Vous avez de moins en moins de clients ? Ce n’est peut-être pas entièrement dû à la pandémie. Êtes-vous sûre qu’ils apprécient vos services à leur juste valeur ? Ou bien vous ont-ils quittée après une mauvaise expérience ? Lancez votre enquête.
Vous avez fait vos comptes, et vous avez perdu un certain nombre de clients cette année. Ne rejetez pas toute la responsabilité sur la crise sanitaire. Car tout dépend de la façon dont votre prestation est perçue. La majorité des clients qui désertent un établissement font appel à un concurrent quand ils ont été déçus. Pire encore : ils ne vous diront jamais pourquoi ils vous quittent. Double punition, car vous n’aurez jamais la possibilité de corriger ce qui ne va pas…
Évitez le départ des clients
Faut-il le répéter ? Attirer un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que de fidéliser un client existant. Pensez à ce que cela implique pour votre institut : dépenses supplémentaires pour attirer, perte de ventes potentielles et plus de commentaires favorables pour faire le buzz. Pas terrible…
Pour commencer, soyez attentive au bien-être de vos clients. Cela ne signifie pas seulement s’assurer qu’ils sont bien installés sur leur table de soins. Il faut aussi observer leur satisfaction après le soin. Observez-les. En cas d’agitation suspecte – les gens insatisfaits sont rarement calmes -, questionnez-les en douceur et laissez-les se plaindre.
Ne cherchez surtout pas à vous justifier. Nous l’avons dit, la quasi-totalité des insatisfaits ne parlera pas, alors s’ils s’épanchent, estimez-vous heureux et laissez-les parler sans les interrompre. Vous pourrez noter ainsi ce qu’il faut changer dans votre attitude, votre environnement ou l’attitude de votre personnel. C’est une approche simple mais souvent efficace. Les clients aiment se sentir importants pour votre entreprise.
Faites-les revenir…
Rassurez-vous : les clients peuvent se révéler plus indulgents que vous ne le pensez. Beaucoup seraient prêts à revenir, malgré une mauvaise expérience s’ils recevaient des excuses ou la preuve d’un service client amélioré. Le bémol ? Cette indulgence ne dure pas plus d’une semaine. Alors, dépêchez-vous de rectifier le tir avant que votre client ne parte ailleurs ! Oui, chez ce concurrent, tout près, qui se réjouira de l’aubaine…
Même si vos excuses ne le font pas revenir, vous aurez au moins réduit la capacité de nuisance d’un commentaire négatif sur votre institut, surtout à l’heure des réseaux sociaux tout-puissants. Et si vous écopez d’un commentaire (très) désobligeant, n’hésitez pas à répondre sur les mêmes réseaux sociaux.
Encore une fois, il ne s’agit pas de vous justifier – ne tombez pas dans le piège d’une discussion stérile -, mais de proposer une compensation, pour démontrer à votre client et à tous les lecteurs potentiels que vous prenez au sérieux, non seulement votre prestation, mais aussi vos clients. Moralité : relancer un client inactif peut sembler du travail inutile, mais c’est plus facile et plus rentable que de s’épuiser à conquérir de nouveaux clients mois après mois.
