Au cours des semaines qui viennent, votre institut va certainement connaître un regain d’activité. Ne vous laissez pas déborder par la préparation des fêtes, restez attentive à la satisfaction des clientes. Mais en cas de problème, voici les règles à adopter.
#1 – Restez positive
Lorsqu’une cliente vous fait part de son mécontentement, sortez la phrase magique. Un «Je suis sûre que nous allons trouver une solution» permet de désamorcer une situation explosive. Cette déclaration marque à la fois votre attention et votre bonne volonté.
#2 – Soyez dans l’écoute
Regardez votre cliente, hochez la tête et faites preuve d’empathie. Si votre cliente se plaint au téléphone et par mail, tenez compte immédiatement de leur plainte pour qu’elle se sente entendue.
#3 – Evitez l’affrontement
Monter le ton avec votre cliente ne va pas débloquer la situation. Au contraire ! Il vaut mieux abonder dans son sens, avec un «Je comprends que vous soyez bouleversée», que de hausser les épaules en lui disant : «ce n’est pas ce que j’ai entendu dire»… Tant que vous ne maîtrisez pas parfaitement les tenants et les aboutissants, restez dans l’empathie.
#4 – Surveillez votre langage corporel
Ne croisez pas les bras, laissez-les tomber le long du corps, adoucissez votre regard, surtout avec le masque ! Essayez de ne pas garder la banque d’accueil entre vous et la cliente mécontente. Faites le tour et créez un cercle d’énergie positive.
#5 – Ne vous donnez pas en spectacle
Entraînez votre cliente un peu à l’écart, loin des autres clientes qui attendent. Les gens sont moins combatifs lorsqu’ils se retrouvent dans un espace apaisé et sans public.
#6 – Résolvez le problème en 24 heures
Ne laissez pas pourrir la situation. Plus vous attendez pour résoudre la plainte d’une cliente, plus elle risque d’en parler autour d’elle. Résoudre rapidement le problème peut même tourner à votre avantage.
#7 – N’hésitez pas à présenter des excuses
Si vous ou un membre de votre équipe a fait une erreur, dites-le. Présentez vos excuses et affirmez que vous pouvez faire mieux. Si vous êtes spontanée, votre cliente vous croira.
#8 – Protégez votre équipe
Vous travaillez dans un domaine sensible. Attouchements inappropriés, commentaires irrespectueux, abus verbaux… Autant de comportements que vous ne pouvez pas accepter de la part de vos clients. Il faudra alors leur demander de partir et de ne plus jamais leur accorder de rendez-vous. Vous pouvez même paramétrer votre logiciel de réservation pour les empêcher de reprendre rendez-vous.
#9 – Trouvez une solution
Si votre cliente se plaint, c’est qu’elle veut quelque chose. A vous de découvrir quoi. Le plus souvent, il s’agit d’une remise ou simplement avoir la garantie que cela ne se reproduira plus. Offrez-lui un traitement de complément (ou une remise), lors de leur prochain rendez-vous.
#10 – Suivez le problème
La plainte d’une cliente isolée peut indiquer qu’il existe un problème récurrent. Consultez vos collaborateurs pour voir avec eux comment éviter cette situation à l’avenir. En cas de problème, lors du soin, avec une réaction cutanée, par exemple, vérifiez l’état de la cliente et prévenez immédiatement votre compagnie d’assurance.
