Vous avez appris à connaître vos clients, mais êtes-vous sûre de bien parler leur langage ? Comprendre ce qui les fait vibrer va vous permettre de mieux les satisfaire et surtout : d’augmenter vos ventes au détail, sans recourir à l’argumentation commerciale.
#1 – Votre cliente attend des résultats
Sa motivation est simple : elle a des questions et vous devez avoir les réponses. Elle attend avant tout de l’efficacité. Alors, potassez vos bases ! Elle veut combattre ses rides : conseillez le rétinol. Pour venir à bout de son hyperpigmentation, cap sur les éclaircissants et les écrans solaires. La liste est longue, mais il s’agit de votre ordinaire. Préparez des réponses précises, efficaces, encouragez votre cliente à exprimer clairement ses attentes. Restez réaliste dans vos promesses. En matière de soin, il n’y a ni panacée, ni baguette magique. Bref, ne tournez pas autour du pot. Donnez des instructions concises et mettez en avant votre expertise.
#2 – Votre cliente ne jure que par le naturel
C’est une attitude de plus en plus fréquente depuis la pandémie. Certaines de vos clientes sont devenues de plus en plus sensibles au développement durable et à la naturalité des produits. Avec, en point de mire, empreinte carbone minimale et matériaux recyclables. Là encore, demeurez réaliste. Naturalité ne rime pas toujours avec innocuité : les plantes et les huiles essentielles ne sont pas sans danger. Mais si vous possédez vous-même au départ une sensibilité à la naturalité, vous êtes sans doute déjà partenaire d’une marque bio, voire vegan…
#3 – La confusion des genres
La croissance du marché masculin, l’évolution de la société… : autant d’éléments qui ont modifié le marché des cosmétiques. L’importance des jolis packagings girly et des produits fortement parfumés s’efface au profit des ingrédients et des résultats. De plus en plus de produits cosmétique – y compris les parfums – s’affirment aujourd’hui non genrés.
C’est une donnée nouvelle à prendre en considération dans votre discours de vente. Vous vous y perdez un peu ? Pas grave. Gardez l’esprit ouvert et évitez de faire des hypothèses sur ce que votre client(e) choisira en vous fondant uniquement sur son sexe.
#4 – Votre cliente est surinformée
Hier encore, seuls les dermatologues et les esthéticiennes utilisaient des mots comme niacinamide, resvératrol ou acide hyaluronique. Aujourd’hui, vos clientes jonglent avec ces termes, même si elles n’en saisissent pas forcément les nuances. Ce sont pourtant ces ingrédients à la mode qu’elles veulent retrouver dans leur soin.
A vous d’expliquer qu’une tendance ne convient pas forcément à tout le monde. Là encore, insistez sur votre expertise, reconnaissez au passage les connaissances de votre cliente, mais effectuez une vraie consultation avant de lui vendre son soin.
#5 – Votre cliente exige du sans gluten
Oui, la restriction ne s’applique pas seulement à l’alimentaire. Avec toute l’information essaimée sur les réseaux sociaux, il n’est pas étonnant que le phénomène touche aussi l’univers cosmétique. De nombreux laboratoires planchent en ce moment sur les soins sans gluten. A défaut de recourir à une marque officiellement sans gluten, sachez lire les étiquettes pour rassurer votre cliente allergique.
En clair, déconseillez-lui tous les produits contenant des extraits de levure, de l’extrait de germe de blé, du palmitate de dextrine et des composants à base d’avoine, d’orge ou de malt, qui pourraient contenir du gluten.
#6 – Votre cliente ne supporte pas les parfums
Depuis toujours, les formulations cosmétiques contiennent des composants parfumés, car ils ajoutent à l’expérience sensorielle du produit. Mais cette tendance est en train de s’inverser. Non seulement le parfum peut se révéler un agent irritant, mais il est aussi insignifiant dans la performance même du produit. Il sera donc intéressant pour votre établissement de proposer une gamme sans parfum.
#7 – Votre cliente exige un produit d’exception
Les marques cosmétiques haut de gamme ont toujours fait partie du tableau. Mais le marché évolue. Depuis dix ans, des marques très ambitieuses bouleversent la donne. Qu’elles soient non toxiques, cosméceutiques ou médicales, elles ont un point commun : leur prix.
Crème de La Mer (1 950 euros les 500 ml), Elixir Cellulaire de Nuit, La Prairie (1 095 euros les 20 ml), Cure Orchidée Impériale Black de Guerlain (1 250 euros la cure) ou encore traitement anti-âge Lunar 18 de 111 Skin (1 135,99 euros la cure de 28 jours) : ces produits hors de prix ont pourtant trouvé leur cible.
Produits exceptionnels ou marketing de génie ? Les motivations des clientes attirées par ces produits sont plus liées à l’utilisation d’un nom de marque, à la notoriété, voire au désir d’accéder à un statut qu’elles seules connaissent. Mieux vaut rester prudente avec ce type de clientèle : si elle est prête à beaucoup dépenser, elle sera aussi rapide à tourner les talons si elle est déçue…
#8 – Votre cliente craint le toxique
Cette phobie de la toxicité peut s’expliquer de plusieurs manières. Le plus souvent, cela fait partie du mode de vie : votre cliente surveille son alimentation, utilise des nettoyants pour la maison à base de plantes et, forcément, des produits cosmétiques et capillaires non toxiques. Mais aucun produit n’est véritablement dénué de produits de synthèse, même s’il existe quelques «bons élèves» bio. Prenez la peine de voir où se situent vos offres sur l’échelle du «non-toxique». La transparence sera la clé de voute de votre institut.
#9 – Votre cliente veut de l’inédit
Un sérum pour le corps qui équilibre les chakras ? Un masque facial magnétique ? Une brosse de nettoyage sonique ? Un anticerne instantané ou un repulpeur de lèvres ? Certaines clientes sont prêtes à tout essayer, tout simplement pour être les premières à le faire. Que le soin ou l’accessoire soit réellement efficace ne vient qu’en second lieu. C’est là que vous intervenez.
Si votre cliente est en quête d’expériences inédites, présentez bien les avantages et les inconvénients, pour qu’elle puisse prendre la bonne décision en tenant compte de l’état de sa peau. Elle vous remerciera plus tard. Encore une fois la clé du succès est dans l’écoute.
Vous avez reconnu un ou plusieurs comportements dans cette liste ? Il vous suffira d’adapter votre discours, qu’il s’agisse d’une focalisation sur les résultats, de produits respectueux de l’environnement ou non-genrés, vous serez toujours prête à toutes les demandes.
