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Salons de coiffure : comment faire de votre réception un outil marketing ?

Faites de votre accueil un atout marketing

Quel est le meilleur moyen de convertir des prospects en clients payants, de renforcer la fidélisation et de stimuler les ventes au détail ? Accorder plus d’importance à votre réception… Voici comment.  

Si réceptionniste il y a… Car la plupart des salons estiment hors de leur portée de créer un tel poste. Ce serait, selon eux, du luxe inutile, par les temps qui courent. Pourtant, une collaboratrice efficace à l’accueil peut se révéler très efficace sur le plan marketing. Encore faut-il se souvenir que le mot d’ordre est ici «cohérence» : ce n’est pas tant ce que vous faites qui importe, mais la façon dont vous le faites.

#1. La personne préposée à l’accueil est en première ligne

C’est dire qu’elle est essentielle ! Car c’est le premier contact du client avec votre salon. Elle doit donc tout savoir. Les derniers détails de votre campagne diffusée sur les réseaux sociaux, le nouveau produit que vous avez posté sur Instagram, les différentes prestations de la carte et les conditions générales de toutes vos promotions, en ligne ou en live.

#2. Le pouvoir du « oui »

« Oui » est un mot magique. Il est toujours plus facile d’être négatif, mais le positif fait des miracles. Dites toujours à votre client(e) ce que vous pouvez faire pour lui (ou elle). C’est une question de formulation. Répondez-lui : «Marité est libre le mardi  20 à 18h ou le jeudi 22 à 11h30. L’un de ces créneaux peut-il vous convenir, car elle ne travaille pas le mercredi ?»  Vous avez axé votre intervention sur des propositions concrètes. C’est plus constructif que : «Marité ne travaille pas le mercredi», qui clôture la discussion. Cherchez toujours un moyen d’aider votre client.

#3. Ne laissez pas votre client en plan à la réception

Vous parlez à un client à la réception et le téléphone sonne. Pas de chance… Mais ce n’est pas une raison pour délaisser votre client et vous jeter sur le téléphone. La personne qui s’est déplacée pour vous voir a toujours priorité sur quelqu’un qui vous appelle au téléphone. Laissez l’appel passer sur la messagerie vocale. Vous rappellerez dès que le client aura quitté le salon.

#4. Ne négligez personne, même si vous êtes déjà en pleine conversation avec un client.

Ce qui est vrai pour le téléphone l’est également en live ! N’abandonnez pas votre interlocuteur, parce qu’une nouvelle personne vient de franchir le seuil du salon. Mais n’en ignorez pas moins ceux qui viennent d’entrer. Un sourire, une inclinaison de tête et un rapide « je m’occupe de vous dans un instant, asseyez-vous en attendant» fonctionnent mieux. Cela évitera de créer une file d’attente de personnes de plus en plus impatientes et de plus en plus grincheuses. Pas très fair-play pour le coiffeur qui va s’occuper d’elles.

#5. Ne discutez jamais des clients du salon devant tout le monde

Vous avez envie de dénigrer un collègue ou de partager des ragots croustillants sur des clients du salon ? Abstenez-vous. Vous le ferez le soir venu, quand vous ne serez plus au salon. Non seulement une telle attitude n’est pas très professionnelle, mais les clients se demanderont ce que vous dites dans leur dos.

#6. Adoptez un langage corporel positif à la réception

Établissez un contact visuel régulier pour montrer que vous êtes intéressé et sincère. Ne croisez pas les bras sur la poitrine, gardez la tête haute. Et souriez.

#7. Utilisez-vous le bon ton de voix ?

Assurez-vous que votre communication non verbale – à savoir votre langage corporel – est en phase avec votre ton de voix. Ayez toujours l’air joyeux, enthousiaste et serviable, même si le client est grincheux et insistant. Un ton sarcastique ou agressif de votre part ne fera qu’empirer les choses.

#8. Utilisez leur nom pour une impression durable

Utilisez le nom de votre client, en particulier, au début et à la fin de la rencontre et de l’accueil. Nous aimons tous la sonorité de notre nom et y réagissons bien. Mais n’en faites pas trop car cela devient vite ringard et peu sincère.

#9. Deux autres mots magiques

« S’il vous plaît » et « merci » sont deux termes à utiliser sans modération. Surtout à la réception. La gratitude est puissante, car elle change la façon dont les gens vous perçoivent. Et c’est si facile. Ces petits mots font une grande différence dans la façon dont les gens réagissent à votre égard et cela peut rendre le travail de réceptionniste moins stressant.

#10. Une bonne réceptionniste s’occupe aussi de l’équipe

Vous n’en avez pas forcément conscience, mais les collaborateurs sont aussi vos clients. Une bonne réceptionniste gère le temps des salariés, remplit leurs carnets de rendez-vous et les aide à procurer une expérience parfaite aux clients du salon. Traitez-les comme de vrais clients, avec bienveillance et politesse.

#11. Terminez en beauté

L’accueil a été le premier contact du client avec votre salon. Il sera aussi le dernier. S’il se sent apprécié en quittant vote établissement, il aura envie de revenir. C’est le moment de lui faire un compliment sincère. Sa nouvelle coiffure ne vous plait pas ? Essayez de trouver quelque chose que vous pourrez admirer : son sac à main, son manteau, son allure…

Vous allez bien trouver quelque chose. La sincérité est primordiale quand vous faites un compliment. Là encore, surveillez votre langage non verbal. Ce serait dommage que votre posture, votre expression contredisent vos paroles !

#12. Souriez en disant au revoir

Dans un salon très fréquenté, il est tentant de prendre le paiement d’un client, puis de passer rapidement à la personne suivante. Ne tombez pas dans le piège. Montrez que vous accordez de l’importance à votre client en le remerciant avec un sourire. C’est le meilleur souvenir que vous pouvez lui laisser.

Merci à Eric Léturgie pour ses expériences commerciales originales en salon de coiffure. Créateur du groupe Léturgie, président de la Fédération française des associations de la coiffure et de l’esthétique (FFACE), il se consacre aujourd’hui à l’enseignement et à la revalorisation de la profession de coiffeur.

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