C’est une reprise «en aile d’oiseau», disent les économistes. Après un premier rush en mai, puis une période très calme, les coiffeurs doivent désormais s’adapter à une nouvelle contrainte : les attentes de leur clientèle.
Soucieux de votre santé et de celle de vos clients, vous avez investi massivement dans les mesures de sécurité. Masques, visières, gants, gel, distanciation physique : vous avez suivi scrupuleusement les consignes officielles, un peu adoucies lors de la deuxième phase du déconfinement. Ces contraintes, vous les avez intégrées et maitrisées.
Reste une grande inconnue. Vos clients vont-ils vous faire confiance ? Bien sûr, ils vont vouloir revenir pour leurs retouches racines ou faire couper leurs cheveux. Mais sans doute avec un ressenti qui n’est déjà plus tout à fait le même qu’avant le confinement.
«Détendez-vous, profitez de ce moment pour vous occuper de vous… » Ce sont de simples mots, mais ont-ils encore le même sens ? Plus de petit café, plus de journaux people à lire, ceux que l’on n’aurait pas osé acheter en kiosque mais qui étaient toujours lus. Le client, visage couvert, est installé dans un fauteuil face au miroir, avec, autour de lui, un coiffeur masqué et ganté qui désinfecte… Avouez que les nouveaux rendez-vous ont perdu de leur convivialité !
Plus que jamais, la confiance est donc un élément essentiel. Si vous voulez que votre client se sente à l’aise avec vos mesures sanitaires, et surtout qu’il se sente suffisamment rassuré pour réserver son prochain RV chez vous, il va falloir lui donner envie de revenir. Car de tout petits détails peuvent réduire à néant tous vos efforts.
Tenez vos promesses de sécurité
Les promesses, c’est facile. Et vous les avez énoncées, au téléphone, sur votre site Internet, sur les réseaux sociaux. «Votre sécurité est notre priorité absolue», avez-vous déclaré. «Notre équipe suit les procédures d’hygiène les plus strictes», avez-vous précisé. Mais est-ce la vérité ? Appliquez-vous les règles en permanence ? A chaque rendez-vous client ? Ne pas tenir les promesses que vous avez énoncées est le plus sûr moyen de perdre votre client.
Vous avez la conscience tranquille ? Lors de son premier rendez-vous après le confinement, votre client a été impressionné par vos «process» ? Vous avez réalisé un «sans faute» et il est parti rassuré ? Bravo ! C’est une première étape, mais la pandémie n’est pas terminée. Et il va vous falloir continuer à entretenir cette confiance au cours des mois qui viennent.
Un seul manquement en période de déconfinement, et toute la confiance du client peut disparaître. Pis, il risque de partager son ressenti sur les réseaux sociaux. Voulez-vous vraiment passer pour un salon «à risque» ? Non, bien entendu, mais il va vous falloir composer avec un environnement qui ne vous facilitera pas la tache…
Le port du masque efface le sourire et dissimule votre langage non verbal. D’autant plus que parler dans un masque n’a rien d’évident : il vous faudra articuler clairement, parler un ton au-dessus pour être entendu. Et, équipé de fond en comble avec blouse, gants, visière et masque, vous n’êtes pas vraiment engageant. Il est donc plus difficile de faire preuve d’empathie et de nouer un rapport chaleureux avec votre client.
Une écoute pro-active de vos clients
L’une des meilleures façons de créer une relation cliente forte et de rassurer votre interlocuteur, c’est de montrer que vous les écoutez vraiment. Faites appel au langage non verbal en l’adaptant à la situation.
Pour montrer à votre client que vous l’écoutez, derrière votre masque essayez de le regarder les trois quarts du temps, mais sans le fixer, en écarquillant les yeux, ce qui risque de le mettre mal à l’aise. Montrez de l’intérêt en vous penchant légèrement vers lui quand il parle. Hochez la tête, pour montrer de l’empathie. Et surtout, souriez. Tout le temps, plus que d’habitude. Même derrière le masque, me direz-vous ? Oui. Même derrière un masque, un vrai sourire fait pétiller les yeux, tout comme il s’entend au téléphone.
Et ne froncez pas les sourcils, ce qui marquerait un désaccord, ou de l’agacement. Inclinez plutôt légèrement la tête, cela indique de l’intérêt. Une fois votre langage corporel bien maîtrisé, mettez-vous à la place de votre client. Il peut être inquiet et hors de sa zone de confort. Il éprouve plus de difficultés à dialoguer avec vous, surtout si vous portez tous les deux un masque. Et apprenez à détecter son propre langage non verbal. Il évite votre regard ? Son esprit jongle avec des pensées négatives. Son front se ride ? Il éprouve de l’inquiétude, de l’anxiété ou de la gêne.
Les mains, elles aussi sont révélatrices. Des doigts qui bougent en permanence indiquent l’agacement ou l’anxiété. Des poings serrés révèlent de la colère ou de la frustration. Des jambes qui se décroisent et se croisent sans cesse ? Votre client s’impatiente. Et si sa respiration s’accélère, s’il a le souffle court, il éprouve de l’anxiété. A vous d’afficher une position calme et apaisante pour le rassurer.
Désamorcer les moments critiques
Dès la réservation enregistrée, envoyez à vos clients un e-mail ou un SMS pour décrire vos nouvelles mesures sanitaires. Ou envoyer un lien vers la page de votre site Internet où vous décrivez vos process. Ne les laissez pas s’interroger sur les mesures que vous avez mises en place. Rassurez-les à l’avance, et le jour même de leur rendez-vous.
Et surtout, apportez des réponses aux questions qu’ils ne se posent pas encore. Dites-leur, lors de leur réservation, que vous leur fournirez un masque à leur arrivée ou que vous leur fournirez de l’eau en bouteille.
Évitez les mauvaises surprises sur place. Si vous facturez des frais supplémentaires, du fait des mesures sanitaires, ou si vous avez changé vos procédures de paiement, dites-le clairement lors de leur réservation. Découvrir un supplément inattendu sur leur facture va nuire à votre relation, et les dissuader de reprendre rendez-vous.
Si les toilettes de votre salon sont fermées, prévenez-les à l’avance. Et si vous ne proposez pas de vestiaire, expliquez-le à l’avance et demandez-leur de ne pas apporter de manteaux et de sacs encombrants.
Et si cela tourne mal ? Même si vous avez respecté toutes les étapes, il peut arriver qu’un client, particulièrement anxieux, perde son calme et devienne agressif. Dans une situation conflictuelle, écoutez attentivement, sans argumenter ni interrompre. Préparez votre équipe à utiliser leur propre langage corporel. En décroisant les bras et les jambes, en évitant de hausser la voix, en gardant un ton de voix rassurant et en évitant de froncer les sourcils, ils arriveront facilement à calmer le client et à sortir du conflit.
Tous nos remerciements à Éric Leturgie et Érik Dumon pour leur partage d’expérience.
