Les prix augmentent, l’inflation s’installe. Et vos budgets de communication fondent comme beurre au soleil… C’est le moment de vous rendre compte que ce sont les petits détails qui comptent le plus dans la satisfaction client !
Quel rapport entre votre salon de coiffure et Richard Branson ? A priori, aucun. D’un côté, votre entreprise qui peine à maîtriser ses charges et, de l’autre, un milliardaire autodidacte, dont Forbes estime la fortune à 3,7 milliards d’euros. Pourtant, cet entrepreneur inventif affirme – et prouve – que de minuscules changements peuvent faire une grande différence dans le développement d’une petite entreprise.
Les petits biscuits de Richard Branson
En effet, à l’heure où vos clients se serrent la ceinture, vous n’avez pas besoin de vous lancer dans la rénovation de votre salon pour améliorer votre expérience client. Parfois, un simple détail fait la différence. Prenez l’exemple des biscuits, en particulier ces pâtisseries industrielles sous cellophane que l’on vous sert souvent avec votre café pour vous faire patienter au poste de coiffure.
Bien sûr, c’est pratique. Mais le biscuit industriel n’apporte rien à votre expérience, à l’inverse d’un minuscule carré de brownie, d’un chocolat appétissant ou d’un mini financier aux amandes. Pourquoi ce biscuit a-t-il de l’importance ? Après tout, vos clients viennent chez vous se faire coiffer, pas pour boire du café…
En fait, l’exemple du biscuit illustre parfaitement le credo de Richard Branson. Dans un livre paru en 2007*, l’icône internationale affirme qu’une entreprise exceptionnelle maîtrise tous les petits détails. Ce principe, l’entrepreneur britannique l’applique au quotidien; : «Je m’assure de passer la plupart de mon temps à l’extérieur, à parler aux gens, à poser des questions, à prendre des notes et à découvrir mes activités à travers les yeux du client», précise-t-il.
Se différencier de la concurrence
Moralité : lorsque vos clients commencent à réduire leurs dépenses, leur offrir un service client exceptionnel est la clé d’une stratégie marketing réussie. Et pour obtenir ce service exceptionnel, tout compte, même le plus petit détail. Alors, accordez cette semaine une heure pour prendre en considération ces petites choses que vous pourriez réajuster.
Cela peut commencer par des biscuits. Offrir un café original délicieux ne demande qu’un investissement minime de temps et d’argent. Mais cela donne à votre client l’impression que vous vous souciez de lui et de son confort.
N’oubliez pas, à chaque amélioration de votre service, de le mentionner sur vos réseaux sociaux, puis dans votre newsletter et, bien sûr, dans votre salon. Et si vous ne vous sentez pas de taille, mettez à contribution votre logiciel de gestion. La plupart des grands opérateurs ont mis au point des services qui vous permettent d’assurer une animation continue sur les réseaux sociaux, sans posséder de connaissances marketing particulières.
(*) Ma petite philosophie ne connait pas la crise, Richard Branson, Editions Scali, 133 pages.
