C’est la plaie de tous les métiers de services, en particulier l’esthétique : la cliente qui annule deux heures avant son rendez-vous, alors que vous aviez bétonné votre planning ! Une perte de temps et d’argent, que vous pouvez peut-être éviter. Profession bien-être a repéré sept recettes qui ont fait leurs preuves.
#1 – Confirmez le rendez-vous avec une carte
Bien sûr, vous avez vu votre cliente inscrire son prochain rendez-vous dans son portable. Cela ne vous dispense pas de lui fournir une carte, qui précise la date et l’heure de sa prochaine séance de soin. Elle va la mettre dans son sac à main. Un sac qu’elle manipule en permanence. Une chance de plus de vous rappeler à son bon souvenir !
#2 – Envoyez des rappels par SMS
Les rappels par SMS sont devenus une part de notre quotidien. C’est le minimum qu’on attendant d’un bon service client. Et bonne nouvelle, les éditeurs de logiciels de gestion vous proposent cette fonctionnalité dans leur proposition de base. Elle est facile à programmer et peut vous faire économiser de l’argent sur les annulations de dernière minute et les rendez-vous manqués (no-shows).
De plus, cela vous permet de demander l’adresse mail de votre cliente, une donnée précieuse pour la constitution de votre fichier. Question : quand faut-il envoyer le rappel par SMS ? Là, les avis divergent. La plupart des opérateurs prévoient de les envoyer la veille. Mais cela ne laisse pas beaucoup de temps au client pour se réorganiser en cas de problème imprévu, et surtout : cela vous laisse peu de marge pour trouver un autre client. Au final, 48 heures, c’est un délai raisonnable.
#3 – Rappelez-la au téléphone
L’avant-veille de sa séance, rappelez votre cliente. Mais c’est lui donner la possibilité d’annuler, me direz-vous ? Peut-être, mais cela vous donnera aussi la possibilité de réorganiser votre propre planning. Si vous tombez sur une messagerie, laissez un message et confirmez immédiatement avec un SMS.
Si vous n’avez pas le temps d’appeler tout le monde en permanence, appelez en priorité les clients dont c’est le premier rendez-vous ou votre clientèle habituelle qui a des problèmes avec les horaires…
#4 – Diminuez les risque d’annulations
C’est sans doute évident, mais cela ne se vérifie pas toujours dans la pratique : encouragez les membres de votre équipe à nouer des relations solides avec leurs clientes. Une bonne habitude à prendre, car cela diminue les risques d’annulations. Si une cliente est engagée envers son esthéticienne, elle hésitera à «la laisser tomber».
C’est l’occasion aussi de passer en revue l’indice de satisfaction de vos clientes. Car si l’une d’entre elles annule ou ne se déplace pas, c’est peut-être tout simplement qu’elle n’a pas été satisfaite de son soin précédent. Car une cliente mécontente ne s’exprimera pas forcément. Elle fera un sourire poli et ne remettra pas les pieds dans notre institut.
C’est humain. Pourquoi argumenter, alors que la voie du «no show» est la plus facile ? À l’inverse, une cliente qui a une relation forte avec son esthéticienne n’aura pas de scrupules à s’exprimer. Elle donnera ainsi à votre personnel l’occasion de réparer les dommages. En travaillant cette relation client, vous diminuerez donc vos annulations.
#5 – Respectez le temps de vos clientes
Si vous voulez que les clientes respectent votre temps et vos horaires, commencez par montrer l’exemple. Assurez-vous que vos esthéticiennes respectent les horaires, prennent les clientes à l’heure dite – c’est la base –, mais aussi qu’elles ne les gardent pas en cabine plus longtemps que prévu, au risque de désorganiser votre planning.
Dans la mesure du possible, ne décalez jamais un rendez-vous programmé. Remerciez les clientes qui arrivent à l’heure (et n’annulent jamais). N’hésitez pas à les faire profiter d’avantages particuliers. Le statut de client VIP, cela se mérite.
#6 – Etablissez une politique d’annulation
Pourquoi auriez-vous peur d’afficher votre politique d’annulation ? Ce n’est pas honteux, après tout, car vous tenez un commerce et non une association de bienfaisance. Le tout est d’établir un protocole précis et de l’afficher dans l’institut, mais aussi sur votre carte de soins, votre brochure et votre site Internet.
Souvenez-vous qu’il est toujours plus facile de décréter une politique d’annulation en deux temps. Le facteur clé ? Laisser du temps entre le rappel et les frais appliqués. Ces derniers ne seront appliqués que si l’annulation intervient dans les 24 heures qui précèdent le rendez-vous. Ainsi, lors de votre rappel 48 heures avant le soin, ils ont encore la possibilité de déplacer le rendez-vous sans frais.
#7 – Frais de réservation
Reste la dernière question : faut-il demander un acompte lors de la réservation d’un soin ? Réponse : tout dépend… Demander un acompte à un client fidèle qui n’a jamais eu de problème de «no-show» risque de détériorer la relation que vous entretenez avec lui. Il vaut donc mieux l’éviter.
En revanche, s’il s’agit d’un nouveau client et d’un soin cher, comme une séance de cryolipolyse ou de lumière pulsée, sur un jour très demandé comme un samedi, vous pouvez demander un acompte. Et le client ne devrait pas se sentir vexé. Enfin, s’il s’agit d’une personne qui a déjà annulé plusieurs fois sans prévenir, pas d’hésitation : vous encaissez un acompte, voire le montant total de la prestation. Prenez exemple sur l’hôtellerie.
