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Instituts : comment faire de votre salle d’attente une zone très rentable !

Salle attente spa dior cheval blanc

Faire passer à la trappe salle d’attente, vestiaires et salle de repos, sous prétexte de rentabiliser ses mètres carrés n’est pas forcément un bon choix. C’est faire peu de cas du parcours client et de son ressenti. Explications.

Si vous teniez un restaurant, vous auriez, à l’arrivée de chaque client, le choix entre deux attitudes : soit vous le menez à sa table et vous l’ignorez jusqu’à la commande, soit vous lui tendez un menu, vous lui décrivez vos spécialités en détails et vous lui servez une boisson. A votre avis, laquelle des deux solutions le satisfera le plus ?

Il en va de même dans votre établissement. Vous ne pouvez abandonner un client sans lui accorder votre attention, car c’est prendre le risque de le perdre. Or, à chaque fois qu’un client est livré à lui-même dans vos murs, vous manquez une occasion de lui plaire et de promouvoir votre savoir-faire. Alors, pourquoi vous mettre dans cette situation ?

Il suffirait de presque rien pour valoriser ce temps d’attente et faire en sorte que ces quelques minutes supplémentaires dans votre espace constituent un plus. En fait, le moment pendant lequel la personne va attendre constitue la première opportunité que vous avez de lui vendre quelque chose. Ne serait-ce que vous-même, votre philosophie du soin et les raisons de votre installation à cet endroit précis. Ne pensez donc plus que votre espace d’attente est une zone sacrifiée, car il peut vous rapporter de l’argent.

Valorisez la zone !

Bannissez les portables, les bippeurs et les ordinateurs ! Oui, on peut vivre sans ces appareils. Du moins, le temps d’un soin. Pour ne pas prendre votre cliente de front, proposez-lui de recharger son portable pendant la durée de son séjour dans la cabine. Et prévoyez tous les cordons possibles…

Faites du temps un allié. Quelle que soit la rigueur de votre planning, les employées peuvent se faire porter pâles, les protocoles déborder de l’horaire prévu et les clientes arriver en retard. Mais si ces dernières sont accueillies avec le sourire, prises en charge et dorlotées, elles ne penseront pas à comptabiliser le temps d’attente, même si l’esthéticienne n’est pas à l’heure pour son soin.

Mettez en avant vos autres prestations. C’est souvent dans la salle d’attente que l’attention de votre cliente se fixe sur un nouveau service. Elle hésite généralement à passer des questions. C’est le moment pour votre réceptionniste de lui tendre des documentations et de présenter les soins. C’est particulièrement intéressant pour les services annexes proposés par votre institut : dermo-pigmentation, onglerie, soins cheveux, maquillage…

Profitez de ce moment d’attente pour vendre. Faites découvrir à votre cliente que vous avez beaucoup de choses à lui proposer. Evitez, en revanche, de mettre trop peu de fauteuils ou de chaises. Bien sûr, une personne obligée de rester debout trompera son ennui en allant flâner du côté des produits, mais elle se souviendra surtout que vous ne l’avez pas fait asseoir. Placez des visuels informatifs dans cette zone stratégique et un lecteur vidéo avec un clip sur vos prestations, puis mettez en valeurs vos produits en promotion.

Restez toujours en contact

Proposez des échantillons ou même de tester un mini soin. Imitez ce spa américain du Wisconsin qui a placé un matelas hydromassant près de la porte… Les clients font la queue pour le tester et finissent par réserver un soin complet. D’autres spas préfèrent offrir une analyse de peau avec un matériel approprié. De petits plus qui finissent par être très rentables. Quand une cliente voit l’état réel de sa peau, elle a souvent tendance à planifier immédiatement un soin visage.

Entrez dans l’ère technologique. Pour les geeks, certains spas américains, en contradiction absolue avec notre premier conseil, offrent déjà des bornes Internet, voire des cybercafés où les clients surfent sur la Toile en attendant leurs soins. L’efficacité y gagne ce que l’esprit zen y perd. A vous de choisir votre clan.

Et surtout, n’oubliez pas votre cliente dans la salle d’attente ! Les clients ne grognent que lorsqu’ils se sentent ignorés et négligés. Si vous voyez que l’attente se prolonge, n’hésitez pas à venir vers eux, à leur expliquer les circonstances. Offrez-leur à boire (ou un mini-soin gratuit). S’ils se sentent entourés, ils ne s’apercevront même pas que l’heure tourne. Dans tous les cas, ils estimeront que vous valiez la peine d’attendre.

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