Les no-shows peuvent finir par coûter cher aux instituts de beauté ou aux salons de coiffure, s’ils ne sont pas correctement maîtrisés. Comment s’y prendre ? Voici plusieurs pistes pour minimiser l’impact de ces rendez-vous manqués.
La technologie, c’est bien. Sauf quand elle favorise les incivilités ! Et les «no shows», ces rendez-vous manqués où l’on ne prend même pas la peine de prévenir, en sont bien la preuve. Certes, des réservations annulées, cela a toujours existé. Une urgence médicale, un imprévu professionnel, un malentendu…
Dans la préhistoire, c’est-à-dire quand Internet n’existait pas, un coup de fil, même au dernier moment, alertait le coiffeur ou l’esthéticienne, qui pouvait encore s’organiser pour éviter d’attendre inutilement. Mais avec le no-show, on change de registre.
Avec le développement des plateformes de réservation en ligne, les clients peuvent désormais prendre rapidement des rendez-vous. Cependant, cette facilité peut aussi les amener à négliger leur engagement, oublier leurs rendez-vous ou poser un lapin en toute connaissance de cause.
«On se retrouve quotidiennement avec des trous dans l’agenda. Des clients prennent rendez-vous et ne viennent pas sans nous prévenir !», s’insurgeait il y a quelques semaines une coiffeuse belge au micro de RTL Info. Le phénomène n’a rien d’anecdotique. Il a d’abord touché la restauration, avant de s’étendre à d’autres secteurs comme celui de la beauté.
Un impact sur le chiffre d’affaires
Problème : un no show, c’est un manque à gagner, mais pas seulement. Parce que, pendant ce temps-là, les compteurs tournent : le loyer, les frais d’assurance, le personnel,
des produits spécifiques ou des cabines qu’on prépare à l’avance en vue de soins particuliers, etc. Bref, des charges incompressibles. C’est aussi, et on l’oublie trop souvent, un petit coup au moral du personnel, qui, s’il se répète, peut laisser des traces.
Car les rendez-vous manqués peuvent causer du stress et de la frustration pour les employés, au-delà des commissions. Ils peuvent se retrouver avec des créneaux horaires vides inattendus et rater des opportunités de servir d’autres clients. On fait quoi, maintenant ? C’est toute l’organisation du service qui doit être repensée, du temps perdu et du stress pour les équipes, des efforts supplémentaires pour apaiser des tensions…
Voici donc quelques solutions pour réduire l’impact de ces rendez-vous manqués. Il y en aura toujours, mais vous pouvez en réduire l’impact sur votre chiffre d’affaires et, au final, votre rentabilité, car des cabines vides, c’est un taux d’occupation qui fait du yo-yo… Et votre activité ne doit pas ressembler à des montagnes russes !
Solutions pour éviter les no-shows
1#. Envoyer des confirmations et rappels de rendez-vous par téléphone, SMS ou e-mail.
2#. Éduquer les clients à prévenir en cas d’annulation pour permettre de réorganiser les rendez-vous.
3#. Communiquer sur le no-show et ses conséquences, que ce soit dans l’établissement, la newsletter, le blog ou les réseaux sociaux.
4#. Mettre en place un système de prépaiement, bien que cette option puisse être mal perçue par certains clients, mais elle a tendance à se généraliser.
5#. Définir des jours et des plages horaires pour la réservation, en tenant compte des périodes les plus propices aux no-shows.
6#. Déterminer un délai maximum de retard pour les clients, après lequel le rendez-vous est considéré comme manqué.
7#. Mettre en place un système de fidélisation, récompensant les clients qui honorent leurs rendez-vous et annulent en temps voulu.
8#. Utiliser des applications de gestion de rendez-vous qui permettent aux clients de modifier ou d’annuler leurs rendez-vous facilement.
9#. Offrir des incitations pour les réservations de dernière minute, afin de combler les créneaux horaires laissés vacants par les no-shows.
10#. Encourager les clients à prendre des rendez-vous en dehors des heures de pointe, lorsque le risque de no-shows est généralement moins élevé.
11#. Développer une relation personnalisée avec les clients, pour favoriser leur engagement envers l’établissement et les encourager à respecter leurs rendez-vous.
