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Instituts de beauté : revaloriser le service client après la crise

Eric Darves-Bornoz

Plages horaires étendues avec moins de clientes par jour, mesures sanitaires contraignantes… Pas facile, entre planning surchargé et personnel démotivé, de créer une expérience client idéale ! Voici dix astuces pour vous aider à y parvenir.

#1 – Souriez

Accueillez votre cliente par son nom et souriez. Établissez un contact visuel, écoutez de façon pro-active, en ayant l’intention de comprendre. Votre cliente doit se sentir désirée et comprise.

#2 – Remerciez

Exprimez votre joie de la (re)voir. Après tout, elle vous a choisie, vous et pas une autre. Soyez reconnaissante et exprimez-le simplement, sans servilité.

#3 – Personnalisez votre soin

Tous les clients veulent être «spéciaux». Expliquez pourquoi vous avez choisi tel produit spécialement pour leur peau. Et ça, c’est quelque chose qu’ils n’obtiendront ni par Zoom, ni par Youtube.

#4 – Soulignez la puissance du toucher

Avec le Covid-19, tout est devenu virtuel, de la commande à la consommation du café. Or, toutes vos clientes ont été en manque de toucher. Vos mains sont puissantes, elles peuvent beaucoup ! Alors, mettez-les en valeur et concentrez-vous.

#5 – Construisez votre communauté

Renouez avec tous les professionnels avec lesquels vous échangiez avant. Masseurs, coiffeurs, coachs… Voyez comment vous pouvez partager des ressources, voire des clients. Créez un réseau d’entrepreneurs partageant les mêmes idées et les mêmes valeurs.

#6 – Travaillez votre mémoire

Les clients veulent que vous vous souveniez d’eux. Oui, même de leurs vacances, de leurs allergies et de leurs préférences. Prenez des notes confidentielles et consultez-les avant chaque rendez-vous. Le résultat est détonnant !

#7- Rajoutez-en sur la santé et la sécurité

Avant la crise, nous savions tous comment assurer notre sécurité et celle de nos clients. Désormais, vos clientes sont de plus en plus informées. Alors, impressionnez-les par votre capacité à maintenir des normes de sécurité optimales !

#8 – Soyez au courant de tout

Et pas seulement de vos soins… Pensez à recommander un restaurant où l’on mange bien, juste à côté, ou une maquilleuse pour un mariage (éventuellement vous, mais pas seulement).

#9 – Assurez un suivi

Rappelez votre cliente 3 à 5 jours après son soin, soit par téléphone, soit pas sms ou par mail. Bref, gardez votre clientèle «au chaud» et inquiétez-vous de la façon dont elle applique les produits que vous leur recommandez. Elles obtiendront de meilleurs résultats.

#10 – C’est le moment de rétablir les petits « plus »

Les clientes regrettent toutes leurs boissons gratuites, les échantillons, les testeurs et tous les petits «plus» que la crise a supprimés. C’est le moment d’en rétablir certains, dans le respect de la loi. Et cela fait partie du service «haut de gamme» que recherchent vos clientes.

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