C’est le challenge de la rentrée : comment, en ces temps d’incertitude, augmenter la fidélisation de vos client(e)s ? Profitez de cette occasion pour mettre la technologie de votre côté. Et là, surprise : ce n’est pas un problème insurmontable…
Ce n’est un secret pour personne : le confinement a été l’objet d’une immense remise à niveau vers le digital. Les esthéticiennes qui ont le mieux amorcé leur reprise sont celles qui ont su maintenir le contact avec leurs clientes, en particulier grâce aux réseaux sociaux. Les centres de formation, quant à eux, ont subi une marche forcée vers la digitalisation et l’enseignement à distance. Ceux qui s’en sont le mieux sortis sont ceux qui avaient déjà intégré le distanciel et le numérique dans leurs programmes.
Au cours des semaines de fermeture administrative, le digital s’est aussi imposé comme le media privilégié pour accéder aux informations professionnelles. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons mis Profession bien-être en accès libre pour soutenir la profession. En fait, la fameuse transition digitale, dont on nous rebat les oreilles depuis un certain temps, s’est faite presque naturellement.
Difficile, maintenant, de faire marche arrière. Bien qu’ayant fait longtemps de la résistance au numérique, les instituts de beauté, grâce à cette mise en pause forcée qu’a constitué le confinement, ont eu le temps de se pencher sur de nouveaux outils numériques. En quelques semaines, l’usage d’Internet et des outils numériques est devenu une réalité.
Une réalité aussi bien pour les instituts que pour les clients. Les consommateurs veulent aujourd’hui que toutes les prestations puissent se régler au creux de leur paume. Ils privilégient des services aussi fonctionnels que ceux qu’ils obtiennent d’Uber, d’Amazon ou de Netflix, à savoir : un service qui tient compte de leurs préférences.
Gagnez du temps sur la facturation
Comment satisfaire cette demande ? A l’intérieur de votre établissement, vous maîtrisez. Vous savez prendre votre client en charge et le satisfaire. Mais avant et après ? Les événements récents nous ont appris que la technologie est essentielle pour votre prestation, à partir du moment où le client prend rendez-vous jusqu’au moment où il parle de son soin à ses amis, une fois sorti de chez vous.
Il ne s’agit donc pas simplement de réfléchir à la façon d’attirer votre client à l’institut, mais aussi à tous les moyens pour l’inciter à reprendre rendez-vous chez vous, plutôt que de tester l’un de vos concurrents. Par exemple, nous savons tous que le passage à la caisse peut «casser» l’ambiance d’un soin réussi, en rappelant à votre client que ce moment «hors du temps» a aussi un coût ! De plus, ce passage peut aussi être ressenti comme une perte de temps…
La solution ? Simplifiez les étapes, notamment celles que vous avez mises en place pour la facturation. Bonne nouvelle : la technologie peut se révéler ici votre meilleure alliée. Il existe trois options que tout gérant d’institut ou de spa devrait pouvoir proposer. Les voici.
#1. Activez le paiement automatique
Pour éviter une perte de temps à la caisse, proposez à vos clients de configurer les fonctionnalités de paiement automatique sur votre application dès la réservation. Il leur sera ainsi facile de rajouter un produit à leur soin, et vous accomplirez vos formalités plus rapidement.
#2. Passez à la réservation en ligne
Le succès des logiciels de réservation et de paiement en ligne a montré que les clients préféraient prendre rendez-vous à l’heure qui leur convenait, en général en dehors des horaires d’ouverture de votre établissement. Là encore, l’enregistrement de leurs moyens de paiement sur le site de réservation leur fera gagner du temps.
Vous pouvez aussi joindre à la prise de rendez-vous en ligne une boutique, qui encouragera l’achat de produits, en plus du soin réservé. Autre astuce : pour éviter les mauvaises surprises, certains établissements font payer la totalité du soin lors de la réservation, ce qui réduit les rendez-vous manqués.
Mais si vous estimez que ce choix peut avoir un effet dissuasif sur certains clients, vous pouvez opter pour le dépôt d’un acompte à la réservation ou ne débiter la carte qu’après le soin.
#3 Laissez-leur le choix
Tout le monde n’aime pas payer de la même façon… Proposez donc toutes les modalités possibles pour payer : carte sans contact, paiement par téléphone, etc. Bref, le client doit avoir le choix, même celui de payer par espèces.
