Que doit faire un établissement qui découvre qu’une plateforme de réservations avec laquelle il n’a aucun lien juridique exploite son image ? Nous avons posé la question à Me Arnaud Dimeglio, avocat spécialiste en droit des nouvelles technologies. Fin connaisseur du sujet, il vient de faire condamner Google.
Profession bien-être : Est-il légal qu’une plateforme de réservations en ligne présente sur son site un établissement avec lequel elle n’a aucun lien juridique ?
Me Arnaud Dimeglio : Si une plateforme référence une personne physique, elle doit respecter le droit des données personnelles, parce qu’on a vu des professionnels qui étaient fichés, notamment par Google, sans que les intéressés ne soient informés. Ce type de référencement peut être également condamné sur le fondement du parasitisme.
Respecter le droit des données professionnelles, qu’est-ce que ça implique ?
Cela implique d’informer le professionnel des données qui ont été collectées, notamment leurs sources, de leurs droits et des possibilités de s’y opposer, parce que, généralement, ce type de pratique est aussi fait pour les démarcher.
Et pour une personne morale ?
Si une plateforme référence un site sans l’en informer et propose des services, elle peut faire croire à l’existence d’un lien économique, juridique qui n’existe pas, et ainsi tromper le consommateur : il s’agit d’un cas de publicité trompeuse. Sur des sites de type Tripadvisor, il y a des restaurants, des hôtels, qui sont référencés et qui sont notés. Là, on vous répondra que c’est comme sur les Pages Jaunes.
La question est alors de savoir si la plateforme va aller jusqu’à offrir un service, comme la réservation d’une prestation. Dans ce cas, il peut s’agit de publicité trompeuse, et la plateforme n’a pas le droit de proposer de la réservation en ligne si le service n’est pas rendu. Si un client paye et qu’il ne reçoit pas de service, il s’agit d’une escroquerie.
Des avis prétendument certifiés postés sur ce type de plateforme, alors que l’institut de beauté ou le salon de coiffure n’est pas au courant, est-ce que c’est légal ?
Comme le prévoit le code de la consommation, il y a une obligation d’information qui pèse sur les plateformes, notamment sur les avis postés. Par exemple, il faut qu’ils émanent de personnes qui ont eu une expérience de consommation avec le professionnel. Il ne peut donc pas s’agir de n’importe quel avis.
Ce droit est-il toujours respecté ?
Non, on s’aperçoit que ce n’est pas toujours le cas, alors que les consommateurs doivent être informés des liens qui existent entre la plateforme et le professionnel, si les avis sont modérés ou pas, et s’il s’agit de consommateurs ou non. Il doit même y avoir un contrôle de l’expérience de consommation pour éviter que n’importe qui dise n’importe quoi. Sont interdits également tous propos à caractère diffamatoire, injurieux ou dénigrant.
Quels sont les recours juridiques d’un établissement qui reçoit une personne qui a réservé et payé un soin sur une plateforme avec laquelle il n’a aucun lien juridique ?
Je pense que, dans ce cas, cet établissement peut agir sur le fondement du parasitisme, ce qui signifie qu’on a réutilisé soit sa marque, soit sa dénomination, voire sa clientèle. On peut aussi se demander comment cette plateforme se rémunère. Peut être par le trafic généré pour pouvoir le faire fructifier au travers de son site.
Recevoir des clients mécontents, ça peut aussi finir par nuire à la réputation d’un centre, surtout au niveau local…
En effet, on ne peut pas non plus exclure tout ce qui relève du dénigrement, notamment au travers des avis, en plus du parasitisme et de la publicité trompeuse, car on fait croire que l’établissement est affilié à la plateforme et ça, c’est grave, c’est peut être le pire, à mon sens.
Est-ce que le client peut se retourner contre un institut ou un salon de coiffure ?
Non, je ne pense pas, dans la mesure où l’établissement n’a jamais été informé. En revanche, si un institut ou un salon se fait attaquer, il doit se retourner contre la plateforme. Il faut qu’il lui envoie une lettre de mise en demeure pour demander à être déréférencé et réparation de son préjudice.
Est-ce qu’il y a un moyen de se prémunir contre ce type de pratique ?
Il faut d’abord faire de la veille et bien vérifier comment son nom est utilisé. Il faut aussi indiquer dans les conditions d’utilisation des sites Internet l’interdiction ou non d’utiliser ses données, son nom, sa marque, sa clientèle, et d’être référencé ou non dans des plateformes. Car ce sont souvent des bases de données précieuses pour la plateforme.
Vous avez fait condamner Google. Aujourd’hui, vous avez l’impression que ce genre de cas a tendance à se multiplier ?
Oui. Cela fait des années que je me bats contre les fiches Google My Business. Dans le dossier que j’ai plaidé, j’ai obtenu en 2022 que le Tribunal judiciaire de Chambéry reconnaisse que la fiche Google a pour finalité la prospection commerciale des professionnels visés, et non une finalité seulement informationnelle comme le prétendait Google.
Et j’ai obtenu aussi que Google supprime la fiche Google My Business (GMB) d’une dentiste. Il a donc été condamné non seulement sur le fondement des données personnelles, mais aussi sur celui du parasitisme. Parce que pour donner un avis, on doit créer un compte, et créer un compte, c’est un acte commercial. Au final, Google récupère les créations de comptes, grâce à la clientèle des professionnels qu’il a fichés, et les démarche, en même temps, pour leur vendre de la publicité.
C’est la même chose pour une plateforme qui crée une fiche sur un institut, sans lui demander son autorisation. Cela semble gratuit mais, en fait, cela sert à récupérer des données, du trafic, des comptes, des données personnelles, à vendre de l’espace publicitaire, etc. Il ne faut pas se laisser faire.
Propos recueillis par Georges Margossian.
