Dans un spa, n’oubliez pas que c’est votre personnel qui constitue le maillon essentiel de vos prestations, non seulement par la qualité des relations qu’il entretient avec la clientèle, mais aussi par sa tenue en interne.
Une forte démotivation de votre personnel aura un impact immédiat sur la qualité du service de votre établissement. Discussions dans les couloirs, porte qui claque, remarques désobligeantes entre collègues… Dites-vous bien que le climat interne n’aura plus aucun secret pour vos malheureux clients. Pis, ils en subiront directement les effets.
Un personnel insatisfait ou stressé ne sera pas en mesure de conserver un comportement adapté à la prise en charge client que vous souhaitez. Le cas est fréquent. On voit aujourd’hui des établissements qui multiplient les actions de promotion sans avoir la capacité d’absorber le surcroît de demandes. La tension est alors vite palpable parmi les employés.
Le summum est atteint en décembre. Les fêtes de fin d’année représentent une période de tension nerveuse élevée, où la gestion des rendez-vous au jour le jour ne permet pas de lisser les pics et combler les creux de trafic. Cette situation finit par générer de la frustration. Contrairement à une idée bien ancrée dans la profession, un soin bien réalisé ne suffit donc pas à satisfaire un client. Sinon, les spas finiraient par tous se ressembler…
Outre les capacités techniques des employés, la clientèle évalue la qualité du service dans sa globalité, en observant l’apparence physique de ses interlocuteurs et leurs qualités relationnelles. La nature de la relation, qui allie compétence et personnalisation du service, peut même constituer un avantage concurrentiel décisif.
Une équipe a donc besoin de cohésion, c’est-à-dire d’une capacité́ d’attraction et de résistance aux pressions extérieures. Ce qui en facilite la formation, c’est d’abord un sentiment d’appartenance, un lien solide entre tous les membres qui repose sur une confiance mutuelle. Plus celui-ci est fort, plus le manager pourra compter sur l’équipe.
Autoritaire, diplomate ou roi Salomon ?
Bien sûr, la manière dont s’exerce le leadership du manager n’est pas étrangère à cette cohésion. Elle peut être de plusieurs types. L’autoritaire est obnubilé par les résultats commerciaux, moins par les relations humaines. Ce modèle peut produire de l’agressivité́ ou de l’apathie. Mais il peut aussi rassurer, en période de stress, par son autorité et sa confiance.
Le diplomate, lui, cherche toujours à ménager la chèvre et le chou, en essayant de convaincre plutôt que d’imposer. Il adopte un style démocratique où les tensions et les conflits s’expriment librement. Autre classique du genre : le modèle laisser-faire qui se caractérise par un leadership qui ne s’engage jamais, intervenant sur demande et donnant rarement son avis. La cohésion et la satisfaction en sont fragilisées.
On peut aussi ajouter le «roi Salomon», qui sait aussi bien s’engager pour son personnel qu’encourager l’initiative et la réalisation des objectifs, mais il peut aussi buter sur l’hétérogénéité des comportements… Quel est le meilleur style ? Le débat n’est pas clos mais une chose est sûre : le style qui sait s’adapter à toutes les situations a aujourd’hui le vent en poupe, car la concurrence ne favorise guère la lente maturation intellectuelle et les attitudes figées
