La majorité des esthéticiennes a choisi ce métier pour faire des soins, pas pour vendre. Pourtant, de bonnes ventes au détail peuvent changer les résultats d’un institut ! Profession bien-être s’est penché sur cette apparente contradiction…
Pourquoi les esthéticiennes sont-elles aussi réfractaires à la vente ? Ne sont-elles pas les plus à même de conseiller leurs clientes dans le choix d’un produit ? Se consacrer uniquement au soin et au conseil, c’est laisser le profit des ventes au détail aux grands magasins, aux pharmacies et aux plateformes de vente en ligne. Dommage !
La peur d’être jugée
La plupart du temps, la réticence à la vente vient de trois facteurs bien distincts. Le premier tient de la pression qu’entraîne l’obligation de vendre. Dans un institut, on attend tout naturellement d’une praticienne qu’elle fasse aussi «du chiffre» en vendant des cosmétiques, moyennant une commission répercutée sur sa fiche de paie.
Or, cette commission dépend du montant total des produits qu’elle vend. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, cette «motivation financière» provoque plutôt une pression et une sensation d’inconfort. Pour peu que la salariée fasse preuve de timidité, elle se sentira jugée en fonction de ses résultats de vente, même si elle fait des merveilles en cabine.
Une trop grande empathie
Le second facteur vient de l’empathie dont font preuve la plupart des esthéticiennes. «Ma cliente n’a pas les moyens de s’acheter une crème en plus de son soin», «J’ai l’impression de lui forcer la main»… Autant de phrases souvent entendues au détour des instituts. C’est que le mot vendre a souvent des connotations négatives. Il est synonyme d’insistance et de persuasion forcée.
Et pourtant… Nous sommes tous des vendeurs. L’esthéticienne, pour faire des soins, doit vendre son savoir-faire pour inspirer confiance à sa cliente. Dans la mesure où elle vend ses prestations, pourquoi s’arrêter en route et ne pas vendre des produits qui vont pérenniser l’effet du soin à domicile ?
Un manque de connaissances
Le troisième facteur paralysant est sans doute le plus facile à résoudre : c’est le manque de connaissance du produit et de ses effets. Si la praticienne ne croit pas au produit qu’elle conseille à sa cliente, cette dernière va le sentir et n’achètera rien. Au contraire, une esthéticienne, pas forcément vendeuse dans l’âme mais qui adore son produit, va facilement partager son enthousiasme. Sans même se forcer !
Connaître parfaitement la gamme cosmétique que l’on vend devient alors une exigence. N’hésitez donc pas à mettre à contribution votre marque partenaire en lui demandant des démonstrations, des tutoriels ou des échantillons, pour apprendre à mieux en connaitre tous les détails.
Un manque de confiance
Si votre équipe ne performe pas dans la vente de produits, vous devez vous poser la question qui dérange : peut-être n’inspirez-vous pas confiance à vos clientes ? Soyons clairs : si votre cliente a dépensé 70 euros pour un soin du visage, pourquoi serait-elle hostile à l’achat d’un produit qui peut en prolonger l’effet ?
Un autre exemple : si une cliente revient régulièrement pour des soins, que visiblement elle est ravie des résultats obtenus, pourquoi n’achèterait-elle pas un produit ? Ce n’est pas logique, et cela n’a certainement rien à voir avec le coût du produit en question. C’est, en fait, une question de confiance.
Car, au fond d’elle-même, cette cliente n’est pas convaincue que cette nouvelle crème va garder l’éclat de sa peau après le soin. Même si une partie d’elle-même continue à croire à la source de Jouvence et au miracle, elle hésite. Et peut-être ce manque de confiance vient-il tout simplement du fait que son esthéticienne emploie les mêmes phrases toutes faites que les vendeurs qui en savent moins qu’elle…
C’est sans doute là qu’il faudrait examiner la situation de plus près. Quelle perception a une cliente de sa praticienne ? Comment se fait-il qu’elle vienne en institut dès qu’il s’agit de répondre à des besoins sophistiqués, comme les soins visage, la luminothérapie, la micro-dermabrasion, les microcourants ou les LEDs ?… C’est simple : ces services professionnels ne sont pas à sa portée.
En revanche, lorsqu’il s’agit d’organiser leur routine beauté à domicile, la cliente a le choix entre des centaines de produits et une grande variété de sources.
Vendre ou prescrire ?
Ce ne sont pas que des mots. Tout dépend de la façon dont vous percevez votre rôle d’esthéticienne. N’oubliez pas que vous êtes une experte de la peau. Pensez à votre formation de base, votre diplôme, ajoutez-y vos formations continues et toute l’expérience acquise dans votre cabine… Vous avez beaucoup de valeur ajoutée à apporter à votre cliente.
Ce n’est pas tant ce que vous dites, mais la façon dont vous le dites qui est importante. Pour maîtriser l’art de prescrire au lieu de vendre, peaufinez vos scénarios. Remplacez «Madame Moulin, vous semblez avoir la peau très sèche, je vous recommande ce produit» par un discours ferme en fin de soin, du style : «Madame Moulin, votre peau a très bien réagi à votre soin. Pour prolonger ses effets dans le temps, voici ce que vous devez faire…»
Abordez la question du prix avec légèreté et tact. Proposez des solutions : «Si le coût est un obstacle, vous pouvez incorporer un produit à la fois dans votre routine beauté. Commencez par le démaquillant et la lotion hydratante, puis ajoutez un autre produit, comme un sérum, dès que vous le pourrez. N’hésitez pas à me consulter, je suis là pour vous aider tout au long de votre traitement».
Vos clientes apprécieront votre approche directe et professionnelle, ainsi que votre proposition de suivi. Vous les aurez rassurées : leur investissement chez vous ne ressemblera pas à leurs autres achats de produits. Non seulement vous aurez consolidé votre crédibilité, mais vous aurez créé des relations loyales et durables. Et cela vaut mieux que toutes les publicités du monde.
