À un mois des fêtes de fin d’année, la pression monte. A tel point que le gouvernement a autorisé le «click & collect», c’est-à-dire la commande à distance avec retrait en magasin. Mais la formule sera-t-elle suffisante pour sauver les ventes de Noël ?
Comme de nombreux commerces de proximité, les instituts ont constitué des stocks de marchandises pour Noël, mais ils n’ont pas pu effectuer leur mise en place en magasin avant la nouvelle fermeture administrative intervenue le 30 octobre. «Les commerces fermés, de même que les restaurants, ne pourront pas accueillir du public mais pourront fonctionner pour les activités de livraisons et retraits de commandes», a précisé le Premier ministre, Jean Castex, lors d’une conférence de presse le 29 octobre.
Cette exception vaut «pour toutes les catégories d’articles», que ce soit pour acheter un livre chez un libraire, un bouquet chez un fleuriste ou des produits et coffrets cadeaux dans un institut de beauté. Enfin, le gouvernement a ajouté que ces ventes ne seraient pas comptabilisées dans le chiffre d’affaires de novembre pour obtenir le fonds de solidarité.
Pour faciliter le click and collect, les client(e)s sont donc officiellement autorisé(e)s à se déplacer pour effectuer le retrait d’une commande durant le confinement. Il leur suffit de cocher la case «déplacements pour effectuer des achats de première nécessité», indique le site du ministère de l’Économie. Une seule condition a été posée par les pouvoirs publics : respecter les gestes barrière. Il est ainsi interdit de choisir des articles sur place : l’accueil du public en point de vente est strictement réservé au retrait de commande avec prépaiement (ou paiement sans contact). Ce flux doit être organisé par tranches horaires, pour éviter que les client(e)s ne se croisent.
Comment mettre en place le click and collect ?
Pour que ce dispositif fonctionne de façon autonome, il faut disposer d’une boutique en ligne qui gère le stock de produits en liaison avec la caisse – de la même façon que la prise de rendez-vous en ligne est interconnectée avec l’agenda de l’institut. En plus de la vente et du paiement, ce site de e-commerce doit également intégrer des fonctionnalités spécifiques, comme attribuer un délai de retrait à l’acheteur, et lui envoyer un mail (ou un sms) lorsque sa commande est prête.
Problème : peu d’instituts de beauté disposent d’une boutique en ligne. Et si l’objectif recherché est de développer une activité d’appoint durant le confinement, il est inutile de dépenser du temps et de l’argent pour créer un site de e-commerce. Il existe des solutions simples et gratuites pour garder le contact avec votre clientèle et vendre à distance.
Pourquoi ne pas profiter de l’occasion pour digitaliser votre offre produits ? Le click and collect n’a profité jusqu’ici qu’aux grands réseaux qui ont massivement investi dans le marketing digital. Ainsi en va-t-il des leaders de la parfumerie sélective comme Sephora, Marionnaud ou Nocibé, ou des marques comme Yves Rocher. Cette avance leur permet de gagner chaque jour des parts de marché sur le marché des cosmétiques, aux dépens des instituts de beauté.
Pourquoi vous priver de ce nouveau mode de vente qui séduit des millions de consommatrices beauté ? Le moment n’est-il pas venu de réagir ? Si la pandémie nous oblige à des adaptations aussi radicales que rapides, elle peut aussi constituer l’occasion d’effectuer un bond en avant pour mieux aborder la reprise…
Quel que soit votre objectif, voici trois solutions pour vous lancer.
Les solutions click and collect pour l’institut
#1. La solution la plus professionnelle
La solution la plus professionnelle est bien sûr d’automatiser le click and collect, de manière à ne gérer que les retraits. Ainsi, vous créez un service supplémentaire ouvert 24h/24, qui met en valeur votre offre produits, génère du chiffre d’affaires et augmente les visites à l’institut. Pour faire simple, de quoi avez-vous besoin ? D’une boutique en ligne adossée au site vitrine de votre institut, avec option click and collect.
De nombreux fournisseurs peuvent proposer ce type de solutions moyennant un abonnement. Citons, par exemple, l’offre Kiubi, qui permet de créer 100 articles avec paiement par carte bancaire ou Paypal et gestion du click and collect. Proposée habituellement pour 39 euros HT par mois, elle est gratuite pendant le confinement. Si vous l’utilisez après la réouverture, il vous faudra cependant mettre à jour le stock de votre boutique en ligne après chaque vente en magasin.
Pour éviter cette contrainte, la solution est d’interconnecter votre boutique en ligne avec votre logiciel d’encaissement. Actuellement, deux fournisseurs du secteur esthétique et coiffure permettent de le faire de façon totalement intégrée : Kiute (ex Flexy Beauty) et 3CI. Cette solution mixe une boutique en ligne qui vous permet de paramétrer un catalogue de produits et chèques cadeaux, et une fonctionnalité de réservation pour gérer les retraits de commande par créneaux horaires.
Compter 79 euros HT par mois pour un abonnement global comprenant la boutique en ligne, mais aussi des fonctionnalités plus classiques comme la prise de rendez-vous sur Internet pour vos prestations, l’agenda, la caisse certifiée, et le référencement sur une plateforme (Kiute) ou encore une application à vos couleurs (3CI)
Cependant, vous n’avez peut-être pas envie de changer de logiciel de caisse, ou vous êtes engagée encore de longs mois avec votre fournisseur. Quelles sont les autres solutions ?
#2. Le click and collect version locale
Pour combattre la désertification des centres-villes, certaines communes et associations de commerçants travaillaient déjà avant la pandémie à lancer des plateformes digitales pour soutenir le commerce de proximité. Avec la crise sanitaire, ces marketplaces géolocalisées ont accéléré leur démarrage.
Dès avril 2020, Angers a ainsi référencé 150 commerçants locaux et 20 000 produits. Dès la première semaine, le chiffre d’affaires généré en ligne était de 50 000 euros ! Depuis, de nombreuses villes ont suivi : Nice, Vannes, Lorient, Rennes, Saint Malo, Lille, Compiègne, Roubaix, Tourcoing… Chaque jour, la liste s’allonge !
Ces initiatives locales offrent la possibilité de créer une mini boutique à coût modique, avec toutes les fonctionnalités nécessaires au click and collect. De plus, le référencement Internet est assuré par la plateforme. C’est donc un excellent moyen de promouvoir votre institut dans votre zone de chalandise, et pourquoi pas, d’élargir ainsi votre clientèle.
#3. Le click and collect système « D »
Cela consiste à être créatif avec les moyens du bord. Autre avantage : outre sa gratuité, vous pouvez le mettre en place au moment même où vous le décidez. Mais disons-le d’emblée, le système «D» est réservé aux esthéticiennes qui cherchent une solution temporaire pour assurer quelques ventes de fin d’année. En effet, il s’agit de recourir à un processus manuel et donc chronophage, difficilement compatible en période «normale» d’exploitation.
Par ailleurs, le système «D» ne vous permettra pas (ou peu) de recruter de nouvelles clientes, le principe étant de promouvoir votre offre auprès de votre fichier clients (mails, téléphones) et de votre communauté sur Facebook et Instagram. Pour que cela fonctionne, vous devez donc être disponible et disposer d’une base suffisante de clients et d’abonnés !
Car l’idée de départ du système «D» est de vendre à distance sans boutique en ligne. Trois moyens s’offrent alors : prendre les commandes par téléphone, par visioconférence (via Skype, Whatsapp, etc), par mail, ou sur les réseaux sociaux. Dans tous les cas, il faudra auparavant prévoir un moyen de montrer vos produits.
Pour cela, vous pouvez concevoir des newsletters que vous enverrez par mail à vos clientes en utilisant des logiciels gratuits comme Sendinblue ou Mailchimp. Sur les réseaux sociaux, vous pouvez également créer des stories et/ou publier des posts photos ou vidéos mettant en valeur vos produits, tout en prodiguant des astuces beauté ou des conseils de soins et d’utilisation. Enfin, vous pouvez organiser des lives à thème : «Marché de Noël», «Faire un soin visage à la maison», etc.
Aujourd’hui, les smartphones offrent une qualité de capture satisfaisante et permettent de se lancer facilement sur les réseaux sociaux, même si vous débutez. N’oubliez pas que ces outils ont été conçus pour le grand public. N’hésitez donc pas à solliciter un ado de votre entourage (ou votre jeune apprentie) pour obtenir quelques conseils…
Le « click and collect » est encadré
Pour gérer les commandes, vous pouvez inviter vos clientes à vous envoyer un mail ou un message privé sur les réseaux sociaux. Mais puisque vous avez du temps, pourquoi ne pas leur proposer un rendez-vous téléphonique pour bénéficier de conseils personnalisés ? Depuis le (re)confinement, les grands magasins ont remis l’accueil téléphonique au goût du jour et les demandes affluent !
Dans cette période de repli, le contact humain semble davantage prisé. Quoi qu’il en soit, la plupart de vos client(e)s apprécieront votre disponibilité ! S’il s’agit d’acheter un coffret cadeau, vous pouvez d’ailleurs effectuer cet entretien en vidéo, par Skype ou Whatsapp, de manière à les aider à faire leur choix.
Pour le paiement, le plus simple est d’utiliser la fonction «vente à distance» de votre terminal de carte bancaire (si disponible) ou de proposer un paiement sans contact sur place. N’oubliez pas de créer un cahier de rendez-vous «spécial retrait de commande» afin de gérer les venues à l’institut. Bon à savoir : le click and collect est encadré. Des obligations légales incombent aux commerçants, comme communiquer au consommateur les caractéristiques du produit, son prix, sa date de mise à disposition, ainsi que des informations sur le droit de retour et de rétractation.
