Dans cette partie de cartes que constitue votre salon de coiffure, vos clientes mènent le jeu. A vous de déterminer votre stratégie et vous ne manquez pas d’atouts pour les satisfaire ! Par Erik Dumon, fondateur d’Educattitude.
Reine de cœur, de pique, de trèfle ou de carreau ? Quel que soit leur milieu socio-professionnel ou leur âge, toutes nos clientes peuvent se ranger dans l’une de ces quatre typologies. Certaines d’entre elles ont besoin d’être rassurées ou séduite, d’autres auront besoin d’arguments ou de preuves. Je les ai observées tout au long de ma carrière de coiffeur, et j’ai pu développer un sixième sens pour les détecter.
Reine de cœur : rassurez-là !
Comment la reconnaître ?
Sociable, serviable, chaleureuse et discrète, elle accorde ses priorités à la relation humaine. Elle cherche à vous connaître, parle d’elle, de sa famille, et n’hésite pas à se livrer. Son style vestimentaire n’est pas très défini : elle se plie souvent aux suggestions de son entourage. Selon la mode ou l’avis de son entourage, elle change sa couleur de cheveux. Mais elle aimerait changer, sans pour autant passer à l’action. De façon générale, elle reste très soumise au jugement des autres.
Comment l’accueillir ?
Il s’agit d’être chaleureux, convivial, aimable. Attention : ne vous laissez pas distraire par son côté ouvert. Cette clientèle ne sait pas vraiment ce qu’elle veut ! Abstenez-vous donc de lui imposer une prestation. Elle risquerait de vous en vouloir au point de ne pas revenir. Au contraire, prenez le temps de définir avec elle exactement ce qui lui convient, en adoptant une gestuelle rassurante.
Comment lui conseiller un produit ?
Elle a par-dessus tout besoin d’être rassurée. Elle veut toucher la texture, sentir les fragrances. Il faudra établir une relation de confiance et mettre l’accent sur le côté familial et bienveillant des conseils que vous lui donnerez.
Dame de carreau : étonnez-là !
Comment la reconnaître ?
Difficile de ne pas la remarquer ! Très à l’aise partout, dynamique, envahissante, elle parle fort : c’est une extravertie. Elle n’est jamais ponctuelle – il faudra en tenir compte – et se révèle parfois sans gêne. C’est aussi une fashionista : passionnée par la mode, elle aime les looks avant-gardistes, elle se tient au courant des dernières tendances.
Et parfois, plus que vous ! Ses cheveux doivent être éclatants, brillants et arborer les dernières nuances à la mode. Et puis, question coiffage, elle veut du volume, du spectaculaire ! Bref, elle n’hésite pas à changer du tout au tout selon les saisons.
Comment l’accueillir ?
La distance et la discrétion ne sont pas de mise ici. Avec cette cliente, on se retrouve vite dans la sphère de l’intime : bises, contact physique… Tout ce qui lui a manqué au cours de la pandémie. Surtout pas de routine ! Proscrivez définitivement des phrases comme «On fait comme d’habitude ?» ou «On fait comme la dernière fois». Présentez-lui constamment de nouvelles suggestions. Mais avant de vos lancer, faites-la reformuler avec un «oui» franc et massif toutes vos propositions.
Comment lui conseiller un produit ?
Le champ est large : proposez-lui tout ce qui vient de sortir (et que vous pouvez lui vendre). N’hésitez pas à parler ingrédients, surtout si tous les magazines féminins en parlent. Elle sera particulièrement sensible aux fragrances, aux couleurs des packagings et à l’image d’elle-même que projettera le choix de tel ou tel produit. Une fois séduite, elle peut ouvrir largement son portefeuille.
Dame de pique : argumentez !
Comment la reconnaître ?
C’est un fait, ce n’est pas une cliente facile. Constamment dans l’écoute, l’observation et l’analyse, elle ne laisse jamais ses impulsions diriger ses décisions. Ponctuelle (elle respecte à la lettre les horaires de ses rendez-vous), discrète, timide, elle met du temps à prendre ses décisions et ne laisse rien paraître de ce qu’elle pense vraiment. C’est la plus indéchiffrable des clientes de cette typologie.
Elle s’habille de matières naturelles et fluides, avec des couleurs harmonieuses. Elle recherche la sobriété et la simplicité. Pour sa coloration, elle recherchera avant tout la simplicité d’entretien, des colorations bio ou végétales et des nuances mates, ton sur ton, avec des contrastes peu marqués. Sa coiffure doit être sobre, facile à reproduire.
Comment l’accueillir ?
Ici, pas question de rentrer dans la sphère de l’intime : elle se chargera rapidement de vous tenir à distance. Cela ne doit pas vous empêcher d’être chaleureux prévenant et rassurant ! Le dosage est délicat. Souvenez-vous qu’elle aime argumenter : mettez en avant la sécurité, le confort, le prix de vos prestations.
Un conseil : limitez vos propositions. Si vous lui offrez trop de choix, vous ne vous en sortirez jamais. Mais soyez précis : elle adore ça. Et n’oubliez pas qu’elle aime la routine mais qu’elle ne s’oppose pas forcément au changement, à condition de l’exercer en douceur.
Comment lui conseiller un produit ?
Elle n’a pas de temps à perdre, alors argumentez de façon précise, logique et rapide. Énumérez les qualités du produit, comme la sécurité, le confort, le rapport qualité/prix. Dans la mesure du possible, prouvez ce que vous avancez.
Dame de trèfle : soyez net et précis !
Comment la reconnaître ?
Encore une cliente ponctuelle, parfaite pour respecter votre planning. D’autant qu’elle est pragmatique, qu’elle ne fait pas de manières et va droit à l’essentiel. Sa poigne de main est ferme, sûre d’elle. Directive, autoritaire, elle peut paraitre froide au premier abord. Mais une fois convaincue par votre expertise, elle fera sans doute partie de vos clientes les plus fidèles.
Elle privilégie la qualité, les marques et les belles matières dans son habillement. Elle déteste toute forme de laisser aller. Elle choisira des colorations sans ostentation, nette, claire, de qualité et redoute avant tout de tomber dans la vulgarité. Il s’agit de lui proposer une coupe structurée et eu effilée qui lui permettra un coiffage rapide, impeccable, qui en fera la femme élégante qu’elle veut être.
Comment l’accueillir ?
Soyez net et précis, sans perte de temps. Serrez-lui fermement la main en la regardant dans les yeux et, là encore, ne rentrez pas dans la zone intime. Lorsque vous lui proposez une nouvelle prestation, insistez sur l’efficacité, la durée dans le temps et la rapidité d’exécution. Vantez le rapport qualité/prix et les bienfaits obtenus.
Comment lui conseiller un produit ?
Soyez précis sur les caractéristiques, sans en rajouter ni vous noyer dans les détails. Mettez en avant le rapport qualité/prix et n’hésitez pas à comparer votre marque avec ce qu’elle pourrait trouver en grande surface. C’est le moment d’insister sur la valeur ajoutée du produit et son effet «vite et bien».
Faites un test et observez vos clientes pendant cinq jours : déterminez combien vous attirez de reines de cœur, de carreau, de pique et de trèfle. En les accueillant chacune de la bonne manière, vous assurerez votre chiffre d’affaires pour l’année à venir. Et vous aurez progressé dans la connaissance de vos clientes !
