Bien au-delà de la décoration, de l’offre de soins ou des marques partenaires, ce qui fait la valeur d’un spa, c’est avant tout son fichier clients. Ce n’est d’ailleurs pas le nombre qui importe, mais ce que vous en faites.
Plus que toute autre entreprise, le monde de l’esthétique et du spa met le client au cœur de ses préoccupations. Connaître ses clients et leurs besoins constitue la clé d’un développement harmonieux. Rien de plus simple en effet que de proposer les bonnes prestations lorsque les désirs de vos clients n’ont plus de secrets pour vous.
Vous le savez mieux que personne, les clients (et leur portefeuille) vont là où ils se sentent aimés, reconnus et servis. Or, attirer un client a un coût. Chaque nouvelle recrue est un investissement. Publicité, sites de deals ou offres spéciales : vous n’arrivez à l’équilibre que lorsque le montant payé par votre client sera égal à la somme que vous aurez dépensée pour le séduire. Ce sera dans le meilleur des cas à la première visite (cela prouvera que vous avez parfaitement planifié votre investissement) mais plus vraisemblablement la deuxième ou la troisième. Par la suite, chaque visite de ce client s’ajoutera à votre profit.
L’astuce est donc de trouver le client, mais surtout de l’amener à revenir et à le fidéliser. Cette fidélisation passe par trois principes de base.
- les clients ont tendance à essayer quelque chose qui leur convient
Pour mettre toutes les chances de votre côté, il vaut mieux connaître les goûts de votre client. Le fichier électronique sera votre meilleur allié. Dans le cas de la réservation en ligne, glanez le plus de renseignements possible. Le logiciel enregistre chaque prise de rendez-vous et la transforme en fiche client. Même si les adeptes du planning papier traînent encore des pieds, comment se fier uniquement à la mémoire de vos employés, qui le soir venu tiennent surtout à rentrer chez eux le plus vite possible ? Plus vous augmenterez en chiffre d’affaires, plus les informations recueillies seront précieuses et plus votre fichier prendra de la valeur.
- les clients ont tendance à revenir là où ils se sentent les bienvenus.
Pour paraphraser Sacha Guitry, pour être aimé, encore faut-il être aimable. Avec le sourire, vous soutirerez à votre client des renseignements précieux. A consigner immédiatement sur votre fichier électronique. Vous n’oublierez ni sa date d’anniversaire, ni les différents éléments personnels qu’il vous aura confiés. Un simple clic sur sa fiche avant le prochain rendez-vous et vous aurez tout en tête. De quoi lui donner l’impression que vous ne connaissez que lui.
- les clients ont tendance à envoyer des amis à l’endroit où ils se sentent bien
Un fichier bien organisé vous permettra d’envoyer des mails, des invitations, de lancer des opérations de parrainage… Et puisque nous sommes à l’ère digitale, utilisez tous les avantages de l’e-mailing.
En exploitant votre fichier, vous pourrez rapidement répondre à quelques questions essentielles, comme qui sont mes meilleurs clients ? (Ce ne sont pas forcément ceux que l’on pense), qui n’est pas revenu depuis un long moment (C’est le moment de le relancer) ou encore qui avait adoré cette prestation éphémère ? (Surtout si vous avez l’intention de la relancer le mois prochain…) Vous vous apercevrez très vite que les quelques minutes passées à réactualiser la fiche d’un client après un soin vont se révéler très précieuses pour la gestion de votre entreprise.
Et, cerise sur le gâteau, plus vous serez attentive à votre fichier, en l’affinant, en l’analysant, plus vous contrôlerez vos dépenses de communications. Vous pourrez déterminer le coût d’acquisition de chaque client et vous aurez quelles actions commerciales ont été les plus rentables. Il est toujours moins coûteux de fidéliser un client existant et d’augmenter son panier moyen que d’en acquérir un nouveau !
