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Marie-Paule Leblanc : «Le monde du spa ne sera plus jamais comme avant»

Marie-Paule Leblanc

La crise sanitaire a modifié durablement l’univers du spa, estime Marie-Paule Leblanc, la nouvelle présidente de l’association Spa-a, dont la vocation, depuis 2008, est de fédérer les professionnels du métier.

Marie-Paule LeblancProfession bien-être : Quelle est la date de réouverture officielle des spas ?

Marie-Paule Leblanc : En fait, depuis le 19 mai, les spas ont pu rouvrir et proposer des soins secs, comme les massages ou les soins visage. Pour la réouverture des soins humides, il faudra attendre le 9 juin. Ce qui explique pourquoi de nombreux spas hôteliers, qui sont des spas de villégiature, ne rouvriront officiellement que le 9 juin.

N’oubliez pas que lorsqu’un client d’hôtel de luxe se programme un séjour détente, il s’attend à pouvoir bénéficier de toutes les prestations de l’établissement, le restaurant, la piscine et le spa ! C’est particulièrement vrai dans des lieux de vacances comme la montagne ou le bord de mer. Il était donc logique pour ces établissements de ne programmer leur réouverture qu’en pleine possession de leurs moyens !

Il y aura tout de même une jauge de prévue ?

Oui, le texte officiel prévoit une jauge de 35% de l’effectif autorisé pour les spas, hammams et saunas. A partir du 30 juin, cette jauge sera levée et ces mêmes lieux pourront accueillir 100% de l’effectif autorisé, sous réserve de l’observation des mesures barrières et de distanciation.

Dans quel état d’esprit se retrouvent les spas ?

Je dirais que, dans l’ensemble, tout le monde est heureux de pouvoir retravailler ! Surtout après ce troisième confinement, qui a été ressenti comme une vraie injustice par la plupart des professionnels. Le premier confinement a frappé tout le monde de stupeur, le deuxième a fait grincer des dents, mais le troisième n’est pas passé. Surtout que l’on a pu observer une augmentation de l’agressivité à la fois des clients et des praticiens.

Au niveau des équipes, il y a eu des dégâts. Certains praticiens, en arrêt forcé, se sont démotivés. D’autres, refusant de rester au chômage, sont partis à l’étranger, là où ils pouvaient encore travailler, comme en Suisse par exemple. D’autres en ont profité pour revoir leur carrière et ont préféré s’installer à leur compte en renonçant aux cadences soutenues des spas d’hôtel. J’ai des exemples de praticiens, très doués, qui ont su se faire une clientèle privée et ne prennent plus que deux clients par jour. Un rythme qui leur convient mieux.

Vous pensez que le Covid-19 a changé les mentalités ?

Une chose est sûre : le marché du spa ne sera plus jamais comme avant. Ce qui ne veut pas dire que tout est négatif ! J’ai pu constater que, face à un arrêt brutal de leur activité, beaucoup de professionnels du bien-être se sont réinventés. Ils se sont formés, le plus souvent en distanciel, ont repensé leur communication et leur gestion. Ils se sont entrainés à calculer leurs marges et ont pris conscience de l’importance de la vente additionnelle.

Mais surtout, ils se sont mis au digital, avec une vitesse d’adaptation incroyable. Des praticiens auparavant réfractaires à l’informatique ont apprivoisé le numérique, ont gardé le contact avec leurs clients via les réseaux sociaux. Entre les différents confinements, ils ont également développé une autre façon de travailler. Comme ils recevaient moins de clients, qu’ils devaient nettoyer entre chaque rendez-vous, ils ont attaché plus d’importance à la relation client, personnalisant davantage leurs soins. Résultat, ils ont également développé les ventes en informant mieux leurs clients.

Vont-ils garder ces habitudes ?

Je suis peut-être optimiste, mais oui, je le crois. De toute façon, nous ne sommes pas près de renoncer aux différentes mesures d’hygiène. Du coup, les établissements recevront forcément un peu moins de clients qu’avant. D’où l’intérêt de soigner particulièrement ceux qui viennent au spa !

C’est pour vous le secret du succès d’un spa ?

La personnalisation et la privatisation sont dans l’air du temps. Le client qui vient en spa veut être considéré, choyé et faire l’objet de toute l’attention du praticien. Plus ce dernier paraîtra concerné, et plus il aura la possibilité de fidéliser ce client. Or, la fidélisation est une clé essentielle du succès d’un spa. N’oubliez pas que conquérir un nouveau client coûte huit fois plus cher que fidéliser un client qui vous connait déjà.

Quelle serait la situation des spas dans l’hypothèse d’un quatrième confinement ?

J’espère que nous n’en viendrons pas là. Mais quoi qu’il en soit, je pense que le Covid va faire partie de notre environnement, comme la grippe, qu’il faudra se faire vacciner, et sans doute régulièrement. C’est une contrainte, bien sûr, mais aussi la possibilité de rebondir dans un métier qui nous aura fait prendre conscience de la fragilité psychologique de nos clients et de leur besoin de bien-être. Je reste persuadée que le spa est encore amené à se transformer et à s’adapter aux besoins de cette clientèle en demande.

Propos recueillis par Siska von Saxenburg.

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