Suite au déconfinement, les salons de coiffure vont devoir trouver de nouvelles façons de fonctionner. Et la clé de leur survie repose dans l’exploitation de leur fichier, selon le logiciel de gestion Booker, qui vient de publier un guide destiné à les accompagner dans la reprise.
Cette période de réouverture n’est facile pour personne. Mais c’est aussi l’occasion d’élaborer de nouvelles stratégies et d’initier une nouvelle phase pour votre établissement. Comme vous ne pourrez accueillir qu’un nombre limité de personnes à la fois, il va falloir tirer le meilleur profit de chaque réservation. Et là, votre meilleur allié va être… votre fichier. C’est la clé de votre rentabilité à venir.
#1 – Remplissez votre planning
Certains d’entre vous ont déjà contacté en amont les clients dont les rendez-vous avaient été annulés en mars et en avril. En leur donnant la préférence pour reprendre un rendez-vous, vous leur avez donné l’impression d’être privilégiés. C’est une action stratégique ! Si vous ne l’avez pas fait, vous avez la possibilité de créer une liste d’attente où ils peuvent s’inscrire, que ce soit sur votre site Internet ou sur vos réseaux sociaux.
L’idée, c’est de vous permettre d’assurer vos prestations sans perdre votre temps au téléphone, et de regrouper tous vos rappels à la fin de la journée. Dites adieu au client qui arrive sans rendez-vous. Compte tenu de la crise sanitaire, vous ne pourrez pas tout laisser tomber pour lui répondre… Signalez-le clairement sur votre porte d’entrée et invitez-le à se rendre sur votre site ou sur votre application pour prendre rendez-vous.
#2 – Segmentez vos meilleurs clients
Si vous tenez à jour votre fichier, vous avez déjà repéré les clients qui achètent à la fois des prestations et des produits. C’est le segment que vous devriez privilégier. Plus ces clients VIP se sentiront spéciaux, plus vous pourrez augmenter vos revenus. Si vous n’en avez pas encore, c’est le moment idéal de créer un programme de fidélité ou une adhésion à club VIP. Il sera facile de les promouvoir, en expliquant que les membres obtiendront en priorité vos meilleures propositions. N’hésitez pas à les proposer sur vos réseaux sociaux en variant les messages.
#3 – Remettez votre menu à jour
C’est le moment ou jamais de revoir vos prestations. Comme vous allez avoir besoin de temps supplémentaire pour nettoyer et désinfecter les postes de travail, il est temps de passer chaque prestations à la loupe et de voir l’intérêt – ou non – de la proposer. Car c’en est fini des samedis archi-complets, avec un maximum de clients en attente.
Deux critères doivent vous guider dans votre travail « d’élagage » : la sécurité de la prestation – les fiches sanitaires sont là pour vous y aider – et les soins dont la marge est la plus intéressante pour votre entreprise.
Proposez de consulter en ligne vos tarifs et vos prestations pour éviter d’empiéter sur le temps de votre prestation. Car le temps que vous sacrifiez à attendre que votre client se décide, vous allez le passer à préparer, puis à désinfecter votre poste de travail. D’où l’intérêt de disposer de votre propre application, consultable sur smartphone. Non seulement vous gagnerez du temps, mais vous pourrez profiter du numérique pour proposer des soins ou des produits complémentaires.
#4 – Revoyez vos prix
Non seulement les recommandations sanitaires vont vous prendre du temps, mais ni les produits ni les accessoires ne sont gratuits. La solution la plus courante est d’ajouter une taxe «Covid-19» à votre prestation, soit sous forme de pourcentage (5% du soin), soit sous forme d’une contribution fixe.
Cela peut aller de 2 à 4 euros selon le type de soin. Oubliez la solution de la tirelire où chaque client donne ce qu’il veut. A l’inverse du pourboire, qui est un signe de satisfaction du client, le supplément Covid-19 correspond à des dépenses précises. En l’assimilant à un pourboire, vous pourriez vous mettre en porte-à-faux avec votre comptabilité.
#5 – Formez votre personnel
Les conditions de travail ont été modifiées. Il faut donc mettre à jour votre personnel. Il vous faudra vous souvenir en permanence que la sécurité de vos employés et celle de votre client doivent être au premier plan de vos préoccupations. Surveillez ainsi tous les symptômes possibles du Covid 19. Portez un masque, éventuellement une visière et des gans, lavez-vous les mains au début et à la fin de chaque prestation.
Respectez scrupuleusement les gestes barrière et la distanciation physique entre clients. Affichez clairement dans votre salon les différentes consignes sanitaires. Votre équipe est probablement aussi anxieuse que vous. N’hésitez pas à la rassurer, à mettre en place un protocole d’urgence si l’un de vos salariés présentait des symptômes de la maladie. Lorsque tout a été prévu et que chacun sait ce qu’il doit faire, tout devient plus fluide.
Vos clients vont certainement questionner vos salariés. Partagez avec votre équipe une liste de questions fréquemment posées et de réponses, pour qu’ils ne soient pas pris au dépourvu et qu’ils sachent calmer les craintes.
#6 – Révisez vos objectifs à la baisse
Vous aviez bien commencé l’année avec des objectifs précis ? La situation a changé. Il serait prudent de revoir vos objectifs à la baisse. Maintenir votre chiffre prévu serait déjà un super challenge… Mais pour créer de nouveaux objectifs, gardez en tête que vous aurez moins de clients qu’avant le confinement, ne serait-ce que pour des raisons de logistique.
Donc, votre seul moyen de rattraper le temps perdu, c’est d’augmenter le ticket moyen, puis de repenser la façon dont vous proposez des ventes additionnelles. Là encore, les choses se compliquent, puisque le client ne doit pas toucher les produits… Or, le plus souvent, c’est quand le client prend le produit en mains que la vente se concrétise.
Donc, moins de contacts, moins de ventes ? Votre seule possibilité reste d’offrir l’expédition directe des produits à vos clients. Pour peu que vous preniez un accord avec votre fournisseur, vous pourrez ainsi éviter de constituer des stocks trop importants. Si vous privilégiez néanmoins la vente en directe, pensez à porter des gants pendant la transaction et optez pour le paiement par carte. Et n’hésitez pas à impliquer vos clients : certains seront prêts à acheter des produits pour vous soutenir.
#7 – Nettoyez jusqu’à l’obsession, et le faire savoir
Vous allez devoir espacer les rendez-vous et limiter le nombre de clients par jour pour nettoyer de façon efficace. N’hésitez pas à mettre votre action en valeur. Déposer une carte annonçant «poste nettoyé» sur chaque surface préparée va rassurer votre client. C’est le rappel que vous prenez soin de sa santé !
Et puisque nous en sommes à la question du nettoyage, faites un dernier tour dans votre salon avant de recevoir vos clients. Des magazines qui traînent encore dans votre zone d’attente ? Jetez-les. Des plinthes sales ? Essuyez-les. Des étagères de vente poussiéreuses ? Passez-y un chiffon. Une banque d’accueil en désordre ? Réorganisez-la.
C’est peut-être aussi le moment de rénover votre salon. Un coup de peinture fraiche remettra de la lumière dans votre salon. Choisissez des couleurs fraiches et lumineuses. Si vous n’avez pas le temps de vous mettre aux pinceaux, passez en revue votre éclairage. Remplacez les ampoules, et choisissez un blanc chaud, qui mettra en valeur votre prestation. Prévoyez des chariots et des plateaux pour avoir tous vos produits à portée de main, sans déplacement inutile.
Votre environnement de travail sécurisé, passez à votre communication. Informez vos clients sur votre site ou vos réseaux sociaux. Proposez des prestations spéciales, mais ne cédez pas à la tentation de la promotion au rabais. Vous proposez une prestation dont le public a été privé pendant deux mois, ce n’est pas le moment de la brader.
Assurez-vous plutôt que vos clients puissent réserver en ligne et que toutes les prestations sont bien visibles et disponibles. Planifiez toutes vos publications sur les réseaux sociaux. Et vous allez avoir de quoi communiquer : citez toutes les précautions que vous prenez pour prendre soin de la santé de vos clients, présentez toutes vos nouvelles offres, postez une vidéo de bienvenue.
Traduit de l’anglais par Profession bien-être.
