Très attendue, la réouverture des spas et des instituts pose aussi de nombreux problèmes pratiques, comme la gestion des cartes cadeaux périmées ou la remise en état des équipements. Le point avec Patricia Pagan, qui dirige le Sequoia Day Spa, à Angers.
Profession bien-être : Après une année compliquée, vous devez vous réjouir de la réouverture ?
Patricia Pagan : En fait, nous nous attendions à une année 2020 catastrophique, mais, miraculeusement, nous nous en sommes plutôt bien sortis, malgré la fermeture des espaces humides. Nous possédons deux établissements, un institut et un spa. Et pour ce dernier, nous vendons toujours beaucoup de privatisations. Donc, le résultat financier a été plutôt une bonne surprise.
En fait, les vrais effets des confinements vont se faire sentir cette année. Car en janvier et en février, nous avons accusé une baisse d’activité de près de 20% par rapport à l’année précédente. Nous n’avons pas vécu la reprise espérée, ne serait-ce que parce que certains clients ont hésité pour des raisons d’hygiène et de sécurité.
La situation a-t-elle découragé les clients ?
Heureusement, la demande de bien-être n’a pas faibli. Mais nous avons aussi des clients qui ont refusé de suivre les conditions sanitaires. Certains ont quitté la cabine de soins, parce que nous leur demandions de porter un masque pendant un massage, alors que nous l’avions indiqué partout ! C’est une minorité, mais cela indique aussi une exaspération du public face à des contraintes supplémentaires. En résumé, 2021 risque d’être plus problématique que 2020, même si nous sommes aujourd’hui plus préparés à la crise.
L’attitude des clients a-t-elle changé ?
Nous avons remarqué un état d’esprit plus agressif que d’habitude. Nous croulons sous les mails de demandes et beaucoup font preuve d’une impatience inhabituelle, comme cette dame qui nous a écrit un vendredi soir à 20 h et qui s’étonnait le lundi matin, à 9h, de ne pas avoir encore reçu de réponse !
Ajoutez à cela qu’il a fallu assurer aussi des soins correspondant à des cartes cadeaux périmées, dues au deuxième confinement de novembre. À cause du troisième confinement, nous avons près de 500 rendez-vous à reprogrammer. Nous sommes donc tous mobilisés au téléphone et par mail pour tout remettre au planning après le 19 mai, avec tous les problèmes que cela comporte. Heureusement, ce sont des taches que l’on peut effectuer en télétravail.
Ne suffit-il pas de prolonger la durée de validité des cartes cadeaux ?
Certainement pas ! Nous avons tous besoin de reprendre notre activité et de faire rentrer du chiffre d’affaires. Ce qui importe, ce n’est pas d’avoir un planning rempli. Ce n’est pas avec des cartes cadeaux périmées que nous allons pouvoir payer les employées ou nos charges ! Déjà que les clients attendent toujours la dernière minute pour effectuer leur soin… Nous avions déjà prolongé en 2020 la durée des cartes cadeaux de la période du confinement. Non, il faut vraiment étudier au cas par cas.
Alors, comment allez-vous procéder ?
Il va falloir se mobiliser pour résorber tous ces soins en retard, donc certainement embaucher ou payer des heures supplémentaires, ou encore élargir les plages horaires. C’est un coût, bien sûr. Mais plus vite nous pourrons retrouver une activité et un chiffre d’affaires normal, le mieux ce sera !
Je ne voudrais pas faire ma rebelle, mais les autorités se rendent-elles vraiment compte que fermer un institut ou un spa, ce n’est pas seulement donner un tour de clé ? Pour la réouverture, il va falloir remettre en marche les équipements et les matériels, et cela prend du temps. Il va me falloir trois jours pour tout remettre en état. Dans notre activité, on ne joue pas impunément au «stop and go».
Propos recueillis par Siska von Saxenburg.
