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Comment Marionnaud a enrichi son concept de « click and collect »

Pour faciliter les achats à distance, l’enseigne de parfumeries a renforcé son offre de services «click and collect», un dispositif que le réseau sélectif a lancé il y a déjà sept ans. En mai dernier, il y a rajouté sa nouvelle plateforme «Allo boutique».

Les parfumeries ne pouvaient pas se permettre de passer à côté des nouvelles expériences shopping des consommateurs. En quête d’un nouveau modèle, après avoir vu le nombre de ses clients s’effriter au profit de la grande distribution et des pharmacies, le réseau sélectif a pris les devants en matière numérique depuis quelques années.

Marionnaud a ainsi commencé à tester le «click and collect» dès 2013 dans un tiers de son parc de boutiques en France. Lors du premier confinement, au printemps dernier, l’enseigne de parfumerie a ajouté à son offre initiale un premier bouquet de services offerts à ses clients : livraisons colissimo gratuites, prolongation des dates de validité des chèques fidélité́ et des abonnements, renforcement du service client par téléphone, etc.

En mai, ces services ont été regroupés dans un nouveau programme, baptisé «Allo boutique», avec une offre repackagée pour l’occasion. Les clients peuvent ainsi récupérer leurs produits dans une boutique de leur choix, une heure après avoir commandé en ligne, assure l’enseigne dans un communiqué.

Des « sessions de shopping personnalisées »

Un autre service est expérimenté en Ile-de-France depuis septembre. Il prévoit la possibilité d’être livré le soir, entre 19h et 22h, avec des véhicules «écoresponsables». Les clients peuvent aussi se faire livrer par coursier en deux heures, la livraison étant «garantie sans contact».  Autre possibilité : faire un cadeau à distance, en adressant un colis emballé à son destinataire dans du papier cadeau.

Les clients peuvent contacter leur magasin par whatsapp ou email. Mais Marionnaud a aussi prévu de les accompagner à distance via une «conseillère beauté», qui «pourra directement prendre le contrôle de leur compte et les guider tout en les conseillant dans leurs achats». Enfin, avant le reconfinement, l’enseigne avait expérimenté une autre forme de relation client avec des «sessions de shopping personnalisées».

Après une prise de rendez-vous en ligne, la cliente était reçue seule pendant trente minutes dans la boutique. L’expérience devrait être reconduite à la fin du confinement.

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