Que vous veniez d’ouvrir un institut ou que vous gériez un spa depuis quelques années, il existe deux objectifs à ne jamais perdre de vue : attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Profession bien-être vous livre neuf pistes pour y parvenir.
#1 – Identifiez votre cliente
Comment attirer de nouvelles clientes si vous ne savez pas qui elles sont ? Car aucun établissement ne peut convenir à tout le monde… Certains instituts se focalisent sur les femmes matures disposant de moyens importants, d’autres s’efforcent d’attirer les jeunes de la génération Y. D’autres encore se consacrent aux hommes. Toute votre stratégie va dépendre de la clientèle que vous voulez attirer.
Votre site Web, vos posts sur les réseaux sociaux, vos publicités ou vos flyers doivent afficher des visuels correspondant à votre cible. Peu d’hommes se sentiront à l’aise pour réserver un soin dans un institut très girly, aux tonalités rose guimauve. De façon générale les hommes préfèrent des nuances plus sombres, alors que les femmes privilégient les couleurs claires.
Si vous optez pour une couleur consensuelle, comme le bleu par exemple, vous mélangerez votre bleu avec une touche de noir pour toucher les hommes ou l’adoucirez avec une touche de blanc si vous ciblez plutôt les femmes.
Etendez cette philosophie aux événements et aux animations que vous organisez. Si votre clientèle se situe entre 50 et soixante ans, mettez de la musique douce en arrière-fond. Si vous voulez attirer les millennials, il faudra être plus tonique, tant au niveau des boissons offertes que du fond sonore.
#2 – Mettez en place une stratégie en ligne
Aujourd’hui, la plupart de vos nouvelles recrues viendront parce qu’elles vous auront trouvé en ligne. C’est dire l’importance du soin à apporter à votre site et à vos réseaux sociaux. Faites attention si vous utilisez des vidéos ou des podcasts. Les vidéos sont importantes et attractives. Mais elles doivent être de qualité et vous mettre en scène, vous et votre personnel, en montrant vos prestations et les produits que vous vendez.
De même vos messages audio (podcasts) doivent inclure des explications claires, et des détails sur vos prestations : temps passé, pauses, soins invasifs ou non, douloureux ou non, et le temps nécessaire pour obtenir des résultats durables. Vos nouveaux clients auront ainsi l’impression d’arriver sur un terrain que vous aurez défriché pour eux.
La réactivité est essentielle. Lorsque des clients potentiels répondent à vos messages Facebook ou Instagram, ou lorsqu’ils vous envoient un message sur votre site Web, répondez rapidement. S’ils reçoivent une réponse immédiate, ils se sentiront valorisés. Et c’est bon signe pour la suite.
#3 – Proposez une offre de parrainage
Entre 20 et 25% de vos nouveaux clients devraient vous parvenir à la suite de recommandations de clients existants. D’où l’intérêt de créer une offre de parrainage attractive. Cela vous semble dépassé ? Détrompez-vous ! Offrir un bon cadeau à un client existant qui vous envoie un nouveau client est de l’argent bien placé.
Vous pouvez dépenser jusqu’à 300 euros pour acquérir un nouveau client par des moyens classiques comme la publicité ou Internet. Alors, oui, proposer 100 euros de soins pour l’arrivée d’un nouveau client est une bonne affaire. Multipliez la visibilité pour ces offres de parrainages. Elles doivent être visibles partout, à l’intérieur de votre institut, sur vos documents imprimés, sur votre site, vos emails et vos réseaux sociaux.
#4 – Formez votre personnel d’accueil
Une personne a décidé de vous appeler pour plus de renseignements ? Traitez-la comme une reine ! Trop de prospects sont perdus à tout jamais à cause d’une réponse peu aimable ou indifférente. Il est de votre responsabilité en tant que gestionnaire ou propriétaire de bien former la personne qui répond. Celle-ci doit avoir l’air heureuse, énergique. En un mot, efficace !
Elle doit, bien sûr, connaitre tous les soins de votre carte. Et quand on lui demande combien coûte un soin minceur, parler de l’excellence des soins, au lieu de se contenter de donner un simple montant en euros. Et surtout, confirmez le rendez-vous. Une simple phrase comme «quel jour vous conviendrait le mieux ?» est plus efficace que d’attendre que le client prenne rendez-vous.
#5 – Gérez la première impression
Souvenez-vous de l’adage : on n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première impression. Alors, si vous avez la chance que votre prospect arrive à son premier rendez-vous, soignez l’accueil. La zone de réception dégagée et ordonnée, les praticiens vêtus de façon impeccable et professionnelle. Soyez rapide, optimiste et bienveillante. Et surtout : ponctuelle. Si vous respectez votre horaire, les clients n’attendront pas et vous ne désorganiserez pas votre planning.
#6 – Soignez votre premier entretien
C’est le moment du premier contact : ce nouveau client doit se sentir écouté. Si une femme vous confie qu’elle est sans cesse en extérieur et que vous lui conseillez des soins qui l’obligent à ne pas s’exposer au soleil pendant plusieurs semaines, elle repartira avec le sentiment que vous n’avez pas respecté ses besoins. Et elle ne reviendra pas.
De même, si un jeune homme vous explique qu’il n’a pas beaucoup d’argent à dépenser, et que vous ne lui proposez que des options chères, il se sentira dévalorisé. Et vous en voudra. Ecoutez attentivement une personne qui vous parle de sa peau, de son mode de vie et de son budget vous permettra de faire des suggestions qui l’aideront à vous faire confiance.
#7 – Préparez le client
Donner à la nouvelle venue toutes les informations dont elle a besoin avant, pendant et après les soins peut faire la différence entre ne jamais la revoir ou la transformer en cliente fidèle. Déconseiller un soin avant un évènement important, parce qu’il risque de provoquer des rougeurs ou une réaction cutanée vous évitera bien des problèmes par la suite.
Expliquer en détail comment se passe une séance de lumière pulsée lui permettra de se détendre. Lui faire comprendre que certains soins nécessitent plusieurs séances avant de noter des résultats tangibles relève de la prudence la plus élémentaire. De même, si le soin les oblige à ne pas se maquiller pendant plusieurs jours …
#8 – Créez une expérience
Mais le meilleur moyen de fidéliser une cliente reste de lui offrir une expérience qu’elle ne peut trouver nulle part ailleurs. Cela signifie de soigner tous les détails, depuis le moment où elle franchit votre porte : son accueil, les détails de son soin, la musique qu’elle perçoit, les fragrances qu’elle percevra, et le moelleux du linge qui va l’envelopper. A vous de déterminer toutes les étapes de cette expérience client.
Ecrivez ces étapes et partagez avec votre équipe. Si vous n’avez pas précisé de façon claire, ce que vous attendez de cette expérience client, comment voulez-vous que votre personnel puisse l’assurer ? Surveillez les détails et récompensez les collaborateurs qui fournissent à vos clients un excellent service.
#9 – Appréciez votre personnel
Enfin, souvenez-vous qu’une fois la porte de la cabine fermée, vous ne savez plus ce qui s’y passe. Chaque praticien dégage une énergie que le client peut ressentir. Un personnel surmené et sous-estimé adopte une attitude qui nuit à l’expérience client. A l’inverse, un personnel heureux crée des clients heureux.
Alors, écoutez leurs besoins, soutenez-les et félicitez-les quand ils le méritent. Ne critiquez ou ne réprimandez jamais un collaborateur en public, mais félicitez-le toujours devant les autres. De petits gestes peuvent faire beaucoup pour que vos employés se sentent appréciés.
