Mise en valeur par la pandémie, la consultation virtuelle a permis à de nombreux professionnels de la beauté de rester en contact avec leurs clientes. Mais cette pratique n’a pas disparu avec la réouverture des établissements. Elle a même de l’avenir !
Dépasser son ancrage local et proposer son expertise esthétique un peu partout ? Grâce aux plateformes virtuelles, qui ne cessent de se créer, l’idée n’a plus rien d’utopique. Le monde de la technologie fait maintenant partie intégrante du monde de la beauté. Votre nouvelle relation client est maintenant à portée de visioconférence.
Ce n’est pourtant pas si facile. C’est une chose d’improviser une consultation virtuelle, parce que votre institut est fermé. Proposer et effectuer une consultation visuelle efficace, en calculant au mieux votre temps passé et les revenus potentiels de vos nouvelles clientes virtuelles, est une toute autre partie de manches.
Structurez le rendez-vous virtuel
Ce n’est pas parce qu’il se passe au cours d’une vidéoconférence que ce rendez-vous a moins de valeur. En fait, c’est même tout le contraire. Le temps passé de vos praticiennes, expertes du soin de la peau, est précieux. Vous devrez donc disposer d’un système de paiement prédéterminé pour ces rendez-vous en ligne. Et annoncez clairement la couleur ! Bien que votre politique de prix puisse être différente selon votre type d’institut, sa zone de chalandise ou la concurrence, il vaut mieux facturer une somme fixe à la réservation, dont une partie peut servir à un achat au détail.
Assurez-vous que la cliente puisse choisir sa plateforme de communication comme Zoom, Skype ou Facetime. Veillez aussi à recueillir son adresse mail et son numéro de portable pour la confirmation du rendez-vous ou des mises à jour, et à envoyer des informations pertinentes pour préparer le rendez-vous.
Ces emails de rappel sont importants pour souligner que cette consultation virtuelle lui est exclusivement réservée et pour créer une vraie attente pour son rendez-vous. Par exemple, vous pourriez envoyer un mail «En savoir plus sur votre peau», avec une vidéo de votre institut ou encore une brève communication de la praticienne qui va s’occuper d’elle. Ce type d’interaction rend le rendez-vous plus authentique.
Dans votre email de préparation, demandez à votre cliente d’avoir un visage sans maquillage pour le rendez-vous. Assurez-vous aussi que votre cliente est prête, avec une tablette, un ordinateur ou un téléphone parfaitement chargé, et une bonne réception Internet pour le jour du rendez-vous.
Préparez votre diagnostic de peau
Il s’agit d’une série de questions/réponses avec votre cliente, essentielle pour discuter de ses objectifs et de ses préoccupations. Ces questions doivent être complètes pour que vous ayez un aperçu de son comportement et de ses besoins. Au cours de l’entretien, vous aurez besoin de connaître sa routine beauté, son mode de vie et son niveau d’engagement.
Tout comme lors d’un diagnostic en «live», tout ce que vous voyez à l’écran, au cours de votre consultation, n’est qu’un instantané et ne reflète pas forcément l’état de la peau de votre cliente au quotidien. Si la consultation a lieu lors d’un changement saisonnier, celle-ci peut changer en fonction des températures chaudes, humides, froides ou sèches. Un récent voyage en avion peut assécher son épiderme, tandis qu’un long trajet en voiture peut produire plus de sébum. De façon générale, la plupart des voyages mettent le corps – et la peau – à rude épreuve !
Au retour des vacances, la peau de votre cliente peut avoir souffert du soleil ou se trouver hyperpigmentée. Il faudra alors créer une série de soins temporaires et un plan d’action, puis planifier un rendez-vous de suivi dans les deux à quatre semaines suivantes pour vérifier les progrès et déterminer si la peau a réagi au traitement.
Vérifiez la nutrition… et le reste
Interrogez votre cliente sur son régime alimentaire. Demandez-lui d’être honnête dans ses réponses, pour bien comprendre comment elle nourrit sa peau. Il s’agit de déterminer les changements qu’elle pourrait apporter dans son quotidien pour obtenir la plus belle peau qui soit.
Reste, maintenant, à passer en revue les produits qu’elle utilise et la façon dont elle se maquille. Ce qu’il vous faut, c’est étudier les produits qu’elle applique quotidiennement sur sa peau. Encore une fois, ce serait préférable de connaitre tous ces produits avant la consultation. Et assurez-vous de bien comprendre son comportement au soleil et la façon dont elle applique ses produits.
Votre plan d’action
A ce stade, vous aurez réuni suffisamment d’informations pour élaborer un plan d’action. Faites preuve d’intuition : évaluez comment votre cliente va suivre vos recommandations, combien de temps – et d’énergie – elle est prête à investir dans sa peau et de quel type de suivi elle a besoin pour rester sur la bonne voie.
Prendre un rendez-vous de suivi est une bonne idée, mais parfois ce n’est pas suffisant. Certaines clientes ont besoin d’une approche plus personnalisée. Qu’il s’agisse de consultation virtuelle ou d’un rendez-vous physique, vous devez traiter chaque personne à part et personnaliser son plan en conséquence.
Chaque consultation virtuelle doit fournir un plan, résumer les problèmes de peau et les objectifs de votre cliente, ainsi qu’une liste de produits conseillés. A la fin de la consultation virtuelle, rappelez à votre cliente qu’elle recevra des informations de suivi, avec des suggestions de routine beauté.
Suivre ces suggestions laissera une impression durable sur vos clientes. En raison de la pandémie, de la télésanté et de l’accessibilité des visioconférences, le marché de la beauté commence à intégrer ces consultations virtuelles. Si vos consultations virtuelles sont bien faites, vous pourrez ajouter une corde de plus à votre arc. Et n’oubliez pas que le suivi est essentiel. Maintenir une communication virtuelle avec vos clientes vous positionnera comme une experte… indispensable !
Cet article est dédié à Lucia Rapetti, l’une des premières à avoir codifié avec talent l’art de la consultation esthétique en «live». Ne reste plus qu’à l’adapter on line !
