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Instituts de beauté : comment gérer des clientes toxiques

Laetitia Fontanel

Certaines clientes sont plus «énergétivores» que d’autres, voire toxiques… Profession bien-être a repéré les cas les plus extrêmes et les techniques pour en venir à bout !

Dans son institut situé en banlieue parisienne, Julie n’en peut plus. Elle a successivement essuyé les pleurs de Madame Y, qui porte le malheur du monde sur ses frêles épaules, résisté vaillamment aux critiques acidulées de Madame M., qui a remis en cause les qualités de sa crème de soin, supporté en souriant les ragots de Mademoiselle T. sur les commerçants du quartier. Et expliqué à Madame J. que, non, elle ne pouvait pas faire deux séances d’UV par jour et que, oui, cela abimerait sa peau. Des trente clientes qu’elle a vues aujourd’hui, ce sont ces quatre femmes qui ont sapé son moral.

Julie n’est pas un cas unique. Nous supportons tous – en nous plaignant plus ou moins – des personnalités «énergétivores» qui nous mettent le moral à plat. Si, dans notre vie privée, nous pouvons les traquer et les éviter, ce n’est pas toujours le cas dans notre vie professionnelle. Et lorsque celle-ci vous met en contact avec le public, il faut bien «faire avec».

«L’enfer, c’est les autres», affirmait Sartre. Mais comment éviter lesdits autres lorsqu’on vend de la beauté, de l’écoute et du conseil ? Pas de panique ! Nous avons tous en nous les outils nécessaires pour venir à bout des personnes toxiques de notre vie. Quelles que soient nos origines et notre culture, nous vivons tous les mêmes émotions : frustration, peur, doute, insécurité, ennui, rire, amour et bonheur. Malheureusement, les pressions sociales et nos propres insuffisances nous empêchent souvent de communiquer comme nous le devrions.

Savoir désamorcer vos clientes toxiques vous aidera à écarter colère, frustration et préjugés. Et en rejetant la négativité, vous allez aussi vous sentir mieux ! Votre estime de soi se renforcera et surtout, surtout plus aucune cliente toxique ne vous fera peur. Elle n’est pas belle, la vie ?

Vos techniques de défense

Nous avons ainsi repéré six techniques pour supporter vaillamment les plus difficiles de vos clientes. A vous de choisir celle qui vous conviendra le mieux.

L’expiration profonde
Inspirez par la bouche pendant deux secondes. Puis retenez voter souffle en comptant mentalement jusqu’à trois avant d’expirer.

L’humour
Pensez à quelque chose de drôle. Exprimez-le. Tant pis si cela ne fait rire que vous. Au pire, votre cliente sera désorientée. Au mieux, elle rira avec vous.

Le miroir
Calquez votre attitude sur celle de vote cliente. Il y a de fortes chances qu’elle baisse immédiatement d’un ton.

L’interrogation calme
Gardez votre sang froid et posez à votre cliente toute une série de questions simples auxquelles elle peut répondre par oui ou par non, qui l’amèneront à une conclusion logique et lui fera réviser son attitude.

Le désamorçage
Répliquez à son agressivité par de la gentillesse, de l’amour et de la compréhension. C’est la technique la plus difficile. Mais elle fait des miracles !

L’affrontement
Dites franchement – en restant polie – à votre cliente ce que vous pensez de son attitude. Faites-le calmement, mais fermement et en articulant.

Bien sûr, ces techniques ne s’appliquent pas indifféremment à tous. Voici donc quelques cas courants et la façon de s’en défendre !

Miss Alaska : le silence est d’or

Son visage est à peu près aussi expressif que le rocher de Gibraltar par jour de grand vent. Elle desserre à peine les dents et ne manifeste rien. Elle se sert de son silence comme d’une arme. Vous vous efforcez en vain de décoder quelques rares indices : un froncement de sourcils par ici, une crispation des lèvres par là… À aucun moment, vous ne savez si elle vous apprécie ou non. Son regard est un rideau baissé sur ses émotions. Ce n’est pas votre cliente la plus agaçante, mais certainement la plus frustrante !

La clé de son comportement
Ce silence qui vous met si mal à l’aise la réconforte. Elle éprouve certainement autant d’émotions que vous, mais elle pense prendre le pas sur vous et vous manipuler en vous cachant ce qu’elle ressent.

Pour vous en sortir :
Elle vous exaspère ? Inspirez et expirez calmement. Ensuite, souriez. Le plus chaleureusement possible. Miss Alaska se sentira plus en sécurité, mieux acceptée. Elle n’a sans doute pas appris à manifester ses émotions, ni à communiquer. Essayez de faire de l’humour. L’autodérision est généralement très efficace. Vous n’arriverez peut-être pas à la rendre plus loquace, mais si vous pouvez rire ensemble, vous aurez établi un semblant de complicité. Maintenant, elle a peut-être tout simplement du mal à s’exprimer. Interrogez-la calmement sur ce qu’elle attend de son soin, vous gagnerez du temps.

Miss Concierge : je ne sais rien mais je dirai tout…

Dès la porte franchie, elle a une anecdote à vous raconter. Indiscrète, superficielle, curieuse, elle adore vous rapporter les malheurs des autres. En fait, il se passe très peu de choses dans sa vie. De là son intérêt pour celle des autres. Attention : tout ce voile de fumée ne vous apprend rien sur elle. Si elle adore parler de tout le monde, elle sait très bien garder le secret de ce qui lui tient à cœur : sa propre vie.

Volubile, charmante, elle ne vous raconte tout cela que pour apprendre des choses sur vous et obtenir de petits avantages. Elle vous avertira souvent des commérages de vos propres collègues… Mais méfiez-vous, vos réactions seront à leur tour déformées et rapportées aux autres. Une cliente redoutable à manier ! Elle est d’autant plus dangereuse qu’elle peut transformer votre vie en cauchemar.

La clé de son comportement
En fait, elle manque d’estime pour elle-même. Colporter des ragots lui permet de se sentir importante, puissante et maitresse de la situation.

Pour vous en sortir :
Si cette cliente revient trop souvent, surtout pour n’effectuer à chaque fois que de tout petits achats, méfiez-vous ! Elle peut ruiner la réputation que vous avez mis des années à construire. Offrez une surface lisse à ses insinuations, laissez échapper un «Oh, vous savez, ce que racontent les gens…», qui mettra fin à la discussion. Et surtout, ne vous laissez jamais aller à faire des confidences ou à colporter vous-même un ragot !

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