Oui, l’année passée a été dure et éprouvante… Se faire traiter de commerce «non essentiel» a été rude pour le moral et votre chiffre d’affaires. Il s’agit maintenant de reprendre en main votre activité. Et sur de bonnes bases.
En premier lieu, débarrassez-vous de vos illusions. Rien ne sera plus comme avant. La pandémie a changé la mentalité des gens, et certaines clientes ne reviendront jamais. La bonne nouvelle, c’est que votre activité a survécu à la crise. Posez-vous donc quelques bonnes questions.
Quelle est votre valeur ?
Les prestations que vous proposez sont-elles toujours importantes ? Qu’avez-vous à offrir d’unique ? En quoi êtes-vous supérieure à vos concurrents ? La réponse à ces questions, c’est ce que les spécialistes du marketing appellent une proposition de valeur. Dans l’absolu, vous devriez être capable de résumer ce que vous faites – et pour qui vous le faites – en une seule phrase. Exemple : «Nous faisons en sorte que les femmes se sentent belles».
Si vous ne deviez retenir qu’une partie de cet article, ce serait celle-ci : créez votre proposition de valeur (ou remettez à jour l’ancienne). Et déclinez-la partout, sur votre site Internet, vos cartes de visite, vos signatures d’email et vos réseaux sociaux.
Analysez vos procédures
Qu’avez-vous mis en place après la pandémie ? Votre nouveau logiciel de réservation et de gestion vous satisfait-il ? Vous permet-il de mieux cerner les besoins de votre cliente et d’y répondre ? Le temps supplémentaire imposé entre chaque soin vous a-t-il permis de prendre plus de temps par client et de créer une meilleure expérience, ou est-ce simplement une obligation qui diminue votre chiffre d’affaires ?
Analysez bien chaque élément de votre liste. Et décidez lesquels vous allez garder, ceux que vous pouvez améliorer et ceux dont vous pourrez vous passer.
Évaluez vos prestations
Quels sont les soins les plus demandés depuis votre réouverture ? Quels ont été les produits les plus vendus? Pourquoi ont-ils séduit vos clientes ? Quels besoins ont-ils satisfait ? Que pourriez-vous proposer dans le même ordre d’esprit ?
Essayez de déterminer ce qui a plu à vos clientes : une caractéristique spécifique ou l’avantage offert par le soin ? Prenons un exemple : le massage aux pierres chaudes. La caractéristique, c’est l’utilisation de pierres chaudes, l’avantage est ici la chaleur et la relaxation. Vous pourriez offrir le même avantage avec une table chauffante et un massage relaxant.
C’est le moment idéal pour faire preuve de créativité et ajouter de nouveaux services à vos offres. Étudiez la liste des soins les plus demandés pour créer des services complémentaires. Et présentez-les en vantant les bénéfices attendus plutôt que leurs fonctionnalités.
Étudiez vos clientes
Votre clientèle a-t-elle changé au cours de la pandémie ? Regardez bien quelles sont les clientes qui sont revenues et pourquoi elles l’ont fait. Vous avez certainement perdu quelques habituées au passage, mais quelles sont celles qui vous sont restées fidèles ? Et quel est le profil des nouvelles arrivées ?
Qu’ont en commun toutes ces clientes ? Il faudra peut-être modifier vos messages pour mieux leur répondre. Et aussi réfléchir ce que vous pouvez faire pour faire revenir celles qui ont disparu.
Clarifiez votre vision
Une fois que vous aurez répondu à toutes ces questions, vous devriez avoir une vision très claire de qui sont vos clientes, de ce qu’elles veulent et de la meilleure façon de les servir.
Concentrez vos efforts sur la communication partout où vous le pouvez. Parlez-en dans votre institut, sur votre site Internet, dans vos emails et messages automatisés, et sur les réseaux sociaux. Partout où vous faites la promotion de votre marque, c’est de cela que vous devriez parler.
Soyez transparente
N’oubliez jamais de rappeler à tous que, même si la pandémie recule, vous ne faites pas preuve de laxisme dans vos procédures, ni dans vos conditions d’hygiène. Les plateformes de réservation, votre boîte mails et les médias sociaux sont de bons endroits pour signaler que vous vous souciez toujours du bien-être et de la santé de vos clients.
Focalisez sur le mieux-être
L’année passée a été difficile pour tout le monde. Après le confinement et le télétravail, le public rêve à nouveau de glamour et la demande de soins augmente. Pour inciter vos clientes à prendre de nouveau soin d’elles, insistez sur les avantages santé de vos soins. De quoi ont-elles le plus besoin ? D’un corps en forme, d’un esprit apaisé et d’une meilleure estime de soi. Faites-en sorte de le leur offrir.
Offrez de l’espace
Ne cherchez pas à tout prix de remettre en place une salle d’attente avec des canapés communs. Pour beaucoup de personnes, il restera toujours une suspicion inconsciente envers la proximité. N’hésitez pas à repenser l’espace et privilégiez le côté pratique, tout en respectant toujours une distanciation. Au besoin, renforcez encore le confort de vos cabines, où vos clientes seront seules.
Montrez de la gratitude
Finalement, vous êtes toujours en activité parce que vos clientes les plus fidèles sont revenues. Dites-leur ce que cela signifie pour vous. Ajoutez un grand merci sur votre site Web. Remerciez-les dès qu’ils prennent un rendez-vous. Si vous n’y pensez pas, votre logiciel de gestion informatisé le fait pour vous ! Envoyez des emails de remerciement sans y adjoindre une offre. Car, parfois, ne pas chercher à vendre est la meilleure stratégie pour vendre plus.
Racontez votre histoire
Même si cela peut sembler a priori contre-productif, partager vos difficultés est un bon moyen de montrer votre résilience. Vous avez été contrainte de fermer votre établissement de façon inattendue (trois fois !). Votre personnel était inquiet, tout comme vos clientes. Mais vous avez persévéré. 
Ce n’est pas un aveu de faiblesse que de monter sa vulnérabilité. Au contraire, être ouverte sur les défis que vous avez pu surmonter ne fera que fidéliser vos clientes. Elles seront curieuses de savoir comment vous avez traversé cette période. Vous avez une histoire inspirante à raconter, n’ayez pas peur de la partager. Sans en faire des tonnes, bien sûr, mais en étant sincère et authentique.
