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Crise sanitaire : un bilan en demi-teinte pour la réservation en ligne

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L’année 2020 a impacté brutalement toute la filière beauté, y compris les logiciels de gestion et les plateformes de réservation de soins en ligne. Si les premiers s’en sortent haut la main, après s’être adaptés à la situation, les secondes ont dû naviguer en pleine tempête.

Deux confinements, une reprise chaotique… : les logiciels de gestion beauté et coiffure ont-ils bu la tasse en 2020 ? Pas sûr, si l’on en croit les leaders du marché. «Non seulement les salons et les instituts ont pu mesurer l’impact des services que nous offrons, mais ils ont eu du temps, lors de la première fermeture, de se renseigner et tester. Ils se sont alors tournés massivement vers les solutions digitales», assure Jérémy Queroy, l’un des associés fondateurs de Planity.

L’entreprise a pris le parti de soutenir massivement ses clients en leur offrant l’abonnement pendant la durée des fermetures. «Oui, c’est vrai, nous avons perdu du chiffre d’affaires, mais il a été largement compensé par l’afflux de nouveaux clients lors de la reprise», admet toutefois le dirigeant de la start-up.

La résilience, cette capacité des entreprises à surmonter les chocs, Planity s’y était préparé avant la crise sanitaire, en se dotant d’une plateforme de réservation générale. Destinée au grand public sur le modèle de Balinea et de Treatwell, elle possède deux spécificités particulières : l’absence de commission et la volonté de ne pas faire de «deals» ou de «rabais importants» pour attirer le chaland.

«C’est une politique que nous avons toujours pratiquée. Vu le montant des prestations de coiffure, qui représentent 65% des prestations de Planity, faire des rabais importants relève de l’inconscience…», estime Jérémy Queroy. Résultat : ses utilisateurs, plus soucieux du service que des remises, apparaissent comme «plus qualitatifs» que ceux des plateformes de deals.

Course à l’acquisition de nouveaux clients

Cette société n’est pas la seule à avoir tiré son épingle du jeu. Chez Kiute, il a même fallu faire des choix stratégiques. «À l’origine, nous n’avions pas créé de plateforme de réservation grand public, puisque nous travaillions à l’époque avec un acteur historique de ce secteur qui avait choisi nos solutions. Quand ce dernier a voulu promouvoir ses propres solutions, nous nous sommes retrouvés devant un choix : soit créer notre propre plateforme, ce que nous avions envisagé, soit nous associer avec une plateforme existante»,  raconte le fondateur de Flexy, iIan Koskas.

L’entrepreneur opte donc pour la seconde option : en 2020, il décide de s’associer avec la start-up Le Ciseau pour créer Kiute. Neuf mois plus tard, c’est un succès. La nouvelle entité gère plus de 10 000 établissements, moitié instituts, moitié salons de coiffure, sur toute le France. Depuis, le marché n’est plus tout à fait le même qu’avant la crise sanitaire…

La course à l’acquisition de nouveaux clients est ainsi devenue une priorité pour ces acteurs, qui multiplient les levées de fonds. «Un établissement, institut ou salon de coiffure, ne fidélise qu’environ 85% de ses clients chaque année. Cette fidélisation, il l’assure avec nos outils sans problème. En revanche, il faut bien remplacer les 15% de clients qui disparaissent des radars chaque année. Et là, il faut une interface grand public pour les attirer», explique Ilan Koskas.

C’est la raison pour laquelle même les fournisseurs de logiciels historiques comme Ikosoft créent leur propre plateforme de réservation, malgré le coût de l’opération. Mais la logique n’est pas forcément la même partout. Chez 3CI, autre acteur historique, son fondateur, Robert Marek, a pris une toute autre direction. Plutôt que d’investir dans une plateforme de réservation grand public, il a opté pour une application personnalisée pour chaque client, jouant à fond la carte de la fidélisation et du buzz…

Des plateformes en quête d’un modèle rentable

Si les éditeurs de logiciels s’en sont plutôt bien sortis en 2020, l’avenir semble un peu moins rose pour les plateformes. Car, non seulement la réaction des éditeurs de logiciels, qui proposent leurs propres solutions avec des conditions plus favorables, séduisent les établissements, mais toutes les plateformes ne parviennent pas encore à rentabiliser leur activité.

Wananda, qui avait racheté en 2015 le français Zensoon, avant de le rebaptiser Treatwell, vient ainsi de jeter l’éponge en le vendant à l’italien Uala. Le groupe d’Alessandro Bruzzi avait déjà acquis Balinea en 2019. Le site conçu par Valérie Abehsera, en 2010, était parvenu à se positionner en première position en France, mais atteindre la dimension internationale lui a donné du fil à retorde.

Une question se pose alors : face à la concurrence des logiciels de gestion, qui entretiennent une relation particulière avec leurs clients, quel sera l’avenir des plateformes de réservation ? Car, à moins de procéder à des investissements publicitaires massifs, la position concurrentielle des éditeurs de logiciels risque de les freiner dans leur croissance.

En effet, le digital est certes entré dans les mœurs, mais les établissements sont de moins en moins enclins à payer des commissions à leurs apporteurs d’affaires, un rôle joué jusque-là par les plateformes. Intégrer les systèmes de gestion reste donc la seule solution pour ces dernières, mais avec une concurrence de plus en plus forte.

Car, du côté des logiciels, pas questions de se reposer sur ses lauriers. Ils multiplient les services : «click and collect» en cas de fermeture, services marketing, applications, campagnes personnalisées… Le seul argument en faveur des plateformes reste leur fréquentation, qu’elles doivent entretenir en permanence. Un vrai défi. Aujourd’hui en France, seul le groupe italien Uala reste debout, fort de sa présence dans 13 pays.

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