Votre temps n’étant pas extensible, proposer des services complémentaires au cours d’un soin classique reste le moyen idéal d’augmenter le panier moyen de votre cliente. Mais l’exercice est délicat. Profession Bien-Être s’est penché sur la question.
Soyons francs : la «vente incitative» – car c’est de cela qu’il s’agit – n’a pas forcément bonne presse. Nous avons tous rencontré des «vendeurs» qui ont tenté de nous pousser à acheter plus d’articles que prévu. Et l’aventure peut effaroucher une esthéticienne, qui n’est déjà pas très orientée vente, hésitant souvent à proposer des services complémentaires.
Pourtant, effectuée de manière raisonnée et réfléchie, la vente incitative peut augmenter la qualité de l’expérience client, le facteur clé de la fidélisation. Le but ultime étant de réaliser un soin efficace et performant, une «amélioration» de ce dernier, grâce à un ajout de produit ou une étape supplémentaire, n’est pas à exclure. Encore faut-il procéder par ordre.
#1 – Identifier le besoin
La clé d’une vente incitative réussie est de faire percevoir à votre cliente ses véritables avantages. Cela signifie, en clair, de faire des suggestions basées sur ce dont elle réellement besoin (ou envie), plutôt que sur un produit ou un service que vous cherchez à promouvoir.
La première étape, c’est le questionnaire que votre cliente a rempli lors de son premier entretien avec vous. En l’étudiant avec soin, vous pourrez mieux appréhender ses besoins. Car il s’agit ici plus d’une recommandation d’experte que d’une approche de vendeur de voitures ! En plein hiver, lorsque la peau est desséchée, proposer une application supplémentaire de beurre de karité pour une majoration de tarif minime, relève du conseil, pas de la vente forcée.
Mais cela demande de connaître parfaitement la peau de votre cliente, ses moyens, ses envies… Et d’adapter votre proposition de suppléments à une carte de soins saisonnière. Soyez honnête sur ce dont votre cliente a vraiment besoin. Elle ne sera pas dupe d’un manque de sincérité.
#2 – Choisissez votre moment
Ici plus qu’ailleurs, le timing est primordial. Personne n’apprécie de se voir parler d’argent au moment de passer à l’étape lâcher-prise… Une fois dans la cabine, lorsque le soin commence, il est trop tard. Le moment idéal pour l’évoquer se situe lors de la consultation. En proposant votre carte de suppléments à la prise de rendez-vous, puis verbalement au moment de l’accueil et, enfin, lors de l’entretien qui précède le soin, vous laissez à votre cliente le temps de se décider, sans lui imposer un choix.
#3 – Bien choisir ses compléments
Vous n’avez que l’embarras du choix : l’offre de soins additionnels peut aller de l’ajout d’un gommage des pieds, lors d’un massage, à l’offre d’un drainage lymphatique esthétique pour accompagner un soin visage. En composant votre offre, réfléchissez à la cohérence de votre offre, mais aussi à ne pas suggérer des services qui rallongeraient la durée du soin, ce qui en annulerait tout le bénéfice.
Les exemples ne manquent pas. Vous pouvez proposer des mitaines au collagène pendant une manucure, un masque du visage pendant un massage corps ou une luminothérapie avec pratiquement tous les soins. Ces prestations ne nécessitent pas de temps supplémentaire et augmentent la valeur et l’efficacité du soin.
Proposer un service additionnel peut aussi relancer l’intérêt d’une cliente habituée qui choisit toujours les mêmes soins. En concevant une offre de services additionnels à plusieurs niveaux de prix, vous pouvez susciter son adhésion sans l’effrayer par les montants supplémentaires que vous pourriez facturer.
Dans tous les cas, indiquez clairement les suppléments facturés en plus pour éviter les mauvaises surprises en caisse. N’oubliez pas non plus de former votre personnel ! Une esthéticienne qui propose, de façon simple, sans forcer, un service supplémentaire qui plait vraiment au client et à un tarif raisonnable, est sûre de faire mouche.
