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Réseaux sociaux : comment désamorcer les avis négatifs

AVIS NÉGATIFS

Tout le monde s’évertue à récolter des likes sur les réseaux sociaux. Mais comment réagir face à un avis négatif ? Une seule solution : vérifier sa fiabilité et être réactif… Explications.

Les avis négatifs sont toujours redoutés… Car aujourd’hui, l’avènement des réseaux sociaux a sacralisé les commentaires des clients : plateformes dédiées, bouche à oreille, etc. Quand ils encensent votre produit ou votre prestation, tout va bien. Vous partagez avec enthousiasme ces opinions positives.

La situation se complique quand les avis deviennent défavorables. Logique : ils peuvent avoir un très fort impact sur la décision d’achat de vos autres clients ! Et si les baby-boomers, qui constituent votre meilleure clientèle, sont peu sensibles aux avis négatifs ou positifs publiés sur Internet, ce n’est pas le cas de la génération Z ou des millennials, qui ne bougent pas une oreille sans vérifier les commentaires sur leur smartphone.

Etape 1 : Vérifiez la fiabilité des avis négatifs

Pour autant, vous n’êtes pas démuni face à ce type de comportement. Vous dirigez un institut ou un salon de coiffure ? Vous avez le droit de réfuter des avis négatifs dont vous estimez qu’ils ne correspondent pas à la réalité.

Ce qui compte, ce sont les faits que l’on peut prouver. Prenons un exemple : «Ce soin ‘expert’ a tout de même coûté 250 euros», se plaint une cliente. A-t-elle raison ? Pour le vérifier, il suffit de ressortir le ticket de caisse ou le reçu de carte bleue.

Quand il s’agit d’allégations non fondées, il faut réagir vite. En tant que prestataire de service, vous disposez d’un droit de réponse. Il vous donne le droit de contacter les auteurs de ces commentaires sur les plateformes et de les faire effacer.

Plus facile à dire qu’à faire ? C’est vrai. Dans la pratique, il est très difficile de vérifier la véracité des commentaires avant leur publication. La norme Afnor sur les commentaires en ligne n’a pas fait l’unanimité. Les sites qui acceptent les avis spontanés – en clair, les commentaires en direct – auront toujours du mal à prouver la bonne foi de leurs internautes.

Etape 2 : Gardez votre calme

Or, l’enjeu est important, quand on sait qu’avant tout acte d’achat, la majorité des internautes consultent les avis déposés sur des blogs, des forums et des sites de consommateurs. Que faire, dans ces conditions, si vous recevez des avis négatifs, dans le genre : «Je suis vraiment déçue par la prestation de cet institut» ou «le soin expert de ce spa ou rien, c’est pareil. Juste 100 euros de moins dans mon portefeuille»?

Tout d’abord, relativisez. Selon les spécialistes, TripAdvisor, pour ne citer que lui, ne compterait que 33% de «vrais» commentaires de consommateurs, le reste des avis émanant, soit des concurrents, soit des établissements eux-mêmes.

Ensuite, même si la norme Afnor prévoit que l’internaute doive fournir deux pièces d’identité et des preuves matérielles de consommation, le contrôle représente un tel budget que très peu de portails ont les moyens de le mettre en place.

Etape 3 : Répondez tout de suite aux critiques

Dans tous les cas, répondez ! Calmement, pas dans la colère, ni dans la justification. En répondant immédiatement en ligne, avec précision et sans émotion, vous prouvez aux internautes que vous acceptez la critique et que vous vous souciez du bien-être et du ressenti de vos clients.

Vous vous apercevrez alors qu’une critique acerbe, que vous aurez su réfuter avec délicatesse, peut provoquer une levée de boucliers en votre faveur. Ce sont vos propres clients qui vont prendre votre défense… Une excellente stratégie pour désamorcer en douceur des commentaires négatifs.

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