Que vous soyez à la tête d’un grand spa ou d’un petit institut de quartier, vous n’attirez finalement que les clientes qui vous ressemblent. Alors, inversons le problème ! Voici quelques pistes pour séduire votre cliente idéale, celle que vous aimeriez voir et revoir le plus souvent possible.
Imaginez votre établissement accueillant à longueur de journée des clientes qui apprécient vos prestations, votre style, votre personnalité, et qui ont besoin de vous et peuvent se le permettre… Un rêve ? Non, une question d’image. Nous vous proposons ici cinq stratégies pour atteindre cet objectif.
#1 – Établir une stratégie de marque
Construire une marque, ce n’est pas seulement choisir des couleurs, une typographie ou un logo. Ce n’est que la face émergée de l’iceberg. Votre marque englobe toute l’expérience client que vous proposez. C’est un tout. Pas facile ? Non, mais tout se travaille !
Votre stratégie de marque portera sur les valeurs que vous voulez défendre, votre vision de la beauté et du bien-être, mais aussi la façon dont vous vous adressez à vos clientes et même la façon dont vous vous habillez ! Cela comprend aussi les photos publiées sur votre site Internet et le ton de vos messages sur les réseaux sociaux.
N’oubliez pas la décoration de votre établissement, la tenue de vos collaborateurs et leur façon de prendre en charge la cliente. Tous ces éléments construisent une image : autant qu’elle soit cohérente ! Pour vous simplifier la tâche, imaginez votre marque comme une personne à part entière. Elle a un nom, une personnalité, un travail, un style et des amis. A quoi doit-elle ressembler pour séduire des amis – en l’occurrence, vos futures clientes ?
#2 – Définissez votre cliente idéale
Pour séduire la cliente idéale, encore faut-il la définir. Cela demande de la réflexion. Il faut affiner votre recherche, car votre cliente idéale ne sera certainement qu’une petite partie de votre marché cible, c’est-à-dire les personnes qui ont besoin des soins que vous proposez. Celles-ci peuvent se situer dans un créneau d’âge spécifique, une localisation particulière – vous vous situez près de leur domicile ou de leur lieu de travail – et bénéficient de revenus suffisants pour s’offrir vos prestations.
Mais attention : il existe une grande différence entre les personnes que vous pourriez satisfaire et celles que vous voudriez attirer et retenir. C’est un peu la même chose entre quelqu’un qui prend rendez-vous deux fois par an et celui qui revient régulièrement toutes les six semaines. Alors, posez-vous et demandez-vous qui vous voulez vraiment attirer. Quelle cliente idéale voulez-vous ? Quelle va être sa recherche (ou son discours) ? Que fait-elle de son temps libre ? A-t-elle seulement du temps libre ? Quelles sont ses valeurs, ses préoccupations ?
Une fois cette étape franchie, donnez un nom et une histoire à cette cliente idéale. Prenons un exemple au passage : Vanessa est une femme au foyer, elle a 35 ans et elle est constamment en train de courir. Ses enfants font beaucoup d’activités extra-scolaire et son mari est un cadre supérieur avec des horaires de folie. Fan de bio, elle prend soin d’elle-même, de sa silhouette et s’efforce de rester égale d’humeur. C’est une cliente agréable, plutôt matérialistes… et fatiguée.
Bref, si vous désirez séduire toutes les Vanessa proches de votre établissement, votre marque doit être reconnaissable et correspondre aux attentes et aux valeurs de ces clientes.
#3 – Construisez votre marque uniquement pour votre cliente idéale
Si votre marque propose tout ce que cette cliente veut et recherche, vous allez attirer des personnes qui ont les mêmes valeurs. Tenter de séduire tout le monde ne vous rapportera pas beaucoup de Vanessa. Or, c’est ce profil qui vous intéresse. Alors, demandez-vous qui pourrait devenir l’amie de Vanessa et faites-en sorte que ce soit votre marque.
Pour commencer, il va falloir parler le même langage. Vous devez utiliser les mêmes mots pour décrire les soins, être capable de finir les phrases de Vanessa et de parler des sujets qui l’intéressent. En résumé, le message à faire passer est clair : vous comprenez ses problèmes et votre établissement est le refuge parfait où se rendre quand elle se sent du vague à l’âme. A vous de le rendre attractif à ses yeux.
#4 – Votre cliente idéale existe déjà
A ce stade, vous vous demandez peut-être comment faire pour construire une image pour une cliente imaginaire ? Mais en fait, elle ne l’est pas. Il existe des milliers de Vanessa un peu partout. Peut-être avez-vous dans vos clientes habituelles une Michèle ou une Anne-Marie. Le prénom n’a pas d’importance. Ce qui compte, c’est de repérer dans votre clientèle toutes celles que vous aimeriez voir fréquenter souvent vos cabines.
Le premier indice, c’est, bien sûr, celles qui dépensent beaucoup chez vous, soit en soins, soit en achat de produits. Si elles dépensent, c’est qu’elles apprécient vos prestations. Puis restreignez cette liste de gros acheteurs à ceux que vous et votre équipe appréciez particulièrement et que vous avez plaisir à prendre en charge. Notez ce que ces personnes ont en commun, qu’il s’agisse de mode de vie ou de personnalité.
Puis, dans cette liste restreinte, choisissez celle avec laquelle vous avez le plus d’affinités. Celle à laquelle tous vos clientes devraient ressembler pour que vous puissiez travailler dans la joie et la bonne humeur. C’est en fonction de cette cliente que vous allez construire votre marque.
#5 – Les outils à votre disposition
Bonne nouvelle : vous disposez de plusieurs éléments pour assoir votre marque. Faites vos choix en fonction des goûts de votre cliente idéale (réelle ou imaginaire). Prenons les couleurs : ne faites pas l’erreur de choisir une gamme de coloris, parce que vous les aimez. Choisissez celles qui vont correspondre à votre cliente test. Si votre Vanessa aime le bio et le naturel, surcharger votre institut de couleurs sombres et de dorures serait une erreur.
De même un slogan est un bon moyen de résumer votre offre et votre valeur ajoutée. Calquez-vous sur le vocabulaire de votre cliente test. Ne soyez ni trop familière, ni trop guindée et restez proche des promesses que vous pourrez tenir.
Assurez-vous que vos documents imprimés reflètent bien la personnalité de la marque. Vous pouvez utiliser une typographie audacieuse, élégante, amusante, à votre gré, tout en respectant des règles de base : pas trop de majuscules, et pas de mélange excessif de polices de caractères qui gêneraient la lecture et la compréhension immédiate.
De même, pour les visuels utilisés sur vos différents supports. Sophistiqués, branchés ou apaisants, tout dépend encore une fois du profil de cliente que vous voulez attirer. Le choix des images doit être en accord avec les valeurs de votre marque et les attentes de votre cliente test.
L’authenticité et la cohérence sont les deux éléments dont vous avez le plus besoin pour convaincre votre cliente idéale. Parlez sur le même ton et la même énergie, que ce soit en tête à tête avec elle à l’institut ou sur vos différentes communications sur votre site Internet, vos posts sur les réseaux sociaux et vos mailings personnalisés.
Reste l’élément le plus important : votre promesse. Cette proposition de valeur doit expliquer exactement ce que vous faites, et comment vous le faites avec le moins de mots possibles. Et utilisez la formule partout : sur votre site, sur les réponses aux demandes de renseignements et vos animations sur les réseaux sociaux. C’est en définitive sur cette définition – et son ressenti lors d’un rendez-vous chez vous – que se forgera le ressenti de votre marque. Ne promettez rien que vous ne pourriez tenir.
