi à de nouveaux champs d’activité…

Ingenhu Formation, «Intelligence émotionnelle», 12 et 13 mars, Toulouse. La formation combine deux jours de sessions en présentiel et une journée à distance. 

LIRE AUSSI : « La socio-coiffure est la seule formation qui permet une reconversion dans le métier »

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