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Management : comment résoudre les conflits en institut de beauté

Maud Ravier

Vous avez retrouvé vos clientes, mais, avec les conditions sanitaires, votre quotidien s’est nettement compliqué. Et l’ambiance s’est faite plus pesante, exacerbant les petites frictions… Voici quelques pistes pour ne pas les laisser se développer en gros conflits.

Parti souvent d’un détail, le drame peut s’installer rapidement dans un institut. C’est un peu comme une casserole d’eau bouillante. Lorsque celle-ci frémit, c’est le moment de prendre le temps de baisser le feu pour éviter qu’elle ne déborde… Car peu importe la gravité de l’incident au départ : un conflit non résolu peut affecter toute une équipe.

C’est alors le rôle du chef d’entreprise d’intervenir. S’il ne le fait pas, les clients vont en effet sentir la tension qui règne dans l’établissement. Et personne n’aime l’hostilité ! Ils finiront par espacer leurs rendez-vous, ou même déserter l’institut. Nous avons ici répertorié quelques incidents qu’il vaut mieux régler au plus vite pour éviter qu’ils ne dégénèrent.

#1. Un manque de communication

Prenons un exemple : Marie est une esthéticienne hors pair qui arrive à vendre à ses clientes des services additionnels pour améliorer son soin. Seul problème : elle oublie de prévenir sa collègue Julie, qui encaisse les prestations. Et ce n’est certainement pas la cliente qui va expliquer, lors du paiement, qu’elle a eu des prestations supplémentaires…

Ce qu’il faut faire : informer de façon claire en amont la personne chargée de l’encaissement de tous les services que l’on peut ajouter au soin, avec une tarification précise pour que le ticket de caisse corresponde bien à la prestation effectuée.

Ce qu’il faut éviter : accuser l’une ou l’autre de vos employées d’incompétence. Ce serait démotiver Marie de ses efforts de vente et provoquer l’hostilité de Julie. Si vous encouragez leur collaboration, en leur procurant des moyens simples pour le faire, vous pourriez bien assister à une amélioration de votre chiffre d’affaires.

Ce sera aussi l’occasion de déterminer les aptitudes de chacune de vos esthéticiennes. Certaines ont envie de prendre des initiatives, d’autres ont besoin d’un cadre précis pour fonctionner. A vous d’établir des passerelles entre elles.

#2. Le non-respect des horaires

Votre nouvelle esthéticienne est constamment en retard, avec un éventail d’excuses aussi fantaisistes que possibles ? Prudence. C’est un signal qui indique, non seulement un manque de respect pour l’entreprise, mais aussi une réticence à respecter les règles et s’intégrer dans une équipe.

Ce qu’il faut faire : commencez par vérifier que vous avez mis en place des règles concernant les retards et que vous les appliquez. Demandez ensuite à votre employée, lors d’une entrevue privée, pourquoi elle est en retard. Elle peut avoir des problèmes d’horaires, de surmenage ou de démotivation.

Parlez-lui en tant qu’être humain, avant de prendre votre casquette de chef d’entreprise.  Demandez-lui comment elle compte résoudre le problème, laissez-la trouver une solution et voyez si vous pouvez l’accepter. Et prévenez-la des conséquences si elle ne s’en tient pas au plan convenu.

Ce qu’il faut éviter : ignorer le problème. Une employée qui est constamment en retard va tirer l’équipe vers le bas. Si vous ne faites rien, les autres salariées ne verront pas l’intérêt d’arriver à l’heure. Et cette négligence peut affecter non seulement le planning, mais aussi toute l’ambiance de l’institut.

#3. La cliente mécontente

Personne n’est à l’abri d’une cliente mécontente. Mais lorsque celle-ci s’exprime, le résultat peut être toxique. Surtout si elle s’adresse à un autre membre de l’équipe, plutôt qu’à la direction. Dans ce cas, l’esthéticienne qui a mécontenté la cliente se sent trahie. Pour peu qu’elle soit émotive, cela peut la bouleverser plusieurs jours.

Ce qu’il faut faire : prévoir des réunions deux fois par mois, où toute l’équipe fait le point en présence de la direction sur les difficultés vécues lors des soins. Cette communication directe évite les non-dits et les ressentis de «trahison». Ce débrief permet aussi de résoudre ce qui n’est souvent au départ qu’un simple malentendu.

Ce qu’il faut éviter : ne pas en parler. Le silence est ici une mauvaise solution. L’idéal est de traiter immédiatement le problème avec toutes les parties impliquées.

#4. L’esthéticienne démotivée

Vous avez certainement déjà été confrontée à ce phénomène : votre salariée est physiquement présente, mais pas sa tête est ailleurs… Elle accomplit mécaniquement son travail et perd tout intérêt pour ses clientes. Votre employée aspire peut-être tout simplement à changer d’emploi.

Ce qu’il faut faire : comprendre d’où vient sa démotivation. Si elle a envie de vous quitter, il vaut mieux le savoir et l’aider à trouver un autre emploi. Elle pourra ainsi orchestrer sa transition et former sa remplaçante en toute sérénité. Elle peut aussi souffrir d’un début de dépression. Là encore, en prenant les choses à temps, vous pouvez éviter qu’elle perde vraiment pied et désorganise complètement votre équipe.

Ce qu’il faut éviter : fermer les yeux et attendre que cela se passe. Il vaut mieux garder une dose de disponibilité pour voir d’où viennent les problèmes, avant qu’une seule salariée malheureuse détruise toute la motivation de l’équipe. C’est le moment de faire preuve d’empathie, mais aussi de vigilance.

 

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