La pandémie a tout changé : vos espaces ont besoin d’être revus pour rentabiliser votre activité… S’appuyant sur les différents flux de votre établissement, Sam Margulies vous livre ici une feuille de route précieuse pour y parvenir.
Avant de vous plonger dans l’optimisation de votre espace, il va vous falloir analyser les différents flux qui vous permettent de le gérer efficacement. Ces flux sont au nombre de trois : le flux des clients, le flux des soins et le flux opérationnel.
Ces trois flux doivent être parfaitement synchronisés pour assurer une circulation fluide et équilibrée. Cette harmonisation doit tenir compte de l’enchainement pratique des soins, du nettoyage de la cabine, de la maintenance, de l’excellence de l’expérience client, du trajet des employés… En cette période post-Covid, il s’agit en plus d’opter pour un système qui assure la capacité de réception des clients, tout en garantissant le moins de contacts possibles, réels ou anticipés, entre les clients et les membres du personnel.
#1 – Le flux des clients
On désigne ainsi l’ensemble des modèles et séquences qui concerne le client, de son entrée dans l’établissement jusqu’à sa sortie après le check-out. Si ce «ballet» n’est pas parfaitement orchestré, la capacité de réception s’amenuise et vos revenus fondent comme neige au soleil. De plus, en ces temps d’incertitude, une impression – réelle ou non – de «trop de monde» affectera l’expérience client, ce qui ne constituera pas une bonne publicité pour votre institut.
#2 – Le flux des soins
Il s’agit ici de tout ce qui concerne le bon déroulement des soins. Première étape : prenez votre carte en main et vérifiez-les, en notant après chaque intitulé la marge nette.
Dressez maintenant la liste des soins les moins demandés au cours des trois années précédentes. Allégez ensuite votre menu en les supprimant, en commençant par les moins rentables.
Restent donc les soins les plus rentables et les plus demandés. Réorganisez ensuite votre carte en fonction de la localisation de chaque soin, en gardant à l’esprit que le but de cet exercice est d’alléger au maximum la circulation dans les couloirs et l’occupation inutile des espaces.
#3 – Le flux opérationnel
Nous arrivons maintenant à l’étape la plus complexe : la circulation opérationnelle à travers votre institut. Et je ne parle pas seulement des soins, mais aussi de la gestion, de la maintenance, de la buanderie… et du reste. Prenons un exemple : votre habitude de faire chercher les produits nécessaires à un soin entre chaque séance, alors qu’il est nettement plus simple de tout prévoir à l’avance en fonction de votre planning.
#4 – Définissez votre niveau de « marketabilité »
Le «niveau de marketabilité, c’est définir jusqu’où vous êtes prêt à aller pour stimuler votre visibilité, vos ventes et les revenus de votre entreprise. Par définition, c’est votre espace «boutique» qui possède le plus haut niveau de marketabilité. Il est donc logique d’y renforcer la visibilité de tous les produits et les prestations que vous proposez.
À l’inverse, votre espace de relaxation, si vous en possédez un, dispose du plus bas niveau de marketabilité pour la revente au détail, mais, en même temps, le plus haut niveau en ce qui concerne l’expérience client. Et que dire des cabines, des couloirs, des vestiaires et même des toilettes ? Contrairement aux idées reçues, tous les espaces de votre établissement possèdent un niveau de marketabilité.
#5 – Renforcer ses ventes sans agressivité
Faut-il encore le répéter : un établissement qui ne génère aucune vente de produits au détail ne pourrait pas survivre, même à court terme ! Il n’y a guère que deux types de revenus dans un institut ou un spa, les soins et les ventes au détail. Les soins se divisent en deux catégories : ceux qui nécessitent la présence active et la compétence d’une esthéticienne ou d’un praticien, et ceux qui ne les nécessitent pas.
Ces soins, dits «mains libres», ont souvent recours à des équipements coûteux – hammams, saunas, cryothérapie, piscines, bains à remous, chambres de sel… -, dont l’investissement pèse lourd sur la marge de ces soins, surtout si la clientèle n’est pas au rendez-vous.
Un soin «hands-on», qui immobilise un membre du personnel pendant toute la durée du soin, génère généralement – dans le meilleur des cas – une marge de 27% pour l’immobilisation de l’espace et de la praticienne pendant une heure. En revanche, la vente d’un produit peut générer une marge de 42%, avec une immobilisation espace et temps minimale. Faites le calcul.
Pour stimuler vos ventes sans agresser commercialement vos clients, interrogez-vous sur la valeur perçue des produits que vous proposez. Car, de nos jours, la valeur d’un produit se fonde davantage sur des paramètres subjectifs qu’objectifs. La valeur du produit est liée à son image, justifiant un prix plus élevé, accepté et même magnifié par les consommateurs : c’est ce que l’on appelle la valeur perçue.
Pour la mettre en valeur, il faudra donc organiser le placement de vos produits : trop bas ou trop haut, il représentera une valeur moindre que s’il est placé à la hauteur des yeux. Et n’oubliez pas que le client en entrant dans une boutique regarde instinctivement à droite. Or, dans la majorité des spas que j’ai pu visiter dans le monde, la vente a lieu après le soin, en revenant dans la boutique par l’arrière. Et ce qui était à droite se retrouve alors à sa gauche. N’oubliez pas d’organiser votre système de présentoirs en en tenant compte.
L’après-Covid représente une nouvelle réalité. Redéfinir ses flux, les optimiser, définir le niveau de marketabilité de ses espaces et renforcer en douceur ses ventes au détail sont les clés du succès dans ces temps d’incertitude.
BIO EXPRESS
Spa designer depuis près de trente ans, Sam Margulies a conçu plus de 180 spas à travers le monde. Sa maîtrise du feng shui et son approche pragmatique de la création des plans de surface en font l’un des meilleurs spécialistes des établissements de bien-être.
