Si vous constatez un manque de performance dans votre équipe, ce n’est peut-être pas le fait de vos employés. Avant de prendre des résolutions extrêmes, prenez le temps de vous poser les bonnes questions. Et si le problème de votre établissement se situait dans votre façon de gérer ?
Nous avons tous connu des gérant(e)s d’établissements qui n’arrivaient pas à garder la cohésion de leur équipe, et qui devaient faire face à un turn-over constant. Si c’est votre cas, posez-vous les bonnes questions. Pour le Dr Bryan Williams, ex-directeur de formation du groupe Ritz-Carlton, récompensé par l’International Spa Association (ISPA) en 2019, le principal problème vient de la… «microgestion».
Qu’est-ce que la microgestion ?
La microgestion, c’est le responsable qui contrôle tout ce que fait son employé. Il le charge d’une tâche, insistant pour être impliqué dans chaque étape et valider chaque document, même le plus anodin. Ce qui veut dire, en clair, qu’il ne lui fait pas confiance. Résultat : il n’est jamais satisfait de ses équipes et leur reproche leur manque d’initiative.
Lors de sa conférence à l’ISPA, en septembre dernier à Las Vegas, Bryan Williams citait une anecdote révélatrice. Lors d’un séjour à Miami, il descend à la salle de sport de l’hôtel. Sur le tapis de marche à côté du sien, un homme souffle et se démène, dérangé constamment par son téléphone. Entre deux coups de fil, il se tourne vers son voisin et se confie : «Désolé, ce sont mes employés. Ils n’arrêtent pas de m’appeler pour une raison ou pour une autre. Je ne peux pas prendre un seul jour de congé sans qu’ils me dérangent…»
Bryan l’interrompt. «Pourquoi ne pas simplement éteindre votre téléphone et laisser votre équipe se débrouiller ?», demande-t-il. La question désarçonne l’homme, qui semble au bord de l’évanouissement. «Non ! Ils ont besoin de moi !», lâche-t-il, l’air atterré.
Pour ce spécialiste en management des organisations, la conclusion s’impose : «Ce n’est pas son équipe qui avait besoin de lui, mais lui-même qui avait besoin d’elle. Obsédé du contrôle, il exigeait d’être mis en copie de chaque SMS et de chaque mail, pour être impliqué dans chaque décision. Et du coup, il conditionnait son personnel à ne pas réfléchir et à le consulter en permanence. C’est là que tout devenait dysfonctionnel. Il les blâmait en permanence de ne pas réfléchir par eux-mêmes. »
Ce type de comportement est forcément toxique. Quand vous ne faites pas confiance à vos employés, c’est une double punition. Vous minez leur confiance en eux et vous les empêchez de prendre des initiatives. Vous ne les encouragez pas non plus à se dépasser.
« Faites participer vos employés »
Si un manager demande à son équipe de fournir un effort supplémentaire, voici ce qu’entend son personnel : «Je veux que vous fassiez plus que ce que vous avez à faire, et je ne vais pas vous payer plus pour le faire». Car vous pouvez déterminer les objectifs au départ, mais vous ne pouvez pas inciter quelqu’un à les dépasser. Tout ce que vous pouvez faire, c’est créer un environnement de travail qui l’incite à le faire spontanément.
Pour obtenir une performance optimale de votre équipe, il ne suffit pas d’arrêter la microgestion, prévient Bryan Williams. Arrêter de microgérer, ce n’est pas responsabiliser. «Pour y parvenir, faites participer vos employés au planning et à la prise de décision. Donnez-leur la possibilité de faire preuve de souplesse, pour leur faire comprendre qu’ils contribuent à l’organisation, et que vous croyez en eux. Et ensuite, soyez cohérent avec ce que vous dites», explique le consultant.
En clair, il s’agit de prendre du recul et de leur donner de l’espace. Car n’oubliez pas, l’expérience client dépend de vos praticiens. Un client qui pose une question juge de la qualité du service en fonction de la réactivité de la première personne à qui il expose son problème. Si le praticien doit rendre compte à sa direction avant de prendre une décision, l’image de l’établissement s’écorne rapidement.
En revanche, si votre équipe se sent habilitée à remuer ciel et terre pour satisfaire le client et trouver un moyen de faire bouger les choses, vous aurez tout gagné. A vous de faire en sorte de créer un environnement dans lequel votre personnel se sent à la fois autonome et soutenu. Si vous y parvenez, vous aurez pris une longueur d’avance.
