Article paru initialement le 12 juin 2020. Révisé le 25 octobre 2024.
Vous êtes un professionnel, vous connaissez la valeur de la fidélisation de vos clients. Vous savez que c’est le facteur clé du succès de votre entreprise. Mais avez-vous vraiment pris la peine de calculer, au centime près, ce que vous coûtait un client qui ne revient pas dans votre salon ?
Une récente étude britannique effectuée par le cabinet Lockhart Meyer, installé à Alcester, dans le Warwickshire, a mis en lumière ce que coûtait réellement la non-fidélisation d’un client. Les sondeurs sont partis de l’hypothèse qu’un salon de base séduit en moyenne 21 nouveaux clients par mois.
Sur ces 21 nouveaux clients, 7 seulement sont susceptibles de revenir. Ce qui signifie, en clair, que le salon perd 14 clients par mois, soit 168 clients par an, qui rapportent chacun 200 livres, et se prive donc d’un revenu de 33 600 livres chaque année.
Clients perdus, manque à gagner
Retour en France. D’après les chiffres que Profession bien-être a pu recueillir auprès de la Fédération française des associations de coiffure et d’esthétique (FFACE), un coiffeur installé à son compte et travaillant seul (soit 55% des professionnels) réalise un chiffre d’affaires se situant entre 5 000 et 8 000 euros par mois.
En ne tenant compte que de l’hypothèse basse et en prenant un panier moyen que l’UNEC a estimé à 44,30 euros en 2019, nous arrivons à une estimation de 5,64 clients par jour. Certains de ces clients vont revenir cinq fois dans l’année et d’autres… jamais. Un client régulier vous apportera donc, en moyenne, 221 euros par an.
Imaginez maintenant que vous arriviez à attirer 21 nouveaux clients par mois. Une belle prouesse, qui n’est pas si facile à atteindre ! Mais nous allons supposer que vous êtes très performant : sur ces 21 clients, vous allez en fidéliser 7. C’est le taux de fidélisation moyen constaté par l’étude anglaise. Champagne ? En fait, non.
Faites le calcul inverse. Vous n’avez pas convaincu les 14 autres clients, que vous avez pourtant coiffés avec le même enthousiasme ! Et les chiffres sont têtus : 14 clients perdus, ce sont 154 clients de moins dans l’année (sur 11 mois). En résumé, sur un an, un manque à gagner de 34 034 euros… Et il vous faudra redoubler d’efforts chaque mois, pour maintenir constamment un flux de nouveaux clients. Un peu rageant, non ? Moralité : vos efforts devraient donc se porter sur ce point précis.
Fixez-vous des objectifs raisonnables
Si nous reprenons notre exemple, et que nous fidélisons ne serait-ce que 2 clients supplémentaires par mois, cela représente déjà 4 682 euros par an. Et cela, sans compter les suppléments et les ventes additionnelles. Petites causes, grands effets ? Supposez que vous fassiez revenir votre client fidèle six fois au lieu de cinq fois dans l’année…
Là encore, ce tout petit changement fera varier votre chiffre d’affaires. Dans le bon sens. C’est donc le moment ou jamais de saisir votre calculette, de vous plonger dans vos statistiques et de revoir votre stratégie. En vous fixant des objectifs raisonnables – par exemple, fidéliser deux nouveaux clients par mois -, vous aborderez votre activité avec plus de sérénité.
Tous nos remerciements à Alice Kirby, du Cabinet Lockhart Meyer, pour son analyse du taux de fidélisation.
