Même lorsque vous ne dites rien, votre corps envoie des messages à votre cliente. Pour éviter de réduire tous vos efforts à néant, apprenez à utiliser le langage non verbal pour instaurer une relation client de qualité.
Le marketing ne consiste pas simplement à attirer des clientes dans votre institut. Il s’agit aussi de les fidéliser. Et pour y parvenir, tout dépend de la façon dont se déroule leur première expérience. Bien sûr, vous avez maîtrisé votre discours, vous avez formé votre personnel à votre argumentaire, mais avez-vous conscience que votre corps peut envoyer des messages contradictoires ?
Le langage corporel est le reflet extérieur des émotions d’une personne. Peu importe la gentillesse des mots, si une esthéticienne se sent anxieuse, de mauvaise humeur ou s’ennuie, son corps enverra des signaux qu’un client pourrait percevoir. Contrairement aux idées reçues, les mots que vous utilisez – l’argumentaire que vous avez tellement travaillé – ne compte que pour 7% dans la compréhension de votre interlocuteur.
Le ton de votre voix, pour 38%, d’où l’intérêt de travailler votre tonalité et votre diction. Mais c’est votre corps qui laissera l’impression la plus profonde : 55% de vos interlocuteurs s’attachent à vos positions et vos gestes. Mauvaise nouvelle : d’après certaines études menées à Harvard, les femmes seraient beaucoup plus sensibles au langage corporel et plus susceptibles de saisir la contradiction entre le discours et l’attitude. Et comme les instituts attirent majoritairement des femmes…
En négligeant le langage corporel, vous pouvez nuire à la rentabilité de votre établissement. Vous avez su créer une ambiance amicale et dynamique dans votre institut ? Bravo. Mais ce n’est pas une raison pour que votre équipe – et surtout les plus jeunes de vos esthéticiennes – aient les mêmes attitudes que chez elle ou avec leurs amis.
Car elles ne sont pas chez elles. Elles travaillent dans votre institut. C’est le moment de passer en revue la façon dont elles prennent en charge vos clientes. Passons donc en revue les gestes les plus fréquents.
#1. Le sourire
A l’heure de la pandémie, c’est sans doute ce qui nous manque le plus. Nous avons tous des mauvaises journées, des problèmes, et le port du masque n’arrange rien. Mais un vrai sourire qui engage autant les yeux que la bouche rassure la cliente sur l’intérêt que vous lui portez. Et souvenez-vous, le ton de votre voix compte pour 38% ! Alors, articulez et modulez votre voix, même si, toujours à cause du port du masque, c’est devenu moins facile.
#2. Le contact visuel
Vous avez certainement déjà vécu ce genre de situation. Vous êtes dans un bar, et vous vous sentez invisible : vous n’arrivez pas à attirer l’attention du personnel. Ils évitent tout contact visuel avec vous, un moyen très simple de dire (en silence) : « Je suis trop occupé pour vous servir».
Inutile de souligner que c’est le plus sûr moyen de perdre votre cliente. Maintenir un contact visuel montre du respect et de l’intérêt pour votre interlocutrice. Et cela prouve que vous l’écoutez. C’est particulièrement important lors d’un premier rendez-vous.
Comment optimiser ce contact visuel ? En maintenant un contact d’environ 60 à 75% du temps de l’entretien. Si vous y consacrez moins de temps, vous signalez un manque d’intérêt. Si vous fixez en permanence votre cliente, elle peut se sentir gênée.
#3. Une écoute active
Ecouter votre cliente est important. Mais lui démontrer que vous l’écoutez est encore plus important. Vous pouvez donc utiliser des signes non verbaux positifs, comme pencher la tête d’un côté, hocher la tête ou encore vous pencher vers elle.
Encouragez votre interlocutrice à s’ouvrir à vous avec des séries de trois hochements de tête : les clients parleraient trois à quatre fois plus que d’habitude avec cette méthode. Dans tous les cas, évitez les signaux négatifs, comme se pencher en arrière ou garder les mains dans les poches !
#4. Prenez une position d’expert
Vous recevez pour la première fois une cliente ? Pas question que votre corps révèle de l’anxiété ou de la timidité ! Au contraire. Votre interlocutrice a besoin de croire en votre expertise. Evitez donc d’avachir les épaules, de pencher vos épaules vers l’avant et de baisser le menton. De même, ne touchez pas à vos cheveux – de toute façon, ils sont censés être attachés – ne rongez pas vos ongles, et ne jouez pas avec vos bagues et votre bracelet (que vous ne devriez pas porter).
Au contraire, redressez-vous, gardez la tête haute, détendez vos épaules et répartissez votre poids uniformément sur les deux jambes. Votre discours passera beaucoup mieux !
#5. Méfiez-vous de vos mains et de vos pieds !
Vos mains comme vos pieds peuvent exprimer vos vrais sentiments. Gardez-les donc sous contrôle. Pas question donc de toucher votre visage, de couvrir votre bouche, même furtivement, ni de pointer du doigt. Adoptez des gestes ouverts, les mains ouvertes et paumes vers le haut et l’extérieur, un signe considéré comme amical partout dans le monde.
A aucun moment, ne croisez les bras : c’est un mouvement de défense qui envoie un message de fermeture aux arguments de l’autre. Vous avez adopté une position confiante, vous maîtrisez les mouvements de votre tête et de vos mains ? N’oubliez pas vos pieds, ils peuvent vous prendre en traître. Étirer vos jambes, les croiser et les décroiser, bouger sans cesse vos pieds révèle votre stress ou votre ennui. Gardez-les immobiles au long de l’entretien.
#6. Face à un client difficile
Respecter tout ce qui précède face à une cliente mécontente est un exercice difficile ! Car notre instinct nous pousse à nous mettre en position de défense. Ce qui serait ici la pire des solutions, car votre attitude justifierait ainsi la plainte de votre cliente !
Adoptez plutôt une attitude rassurante et ponctuez le commentaire de votre interlocutrice par des hochements de tête, pour montrer votre écoute. Evitez de plisser les yeux, de froncer les sourcils ou de pincer les lèvres, établissez un contact visuel mais ne fixez pas. Respirez profondément et lentement pour vous contrôler
En résumé, si vous vous êtes déjà surprise à écouter une cliente les bras croisés, le menton relevé et la bouche pincée, voire jeter un coup d’œil à votre montre ou à votre téléphone, lors d’un entretien, rappelez-vous : vous en avez beaucoup dit, sans même prononcer un mot. Et reprenez l’article du début.
