Votre équipe emploie-t-elle les bons mots pour parler aux clients ? Ce n’est pas une question secondaire, comme le souligne Alice Kirby du cabinet londonien Lockhart Meyer. Car une parole maladroite peut ruiner en une minute l’expérience client la plus fabuleuse…
Article révisé le 24 septembre 2024.
Les mots sont sans doute l’outil marketing le plus puissant dont vous disposer. Et ils sont gratuits. Réfléchissez-y. Vous pouvez commercialiser votre entreprise, valoriser votre prestation ou porter un coup de grâce à vos concurrents…. Tout cela en une phrase.
Vous trouverez dans cet article trois idées qui ne vous coûteront pas un centime, mais qui auront un impact significatif sur la façon dont votre client va percevoir votre salon.
Evitez le « je ne sais pas »
C’est la phrase qui exaspère votre client au plus haut point. Qu’il prenne rendez-vous ou qu’il vous demande quel shampoing vous utilisez, le «je ne sais pas» signifie «je n’ai pas envie de répondre». Et la cliente se voit rétrogradée au statut de «cliente appréciée» à celui de… «nuisance sonore», alors qu’il serait si simple de répondre en souriant : «Je ne sais pas, mais je vais vérifier pour vous renseigner.»
Personne ne s’attend à ce que vous ayez la réponse à toutes les questions. Il n’y a pas de honte à avouer son ignorance, à condition de terminer sur une note positive et de prouver que vous vous préoccupez de la demande de votre interlocutrice. Montrez à votre équipe comment gérer les demandes avec les bons mots et vous obtiendrez un employé plus sûr de lui et une cliente plus satisfaite.
Pas de silence radio après votre prestation
Vous venez de réaliser une coupe ou un brushing et vous vous êtes bien occupée de votre cliente ? Ne l’abandonnez pas. Ne la laissez pas se retrouver à la caisse sans un mot. Cela ne vous prendra que quelques secondes pour laisser une impression agréable. Utilisez son nom, proposez de répondre à ses questions (si elle en a). Vérifiez qu’elle est satisfaite de votre prestation. Utilisez des mots simples et efficaces. C’est du «marketing de salon» gratuit.
Mettez votre cliente en valeur
Nous savons tous qu’il faut redonner à notre cliente sa confiance en elle. Mais le faisons-nous vraiment ? Mais le faisons-nous vraiment ? Et tout le temps ? Apprenez à votre équipe à accueillir vos clientes avec le sourire, en utilisant leur nom, pour qu’elles se sentent à l’aise et appréciées. Tout le monde aime se sentir reconnu.
C’est déjà le cas ? Tant mieux ! Car en ces temps de crise sanitaire, le sourire n’est plus visible, dissimulé par le masque. Les mots et l’intonation de la voix revêtent donc une importance nouvelle et nécessitent une attention nouvelle. N’oubliez pas : les mots sont puissants. Autant s’en servir adroitement.
