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Comment gérer les dérapages d’un client ?

dérapages client

Comportements douteux, clients désagréables… Tout n’est pas toujours rose dans le quotidien des spas ! Profession bien-être a listé pour vous les problèmes qui peuvent se poser, et comment y faire face.

Les risques du métier ? Pas toujours facile, à première vue, de les identifier immédiatement. Entre un client grossier, bruyant ou en état d’ébriété, et une attitude franchement inadmissible, il y a parfois l’épaisseur d’une feuille de papier à cigarette…

Pourtant, à terme, c’est la survie de votre spa qui est en jeu. Car un client aux gestes et aux paroles déplacés peut jouer les provocateurs pour vérifier l’éthique et le sérieux de votre établissement. S’il repère une faille, l’information finira par se répandre comme une traînée de poudre !

La sélection se déroule donc dès la prise de rendez-vous. Au téléphone. Une voix qui vous demande « vous faites le massage de tout le corps ? », en insistant sur le « tout », devrait déjà alerter votre personnel. Voici donc quelques conseils pour éviter tout dérapage.

Affichez de façon visible le code de bienséance de votre spa

drainage lymphatiqueAnnoncez clairement la couleur. Affichez bien en évidence votre code de bienséance qui listera les habitudes de votre spa. Vous y consignerez les éléments suivants :

  • si vous acceptez ou non les fumeurs (et dans quelles zones ils auront le droit de fumer),
  • l’interdiction de manger ou de boire de l’alcool dans les cabines de soin,
  • la tenue dans laquelle doit se trouver le client (nu ou avec des sous-vêtements jetables),
  • prévenez qu’il est préférable d’arriver en avance pour le soin,
  • soulignez que vos prestations ne comprennent que les massages prévus sur votre carte de soins et que toute proposition sexuelle sera sanctionnée par un arrêt immédiat du massage.
  • Vous pouvez aussi faire figurer votre « charte » sur votre menu de soins.

Informez votre personnel

Pour bien réagir à une situation, il faut l’avoir prévue. Informez alors votre personnel des risques de dérapage et instaurez un « code d’urgence ». Si, au cours d’un massage, un client demande à votre esthéticienne des « finitions », demandez-lui de rester calme et de répondre : « Je suis désolée, mais notre spa n’assure pas ce genre de service. Vous vous êtes trompé d’endroit. » S’il insiste, votre esthéticienne lui déclarera : « Je suis désolée, mais le massage est terminé. » Elle devra ensuite sortir de la cabine et vous en rendre compte immédiatement.

Encore faut-il qu’il n’y ait eu aucune ambiguïté au départ! Si un client donne avant le soin un énorme pourboire (par exemple, trois fois le prix) à l’esthéticienne, il s’attendra certainement à recevoir des prestations qui ne sont pas au menu… Ne pas accepter ce type de pourboire devrait constituer un réflexe naturel, pour éviter de tomber dans la connivence. Cette situation délicate est plus fréquente qu’on ne le pense.

Instruisez aussi votre personnel des différences qui peuvent exister dans les cultures du bien-être. Un client allemand ou autrichien qui s’allonge nu sur la table de massage n’attend pas forcément une « prestation supplémentaire », car il n’a pas la même approche de la nudité qu’un Français. De même, une cliente américaine pourra se plaindre si, au cours d’un gommage, votre esthéticienne lui touche les seins ou les fesses, car c’est formellement interdit aux Etats-Unis.

Face au client

drainage lymphatiqueLe spa est un métier de service. Il n’est donc pas question de faire perdre la face à un client, même à la suite d’un incident «tendancieux». La meilleure attitude : attendre qu’il sorte de la cabine, lui facturer le prix total du massage (même s’il n’a duré que dix minutes) et lui demander aimablement : «J’ai entendu que vous aviez eu un problème pendant votre massage. Est-ce que je peux faire quelque chose pour vous à ce sujet ?» 

Il y a fort à parier que le client déclare, gêné, qu’il n’a eu aucun problème, et que tout était parfait. En revanche, envoyez votre esthéticienne dans un autre secteur du spa pour éviter une confrontation gênante.

N’oubliez pas de reporter l’incident dans vos dossiers et la prochaine fois, si le client en question reprend contact, évitez de lui prendre un rendez-vous avec une masseuse, confiez-le à un masseur. Ou refusez le, tout simplement.

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