«Le vrai sentiment d’appartenance ne se produit pas par hasard, il se construit. Dans un salon, il vit dans les petits moments», rappelle le site d’information américain Behind the Chair. Chez Ulta Beauty, cette approche se traduit par une méthode qui vise à harmoniser ce que vit le client et ce que délivre le coiffeur, afin de bâtir une relation de confiance.
Étape 1 – Un accueil chaleureux et attentif
L’importance du premier contact est centrale. Petit rappel de Sarah Dahl, directrice de la formation de terrain chez Ulta Beauty, citée par Behind the Chair : «Peut-être que le client n’a pas été correctement accueilli… Cela peut sembler anodin, mais, accumulé, cela influence la perception globale de son expérience.»
Étape 2 – Une consultation approfondie
Au-delà du simple «Qu’est-ce qu’on fait aujourd’hui ?», la consultation doit créer un véritable échange. «J’ai remarqué que mes clients sont plus enthousiastes à revenir, partagent plus volontiers leurs retours et se sentent considérés», témoigne Leonardo Valencia, hair styliste dans la chaîne de salons. Bref, il s’agit de comprendre les besoins du client, de s’y adapter et de communiquer clairement sur le temps et le prix.
Étape 3 – Valoriser le bac à shampoing
Le bac ne doit pas être réduit à un simple rinçage. C’est un moment de soin personnalisé. Ajuster la température de l’eau, expliquer les produits, adapter la pression… Autant de gestes qui transforment une routine en attention.
Étape 4 – Mener le service avec confiance
Dès le début du service, le client observe attentivement vos gestes, votre manière de communiquer et votre maîtrise du temps. C’est à ce moment-là que la confiance construite lors de la consultation se matérialise. Cette confiance ne met pas seulement le client à l’aise, elle ouvre la voie à des conversations plus approfondies et à des services complémentaires, souligne le site pro.
Quand les clients se sentent en sécurité et soutenus, ils s’expriment plus facilement, posent des questions et s’intéressent à de nouvelles solutions. Leonardo Valencia évoque un épisode : une cliente, qui l’avait entendu discuter d’extensions avec une autre, a engagé la conversation sur ses propres problèmes de cheveux fins. Résultat : l’ajout d’extensions à son prochain rendez-vous aurait généré plus de 2 500 euros de chiffre d’affaires supplémentaire…
Étape 5 – Vérifier la satisfaction
Avant que le client ne quitte le fauteuil, une vérification attentive peut faire toute la différence. Ajuster un volume, retoucher un détail de coupe ou adoucir un contour : ces gestes simples évitent les rappels, les rendez-vous de correction, et surtout, une déception.
Cette étape est systématisée, fait valoir Ulta Beauty. Les équipes sont formées à instaurer ce réflexe grâce à un coaching quotidien, des mises en situation réelles et un langage authentique, loin des formules toutes faites… Objectif : créer un espace où le client peut s’exprimer sans crainte, et repartir convaincu d’avoir été pleinement écouté.
Étape 6 – Bien conclure le rendez-vous
La fin de la prestation est tout aussi stratégique que son début. Un «au revoir» précipité peut effacer une bonne partie du travail accompli, alors qu’un départ soigné laisse une impression durable. Recommandations produits, conseils d’entretien, rebooking immédiat ou simple remerciement : chaque détail compte pour ancrer la relation.
«Si nous ne le concluons pas avec une intention précise – en reprogrammant un rendez-vous, en proposant des soins à domicile ou même un simple remerciement -, nous risquons de perdre ce client au profit d’un autre professionnel», met en garde la directrice de formation Sarah Dahl.
Les coiffeurs qui prennent ce temps gagnent à la fois en crédibilité et en fidélité. «Cela renforce la confiance et me positionne comme expert en la matière. Les clients voient les résultats et me font davantage confiance, sachant qu’ils sont entre de bonnes mains. Mon équipe voit maintenant ce qui est possible», assure Leonardo Valencia.
Les «6 Points of Service» servent donc à la fois de cadre de travail pour les équipes et de levier de fidélisation pour les clients. Le message se veut le plus simple possible : pas de technologie sophistiquée ni d’outils complexes, juste la codification de gestes quotidiens en étapes précises.
De quoi alimenter la réflexion des coiffeurs français : et si la fidélité ne se jouait pas dans de grandes révolutions managériales, mais dans l’attention portée à chaque détail, de l’accueil jusqu’au dernier mot prononcé avant le départ ?
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